戴明管理系统工程有限公司 熊克俭

　　在经过十多年高速发展以后，深圳提出要由“速度深圳”转变为“效益深圳”，这无疑是非常明智的。然而，要建设“效益深圳”，首先必须清楚什么是“效益深圳”，其次，更为重要的是要解决好如何建设“效益深圳”的问题。 “效益深圳”，归根到底，就是深圳要拥有一大批绩效卓越的企业、一批绩效卓越的公共服务机构以及一个绩效卓越的政府，建设“效益深圳”，归根到底，就是要建设一大批绩效卓越的企业、一批绩效卓越的公共服务机构以及一个绩效卓越的政府。如果我们不能解决好如何建设绩效卓越的企业、公共服务机构以及政府的话，则建设“效益深圳”最终将成为一个动人的口号和美好的愿望，因此，可以说，如何建设绩效卓越的企业、公共服务机构以及政府，是建设“效益深圳”的关键所在。

　　那么，如何建设绩效卓越的企业、公共服务机构以及政府呢？深圳市市长质量奖为此提供了一条有效的途径。深圳市市长质量奖是在2004年设立的，它是全国第一个以行政首长的名义设立的质量奖，可以说，它是深圳在管理创新上的一个重要举措，充分表明了深圳这座年轻的城市追求卓越的决心和迫切愿望。深圳市市长质量奖无论在评奖准则还是评奖方法方面，都力求与世界著名的美国国家质量奖——鲍布里奇奖一致，而美国国家质量奖被全世界公认为是世界级绩效卓越的标准，因此，可以说，深圳市市长质量奖是高标准和高起点的，是真正与国际接轨的。1988年，为了重新夺回世界经济霸主地位，美国国会通过立法设立了美国国家质量奖，因为规定要由总统亲自颁奖给获奖企业，因此，它也被看成是美国的总统质量奖。美国设立国家质量奖的目的是为了提高整个美国的竞争力，具体来讲，就是要找出那些卓越的组织，用总统的名义予以表彰，为社会树立卓越的榜样；另外，还要将卓越组织成功的战略和方法在整个美国进行传播，使得企业、公共卫生部门、教育、政府以及其它组织能够分享这些卓越组织的成功经验，从而推动美国整个国家的竞争力。将近二十年过去了，美国国家质量奖在帮助美国重新获得全球竞争优势方面扮演了重要的角色，成为成千上万的美国企业改进绩效的工具，美国前总统克林顿就说过，美国国家质量奖成了美国追求卓越的象征。美国一项权威研究指出，采用美国国家质量奖改进组织的绩效，其投入产出比为1：207。每投入1元钱用于改进绩效，就能获得207元钱的回报，这就是追求卓越的好处。难怪全世界会有79个国家参照美国国家质量奖制定自己的国家质量奖，难怪会有成千上万的企业利用美国国家质量奖来改进绩效。为什么美国国家质量奖能获得1：207的投入产出比呢？这是因为美国国家质量奖的评奖标准是世界级卓越组织的成功经验的结晶，它给出了创建世界级卓越组织的原则和方法。这些原则和方法同样也适合深圳的企业、公共服务机构以及政府，如能善加利用，我们同样能获得 1：207的投入产出比。1：207的投入产出比还带给我们一个新的启示，这就是：不需要更多的投资，不需要占用更多的土地，不需要更多的能源，不需要更多的人力，只要更加关注顾客和市场，更加聪明和精细地工作，也能获得巨大的回报。这不正是我们由“速度深圳“向”效益深圳“转变所追求的吗？深圳的企业、公共服务机构以及政府部门应该看到，市长质量奖不仅仅是一个奖项，它带来的是可以获得1：207投入产出比的卓越的管理系统和方法，是建设“效益深圳”所需要的卓越的理念和手段。

