第一天 9：00~17：00 一、质量战略和质量文化 TQM的核心 TQM的目标 TQM与企业的竞争优势 顾客完全满意 顾客导向与顾客驱动 质量战略 质量意识 二、了解质量管理 什么是质量 质量的定义即符合要求 质量管理基本原则 质量的起点：检验 质量的发展：统计 质量的提升：流程 质量的聚集：客户 质量的新意：PDCA 质量的创新：TQM 质量管理八大原则 三、质量管理的阶段 质量检验阶段 数理统计控制（SQC）阶段 全面质量控制（TQC）阶段 全面质量管理（TQM）阶段 四、质量管理中的客户满意 我们的客户在哪里 客户满意的要素 不满意，满意，和忠诚客户 客户满意的收益 不满意客户的损失及连带后续成本 客户满意的测量 如何做到客户满意 标杆学习(Benchmarking) 质量的基点——以顾客为关注焦 第二天 9：00~17：00 五、工作质量零缺陷 现场的浪费与问题 零缺陷——零浪费的思想 质量系统的核心在于预防 开展零缺陷内部改善的工具 质量改进的实施和推动手段 “经典的质量改进的14个步骤” 精益工厂追求7个“零”极限目标 六、戴明环-PDCA实施和推动 PDCA为基础 选择课题 现状调查找出存在的主要问题 设定目标值 分析原因 确定要因 制定对策 实施对策 检查效果 巩固措施 遗留问题及下步打算 活动总结 整理成果 成果发表 七、质量的经济性与质量成本 质量是用不符合要求的代价衡量的 质量效益与质量损失 提高质量经济性的措施 质量成本的组成 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 全面质量成本管理