通信行业《呼叫中心电话营销升级版实战训练》培训 策略一：4G终端电话邀约+营业厅体验式营销 课程背景 2013年中国移动在广州举办了全球合作伙伴大会，会上“4G”成为了最重要的关键词。中移动在会上介绍说，2014年TD终端销售目标是1.9亿——2.2亿部，其中计划销售TD-LTE终端超过1亿部。 为了达成这个目标，让更多的高端客户能够体验到4G网络，中国移动的大部分营业厅目前已改造成4G手机、智能手机的体验馆，希望通过改造环境能够让更多的客户体验4G手机终端。但经过大量的营业厅现场调研，我们发现大部分移动营业厅客流量，并没有因为环境的改造和服务的升级，而增加客流量。 为什么移动公司有很好的优惠政策、网络、服务，但客户没有到厅？ 为什么高端客户不能快速了解到4G网络及4G终端？ 除了广告宣传外，我们还有那些渠道能够快速宣传4G网络和终端呢？ 目前有不少移动公司通过电话经理和VIP客户经理两大岗位正在测试采用电话营销渠道，对中高端客户进行电话外呼，通过一对一的通知、宣传、邀约，采用电话+营业厅实体店协作的方式，邀约客户前往营业厅体验4G手机，提高4G手机套餐与终端的销量。 由于电话经理和VIP客户经理两个岗位之前从事的工作是中高端客户的服务、维系、挽留及优惠政策和基础业务的外呼营销工作，他们普遍缺乏终端电话营销经验，因此如何通过电话邀约客户到厅？如何介绍4G套餐？如何辅导客户使用流量？如何在大数据时代定位客户精确营销？这将是呼叫中心管理人员、电话经理、营销策划人员所面临的实际问题。 经过一个月的实地调研、电话访谈，在实际的推广过程中，电话经理与营业员面临着以下问题： 1、客户不相信电话经理、不相信电话营销 2、客户认为4G终端产品消费高，用不起 3、客户不了解4G资费和手机终端的相关信息，没有体验过终端感知不强。 4、电话经理对终端电话销售缺乏经验 5、电话经理对终端营销没有信心 6、电话经理对4G终端产品不了解、不熟悉 7、电话经理在邀约客户去营业厅的话术欠缺 8、电话经理没有掌握电话邀约的核心要点 9、电话经理在介绍4G的资费和套餐时，没有吸引力 10、电话经理不具备推荐终端的沟通技巧、营销技巧 11、电话经理推荐终端成功率低，1个月出不了一笔订单，缺乏信心 12、电话经理不能很好应对客户电话中的特殊反应：骂人、骚扰、投诉、抱怨 13、营销策划人员在销售策划时，缺乏正确的销售流程，不知如何与营业厅等其他渠道合作的流程，共同销售4G手机终端。邀约到厅成功率、到厅率低。 针对以上问题，我们量身定制了升级版的4G终端电话营销课程，课程内容包括：4G手机终端营销、资费套餐介绍、邀约到厅话术、体验式营销等方法。 授课对象：中国移动电话经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、互动答疑、情景模拟演练等方式 授课时长：2天（12小时） 第一篇：电话邀约准备工作篇  心态的准备  魔咒 案例分析：为什么电话经理工作不积极  魔咒容易在电话营销中心迅速传播 案例：员工为什么不敢打电话？  神咒 案例：早班会可以提高员工的积极性  神咒 练习——传递呼叫中心的正能量  分析员工的工作压力源（客户、同事、领导、自身）  电话经理快速缓解压力的五种方法  重新框架——调整快乐的营销心态  对电话营销的正确认识——爱上你的营销工作  对产品的正确认知——增强对终端产品的自信  高级沟通技巧的准备  倾听技巧——处理客户提出的异议  引导技巧——呈现终端产品的优势  同理技巧——安抚客户的情绪  赞美技巧——快速拉近客户关系 第二篇：电话邀约之开场白脚本设计篇  开场白之问候语的使用  开场白之客户姓氏的称呼  开场白之公司及部门的介绍  开场白之名字及工号的介绍  开场白中确认对方状态话术  开场白之呈现客户感兴趣的话术 录音分析：中国移动电话经理失败的开场白分析  开场白引起对方的兴趣 脚本设计：苹果手机5S/5C电话邀约话术设计 脚本设计：华为4G智能手机电话邀约话术设计 脚本设计：NOT3手机电话邀约话术设计 脚本设计：存话费送手机电话邀约话术设计 脚本设计：移动优惠政策电话邀约话术设计 脚本设计：免费服务切入手机终端邀约话术 脚本设计：独一无二的营业厅匹配开场白话术 实战训练1：让学员学会现场制作开场白脚本 实战训练2：让学员现场练习使用开场白话术 第三篇：电话邀约之客户需求挖掘篇  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问挖掘客户的两大需求 显性需求话术设计 隐性需求话术设计  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法 1、请示层提问——现场设计请示层提问 2、信息层问题——现场设计信息层提问 3、问题层提问——现场设计问题层提问 4、解决问题层提问——现场设计解决问题层提问 录音分析：iPhone5s产品需求挖掘 现场演练：通过提问挖掘客户对4G手机的需要 