　　建设一大批卓越的企业是实现“效益深圳”的关键。在帮助深圳企业追求卓越方面，深圳市市长质量奖可以起到三大作用，这就是：指明方向，找出差距，帮助改进。对一个企业来说，要想成为卓越的企业，首先，它必须知道什么是卓越的企业，卓越企业应该具备哪些特质，造就企业卓越的因素是什么。市长质量奖的评奖标准可以帮助企业很好地找到这些问题的答案。从市长质量奖的评奖标准中不难看出，首先，卓越企业的绩效一定要是卓越的，具体来讲，就是要在产品和服务的结果、关注顾客的结果、财务和市场的结果、人力资源结果、组织有效性结果、领导力和社会责任的结果这6个方面绩效卓越；其次，卓越企业必须具有领导、战略、关注顾客和市场、测量以及分析和知识管理、关注员工、过程管理等6大卓越的过程，这些过程是造成企业持续卓越的驱动器；再有，卓越企业一般具有11项特征，这就是市长质量奖所遵循的11项核心价值。理解了市长质量奖评奖标准，企业对追求卓越的方向也就清楚了，这是市长质量奖为企业指明方向的一个方面。深圳特区设立20多年来，涌现出了一批优秀甚至卓越企业，这些企业不仅是深圳财富的创造者，其本身也是深圳的宝贵财富，是深圳的骄傲。市长质量奖提供了一个框架，帮助这些企业将成功的经验系统地整理出来。以2005年市长质量奖获得者招商银行为例，大家经常提到“招商模式”，但是，什么是招商模式呢？似乎很难用简洁的语言把它说清楚，但是，通过它申请市长质量奖所提交的自评报告，是不是可以将它归纳为：有一个致力于卓越的坚强的领导班子，注重顾客和市场，有一支有朝气和肯负责的员工队伍，善用高新技术，成功开发和营销了符合顾客要求的产品，从而获得了卓越的绩效。之所以能将招商银行成功的经验这么简洁地总结出来，是因为市长质量奖提供了一个很好的描述企业绩效管理系统的框架，这个框架是迅速全面了解企业的很好途径。市长质量奖还提供了一套渠道，在全市范围内传播深圳市卓越企业的成功经验，这就是市长质量奖要求获奖企业将成功的经验向社会公开，为社会提供标杆和示范。如果华为、招商银行、中兴通讯将它们成功的经验向社会公开，对那些正在追求卓越的深圳企业的帮助不是会很大吗？通过获奖企业的榜样和示范，让全市其它企业知道，自己身边的卓越企业是如何追求卓越的，这是市长质量奖为企业指明方向的另一个方面。不仅仅这样，通过市长质量奖，我们还能将国际上卓越企业的成功经验带给深圳的企业。摩托罗拉是怎么做的，波音是怎么做的，IBM是怎么做的，我们都可以从他们申请美国国家质量奖的自评报告中系统地了解到，通过了解国际上卓越企业成功的经验，从而找到前进的方向，这是市长质量奖为企业指明方向的又一个方面。要想成为卓越的企业，企业必须知道自己与卓越企业的差距在哪里，差距有多大，这是企业迈向卓越的第一步，也是最关键的一步。市长质量奖提供了一套科学系统的评价方法，可以帮助企业找到，与卓越企业相比，差距在哪里，差距有多大。这套评价方法有这样几个特点，一是系统性很强，它从领导力、战略、关注顾客和市场、测量及分析和知识管理、关注员工、过程管理以及经营结果7个方面评价企业持续卓越的绩效和能力。这样系统的评价对深圳企业是绝对有必要的，然而，深圳乃至全国却很少有企业进行过这样系统的评价，不系统地评价企业，又怎么能系统地了解企业呢？通过推广市长质量奖，是不是可以改变我们惯用的评价企业的思路？如果是，则善莫大焉。市长质量奖评价方法的第二个特点是非常科学，从管理学的角度看，这套评价方法非常巧妙，过程应该怎么评价，结果应该从什么角度评价，都有很好的设计，可以说，这套评价方法反映了西方发达国家企业管理的精髓，值得很好的学习和借鉴。市长质量奖评价方法的第三个特点就是它比较均衡，既要找出企业需要改进的地方，又要找到企业闪光之处。市长质量奖评价方法最后一个特点就是它能给出量化的评价结果，通过评价，给出被评价的企业的实际分数，通过分数的高低，来反映企业卓越的程度。以往，大家都认为，评价企业是一件技术性很强的事，高深莫测，因人而异，随意性很强，但是，市长质量奖的评价方法提供了一套结构性的方法，使得评价企业变得容易和有规律起来，另外，这套方法，企业人员只要稍加训练，就可以很方便地掌握。这套方法既可用来评审申请市长奖的企业，也可以被企业用来进行自我评价。从美国的情况来看，真正申请质量奖的企业并不多，成千上万的企业主要是用它来进行自我评价。利用市长质量奖的评奖准则进行自我评价，系统地查找存在的问题，进而消除问题，提高绩效，我们坚信，这是市长质量奖带给一般深圳企业的最大的价值。卓越企业都有一个共同的特点，这就是他们都致力于持续改进，不断追求卓越。在持续改进方面，深圳的企业与卓越企业相比，存在很大的差距。我们大部分的企业，甚至包括一些市长质量奖获得企业，没有一套系统的改进机制，大部分的员工缺乏系统改进的训练和知识，这种情况不改变，深圳要造就一大批持续卓越的企业，是不可能实现的。我们认为，应该将持续改进作为建设“效益深圳”的一项主要的战略。过去，特殊的政策和特殊的地理位置曾经带给深圳很多实惠，但是，应该看到，在一个日益完善和健全的经济体系中，要想再获得特殊的政策和机会，难度是很高的，更好的做法是，更大地提升自己的竞争能力，能够比别人做得更好、更快和更经济，这就要求政府要持续改进，企业要持续改进，市民要持续改进。持续改进不仅需要勇气和毅力，而且需要方法和工具，市长质量奖可以在这方面发挥巨大的作用，包括提供世界卓越的标杆、分享世界卓越企业经验，提供改进绩效的有效方法和过程。

