培训背景： 21世纪不仅是科技腾飞的时代，更是争夺销售主动权的时代。在市场中20%的销售精英占领了80%的客户资源！在公司中，20%的优质客户创造了80%的利润！为企业创造大部分利润的大客户，对于公司来讲是具有战略意义的客户，大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。 因此，如何有效管理大客户决定着企业的现在，如何全面开发潜在大客户则决定了企业的未来！ 培训大纲： 一、服务和服务价值链 1、服务和优质服务的定义 2、服务价值链的概念 二、客户忠诚度的价值 1、客户忠诚的主要指标 2、客户流失的成本和终身价值 3、客户忠诚度给企业带来的价值 案例讨论：服务经理的苦恼 三、创造满意的顾客 1、客户的满意度和期望值的关系 2、客户的期望值产生的原因 3、提升客户的满意度的方法 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？ 四、制定客户服务策略 1、服务质量五大差距模型 2、客户服务策略四步法： 3、客户分级――客户分级四大指标 4、需求分析――基本需求和情感需求 5、服务标准化――服务标准制定程序 6、满意度调查――了解客户满意度的四个方法 五、有效的客户服务技巧 1、客户服务四步骤： 2、接触客户――接触客户的技巧 3、了解需求――沟通的技巧：听、问、说 4、解决问题――解决客户问题的技巧 六、身体语言的影响力 1、沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用 2、角色演练 ― 吹毛求疵 七、电话沟通的技巧 1、电话沟通的一般流程 2、接电话的技巧 3、打电话的技巧 4、角色演练―电话沟通 八、处理客户投诉 1、抱怨冰山图 2、处理客户投诉的原则 3、处理客户投诉的步骤 4、角色扮演―处理投诉 案例讨论：处理客户投诉实例 九、金牌服务员工素质 1、优秀服务代表具备的条件 2、优秀服务代表的性格特点 十、大客户服务策略和技巧培训课程总结