【课程大纲】: 训练一：知所进退，攻未必攻，守未必守 一、常见之误，无心之失  案例讨论：  销售顾问：“喜欢可以试穿看看？”  顾客一般会出现什么样的行为？为什么？  总结论点：  拒绝只是顾客被我们错误引导之后做出的直接反应；  很多时候顾客并不是真正的拒绝服务，而是对于消费与支出产生了不安全感；  疑问句的单独存在感觉似攻击、挑衅的心理感受；  遭拒后，自信心被打击，不敢二次销售。 二、品顾客之语，明顾客之心  案例讨论：  销售顾问：“这款您穿肯定好看！”  顾客：“是吗？我怎么觉得好土！”  销售顾问：“不会呀！挺好看的！”  总结论点：  你想表达的，未必是顾客接收到的；  用心听，而非耳朵听。 三、言多必失，欲速则不达  学员角色扮演  现场讨论：  场景扮演中哪些行为是对的？  场景扮演中哪些行为是错的？  总结论点：  话不用说多，但要求说精；  养成良好的动手习惯。 四、攻未必攻，守未必守  案例讨论：  顾客说：“你们的新款在哪里！”  顾客说：“我之前买过你们家的羽绒服，跑毛跑得比较严重！”  顾客说：“你们的款式好土！”  顾客说：“如果一点折扣都没有的话，我一件都不买！”  总结论点：  攻守、快慢、进退之间要懂得分析顾客心理。 五、知所进退，方有略  案例讨论：  我之前买过你们的衣服，质量根本不行？  总结论点：  销售是有策略的；  要按照顾客需求制定有效策略。 六、错事不可惧，错事结正果可惧  烂苹果定律  蝴蝶效应 训练二：明其心，行之有道 一、重点一：明其心——换位思考  体验式教学：学员服装设计  小组讨论：  从以上环节受到哪些启发？  如何做到换位思考？  总结论点：  忘我（我不是我）  信息收集（我不是他）  合二为一（我是他） 二、重点二：明其心——影响回放  播放视频录像  小组讨论：  利用工具表分析录像中的关键词、声音声调等 三、重点三：行之有道——策略模拟  学员现场销售场景模拟  小组讨论：  模拟演练中做得好的地方  模拟演练中做得不足的地方  解说结构及注意事项  实际操作演练 四、重点四：案例分析——关键字分析  聚焦主题（背景）  激发旧知（学员分析及解决）  讲解新知（分析及讲解结构） （一）售后类 ①　关键词：如果（假如）...... 重要等级：★★★  现场收集：如果缩水、褪色、变形、跑毛、买回去不喜欢••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ②　关键词：万一...... 重要等级：★★★★★  现场收集：万一出现质量问题你们都不管，回去不喜欢了，过两天打折••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ③　关键词：我担心......，我比较担心...... 重要等级：★★★★  现场收集：我比较担心这面料穿几次就变形、缩水了••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ④　关键词：怎么办（处理） 重要等级：★★★★  现场收集：如果买回去之后太太不喜欢怎么办？•••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑤　关键词：......投诉...... 重要等级：★★★★★  现场收集：太过分了，我要投诉你们！你们这样的做法我接受不了，我要投诉••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 （二）需求类 ①　关键词：只要......就没问题了！ 重要等级：★★★★★  现场收集：只要把这赠品送我，申请到85折，••••••，其他的就没问题了  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ②　关键词：主要...... 重要等级：★★★  现场收集：主要是想看一件保暖一点的羽绒服，主要来看看夹克外套••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ③　关键词：......帮人买...... 重要等级：★★★★  现场收集：我想买一件送给我太太！朋友没空，我是帮朋友过来看看的••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ④　关键词：......应该...... 重要等级：★★★★  现场收集：经常在你们这儿买，也应该要有点特殊折扣了吧！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 （三）异议类——否定类 ①　关键词：......再考虑看看（再想想，再思考一下...... 重要等级：★★★★  现场收集：我再考虑看看？没关系，我再想想！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ②　关键词：是吗？是这样吗？ 重要等级：★★★  现场收集：是吗？是这样吗？真的吗？••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ③　关键词：不用了！ 重要等级：★★★★  现场收集：不用了，家里已经有了！我已经有搭配的衣服了！下次再说••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ④　关键词：......多买...... 重要等级：★★★★  现场收集：类似的款式好多了，多买浪费钱！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑤　关键词：......有点...... 重要等级：★★★  现场收集：这款式是好，不过这颜色有点接受不了！有点太时尚，不习惯！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑥　关键词：......太...... 重要等级：★★★  现场收集：这价格太贵了，接受不了！这颜色实在是太艳了！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑦　关键词：......可是（但是）...... 重要等级：★★★★  现场收集：说是说保养起来很简单,但是实际上••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 （四）异议类——比较类 ①　关键词：最重要（关键）的是...... 重要等级：★★★★  现场收集：其他的都是次要，最关键的是实用、质量、售后服务••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ②　关键词：同样......为什么？ 重要等级：★★★  现场收集：同样的款式，为什么你们比别人价钱贵好几百••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ③　关键词：除了......之外，其他都还不错! 重要等级：★★★★  现场收集：除了这颜色、口袋、稍微长了点之外，其他的都还不错！  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ④　关键词：如果是以......我觉得...... 重要等级：★★★  现场收集：如果是以同类品牌、面料来说，我觉得你们的价格真是太高••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑤　关键词：我以前...... 重要等级：★★★★  现场收集：我以前好像有买过类似的面料，穿起来不舒服，还很容易变形•••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑥　关键词：如果......再......也没有用！ 重要等级：★★★★  现场收集：如果穿起来不好看的话，再便宜也没有用••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 ⑦　关键词：其实......都差不多...... 重要等级：★★★  现场收集：其实你们的款式跟...品牌看起来都差不多！••••••  处理步骤及处理结构讲解  现场模拟、演练 训练三：闻其声，辩其道 一、心智模式（观为得模型） 二、不同类型顾客心理分析及策略制定  类型一：主观型顾客  分析顾客的声音声调、行为、说话特点  整体给销售顾问的感受  应对策略  类型二：温和型顾客  分析顾客的声音声调、行为、说话特点  整体给销售顾问的感受  应对策略  类型三：质疑型顾客  分析顾客的声音声调、行为、说话特点  整体给销售顾问的感受  应对策略  类型四：求新型顾客  分析顾客的声音声调、行为、说话特点  整体给销售顾问的感受  应对策略 训练四：相见恨晚，盗心亦有道  小组讨论：  如何提升个人业务能力？  总结论点： ①　专业顾客  习惯一：定时巡店  习惯二：多品牌、多商场，取人之长，补己之短  习惯三：建立自己的销售顾问交流圈  习惯四：跨行业信息收集 ②　生活销售  从家人身上学习  从朋友身上学习  从同事身上学习  从陌生人身上学习 训练五：总览全局：知识思维导图梳理与行动计划表生成