优化医院窗口服务，提升人性化服务水平/医院礼仪培训师韩晶老师医院培训系统课程
医院礼仪培训师韩晶老师【医院窗口礼仪培训】方案。本课程主要是针对整形医院的员工岗位工作而定制的课程。
整形医院礼仪培训的主要内容有：医务人员服务意识和服务理念提升；医务人员团队意识强化，培养团队精神；医务人员职业形象塑造；医务人员行为举止规范，服务接待礼仪规范，日常工作及服务流程规范，医患沟通技巧等
【整形医院礼仪培训课程介绍】：


培训讲师：医院礼仪培训师韩晶
培训时间：4天
培训对象：医院窗口工作人员
培训形式：
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
医院窗口礼仪培训背景：
窗口是展示整个医院形象和服务质量的重要平台。一般而言，医院的挂号处、服务台、计价收费处、登记处、住院处、发药窗口、化验窗口、门诊部等都属于窗口岗位的范围。这些岗位的好坏，直接关系到患者对医院服务水平的评价。患者是社会群体中一类特殊群体，不仅遭受着疾病折磨，在心理上往往也比较脆弱，非常需要他人同情和安慰。医院不仅应给予患者及时、有效的诊断和治疗，还应让患者得到精神上的安慰，这也是患者衡量一个医院好坏的重要标尺。医院窗口服务水平，对于满足患者精神需求，至关重要。
韩晶老师的医院窗口礼仪培训课程旨在优化医院窗口服务，帮助窗口工作人员在观念和行为中重视医院形象和声誉，将良好的形象看作是医院无形的财富。
 
医院窗口礼仪培训目的：
1、强化服务意识，改善服务观念，为患者提供满意的医疗服务；
2、塑造良好的个人置业形象，打造职业化的医院品牌形象；
3、掌握与患者沟通的技巧，提高日常工作效率；
4、提升其职业化素养，从而提升医院窗口的服务水平。


医院窗口礼仪培训课程内容：


第一讲、医院窗口礼仪概述
一、什么是礼仪
二、什么是服务礼仪
三、礼仪在窗口工作中的重要性
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第二讲、服务患者的人性化“三部曲”
一、空姐式服务
二、亲友式服务
三、牧师式服务
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第三讲、窗口服务人员的素养体现
一、规范服务
二、科学服务
三、优质服务
四、礼貌服务
五、热情服务
六、3A规则
本章培训方式：讲师讲授


第四讲、窗口服务人员的仪表仪容规范
一、着装要求
1、整洁大方、大小长短适宜
2、夏季穿裙装，以短裙为宜
二、着装的基本原则
1、TPO原则
2、适应性原则
3、整体性原则
4、个体性原则
5、适度性原则
6、技巧性原则
三、工作鞋的选择
四、戴圆筒帽的发型
1、前不露刘海
2、后不露发际
3、头发全部放进圆筒帽内
五、戴燕帽的发型发饰
短发、长发
六、戴口罩的职业标准
七、窗口服务人员的仪容规范
1、整体要求
2、化妆原则：化淡妆为主
八、饰物的佩戴规范
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流


第五讲、窗口服务人员的举止规范
一、总体要求
端庄大方
二、站姿训练
三、坐姿训练
四、行姿训练
五、蹲姿训练
六、手势规范
七、标准积极的表情
八、目光礼仪
1、注视对方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
九、窗口服务人员微笑的重要性
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习


第六讲、日常交际礼仪
一、握手礼仪
1、握手的要领
2、握手的先后顺序
3、握手的禁忌
二、介绍礼仪
1、自我介绍
2、为他人介绍
3、集体介绍
三、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
四、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
五、电梯礼仪
六、交谈礼仪
本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流


第七讲、医院窗口人员岗位礼仪
一、患者进门
1.打招呼问候礼仪
2.称呼患者礼仪
二、问询患者
三、引导患者
四、助臂服务
五、导诊服务礼仪
六、药房礼仪
七、收费礼仪
八、医技窗口礼仪
九、护士服务礼仪规范
十、医生问诊礼仪
十一、送别患者礼仪


第八讲、医患沟通技巧
一、如何改进沟通技巧
1、询问的技巧：
2、情感的鼓励和疏泄：
3、澄清问题的技术：
4、沟通和交往分析：
5、遵循医学伦理的6个原则：
二、如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话  
2、开放式的谈话 
3、重视反馈信息 
4、谈话态度认真
5、处理好谈话中的沉默