第一部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中 一、客户服务与客户服务技巧 1、客户服务与服务营销 2、客户服务技巧的基本含义 3、客户服务能力与个人的职业生涯 4、客户服务：态度决定一切 二、服务理念1：以客户为中心 1、客户为何不满？ 2、客户服务的概念 3、以客户为中心的理念和表现 4、 如何使客户获得的价值最大化 三、服务理念2：独享超值服务的回报 1、提升客户需求的先见能力 2、超值服务的无穷价值 3、计算与研讨：超值服务的回报 四、服务理念3：企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小 五、服务理念4：塑造优秀客户服务的内部环境 1、谁是我的内部客户 2、内部客户服务的理念 3、内部客户服务的各种形式 4、塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分： 修炼服务沟通各个环节的技巧 一、认识你的服务角色 1、 理解你的企业、工作、客户 二、客户服务过程中的沟通技巧 1、 认识服务沟通 2、 倾听的技巧 3、倾听的一般注意点 4、说的技巧 5、问的技巧 6、身体语言 7、电话沟通的技巧 第三部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一、优质客户服务的四个基本阶段 1、 接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、 留住客户 二、有效应对客户抱怨 1、 认识客户的不满、抱怨、投诉 2、 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 3、参与公司客户反馈系统的构建 三、客户服务实践与案例分享 1、努力带给大家好心情 2、把握客户的心理提供个性化服务 3、细微之处见真情 4、不断进行服务创新