脚本设计：四层提问挖掘客户对4G套餐的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 脚本设计：四层提问挖掘客户对流量包的需求 第四篇：手机终端产品优势呈现及脚本设计篇  产品介绍最有效的三组词  提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  对比介绍法  主次介绍法  客户见证法 录音分析：iPhone5s产品介绍、预存话费送话费产品介绍 脚本设计：苹果iPhone5s手机话术设计 脚本设计：三星galaxy手机话术设计 脚本设计：华为4G手机话术设计 脚本设计：中兴手机的话术设计 脚本设计：酷派手机的话术设计 脚本设计：4G资费套餐的话术设计 脚本设计：流量包的话术设计 第五篇：客户异议处理及脚本设计篇  挽留客户的5个步骤  挽留客户的优惠政策分析  正确认识客户异议  面对客户的习惯性拒绝处理方案  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种万能法则 1、认可法则 2、赞美法则 3、同理法则 4、催眠法则 客户常见异议 应答口径设计：刚介绍了公司客户就说“不需要，如何处理”？ 应答口径设计：介绍完产品客户说：“不需要，如何处理” 应答口径设计：“我考虑一下” 应答口径设计：“我不感兴趣” 应答口径设计：“我没有时间去营业厅” 应答口径设计：“等我有时间去营业厅了解一下吧” 应答口径设计：“你们的什么活动我都不参加” 应答口径设计：“你们移动公司都是骗人的” 应答口径设计：“你们的苹果手机太贵了，网上的比你们便宜” 应答口径设计：“手机价格能不能优惠点？” 应答口径设计：“4G流量用得太快，用不起呀” 应答口径设计：“你们的活动没有其它运营商的好” 应答口径设计：“你们的套餐太高了，用不起” 应答口径设计：“你们的手机质量不太好” 应答口径设计：“你们的合约要两年，太久了” 应答口径设计：“你们的4G套餐没有其他运营商的好” 第六篇：促成话术及邀约话术篇  促成信号的把握  客户想与我们合作的18句话  哪些信号是积极的购买信号？  电话邀约的核心三要素  六种有效的促成邀约技巧 1、直接促成法脚本设计 2、危机促成法脚本设计 3、二选一法促成法脚本设计 4、体验促成法脚本设计 5、免费体验法脚本设计 6、客户见证法脚本设计 现场演练：学员学会3种以上的促成方法  电话邀约短信的编写技巧  电话邀约后的确认技巧 电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语  结束语中的5个重点 第七篇：后续跟进与二次催单篇 客户承诺短信的编写 预约时间未到厅客户的回访脚本 派驻营业厅的电话经理与营业员的承接销售脚本  营业厅承接工作注意事项  特殊情况的处理方式 1、断货 2、流量不足 3、人流量过大 4、现场客户投诉处理 注：以上内容我们会结合调研结果、进行有针对性的量身定做课程 讲师介绍：潘岩老师  国内知名的通信行业呼叫中心培训+现场辅导的专业导师  国内知名“舒冰冰呼叫中心讲师团”核心讲师  中国电信呼叫中心首席讲师、话术顾问  中国移动高级电话营销讲师 、现场辅导顾问  中国联通高级电话营销讲师 、现场辅导顾问  中国通信服务呼叫中心特聘讲师  2013年出版的《电话销售对话脚本设计》作者 潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，成功营销策划实施了中国电信广东公司iPhone5\5s,三星galaxy,酷派、华为手机首发，通过呼叫中心与渠道营业厅合作的方式，iPhone5S 手机首发日某市营业厅渠道销量突破3万台。该呼叫中心从原来电话邀约30%的成功率，快速提升到70%的邀约成功率。 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、呼叫中心省级内部培训师主管等职务。具有呼叫中心6年以上的实战经验，对呼叫中心服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与呼叫中心系列课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业呼叫中心经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。 参加过的学习及培训： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《360o呼叫中心运营管理》、《电话客服情绪与压力管理》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版 联系人：潘岩讲师 联系手机：18988995120 联系Email:18988995120@189.cn QQ号码：2953461638 潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/