　　建设一批卓越的公共服务机构是实现“效益深圳”的基础。在帮助深圳的公共服务机构追求卓越方面，深圳市市长质量奖可以发挥三大影响力，这就是：建立新的标杆，引入新的思维，倡导新的方法。美国国家质量奖最初只颁发给商业企业，现在增加了颁发给教育机构和卫生福利机构的奖项。近年来，这类机构采用美国国家质量奖改进绩效的越来越多，有不少成功的事例。美国的教育和卫生福利机构的管理水平是世界上比较高的，市长质量奖可以通过研究和介绍一些成功的案例和做法来推动深圳市教育和卫生福利机构改进绩效。以学校为例，美国质量奖要求从6个方面评价学校的绩效：学生学习成绩、学生和校董满意度、预算以及财务和市场成果、教职员满意度、学校的效果、领导和社会责任成果；美国质量奖还指出，影响学校绩效的主要过程有：领导层、战略、对学生以及校董和市场的关注、测量以及分析和知识管理、对教职员的关注、过程管理等6大过程，并对其提出了要求，这些都跟我们目前管理学校的思维和方法都有比较大的不同。我们认为，介绍这些新的标杆、新的思维和新的方法，对于提高深圳市公共服务机构绩效，将会有很大的帮助。

　　建设一个卓越的政府是实现“效益深圳”的保证。将市长质量奖的管理理念和管理方法引入政府管理中，可以帮助深圳更加有效地打造“服务性政府”。要想成为“服务性政府”，首先，政府一定要搞清楚服务的对象，也就是服务的顾客是谁；其次，既然是服务，政府就必须知道顾客的需要是什么，这一点非常重要；接下来，政府必须策划和提供顾客需要的服务，以及策划和建立提供服务的过程；提供的服务一定要满足顾客的要求，怎么才能知道顾客满不满意？一定要知道顾客对服务的意见，所以要建立顾客调查和反馈机制，怎么才知道服务的成本和速度是不是好的？一定要了解提供服务的过程运作的效率，所以要建立服务过程的测量系统。从国际上来看，进入90年代后，政府都面临提高服务质量和更加有效地利用公共资源的压力，发达国家解决这个问题的一个有效的对策就是，将企业管理的原理和成功经验引入政府管理中，用管理企业的办法来管理政府。例如，美国克林顿当政期间，曾经由副总统戈尔亲自领导开展了提高政府绩效的活动，取得了不错的成绩，其采取的主要措施就是持续改进流程以及建立和改进政府的绩效管理系统，而这些方法经过企业的实践，被证明是有效的改进绩效的方法。据报道，美国国家质量奖准备于2006年增设关于政府的评奖准则，其与企业的评价准则并没有本质的区别，这也说明，企业的成功经验可用于政府管理。深圳市市长质量奖目前虽然没有专门的针对政府部门的评奖准则，然而，我们认为，它所包含的追求卓越的理念和方法，对于我们建设“服务型政府”还是会有很大的帮助。首先，借助市长质量奖的评价方法，可以建立一套系统科学的评价政府绩效的方法，从领导力、战略、关注上级和市民、测量及分析和知识管理、关注公务员、过程管理以及政府工作结果等方面，全面系统对政府部门的绩效进行评价。其次，以往一说到加强政府的管理，总是把重点放在个人身上，要求提高个人的觉悟、责任心和能力等，却很少在建立一套高效的管理系统上下功夫，事实上，政府管理也同企业管理一样，一套高效的管理系统是绝对必要的，如何构建政府的高效管理系统？市长质量奖可以提供一套被证明是有效的方法。再就是，在深圳追求卓越的过程中，政府应该起到表率作用，通过采用市长质量奖的方法，显著改进自己的绩效，政府可以为整个深圳树立追求卓越的榜样，带动整个深圳追求卓越。

　　搞好市长质量奖是建设“效益深圳”很重要的一项工作。如何才能搞好市长质量奖呢？我们认为，可以采取这样一些措施：首先，我们应该从战略的高度来对待市长质量奖，不要把市长质量奖仅仅当成是一个奖项，而是应该将其发展成驱使整个深圳追求卓越的一项运动，政府、企业和个人携手合作，共同推进。为此，除了要搞好每年一次的市长质量奖的评审，评选出深圳真正卓越的企业出来外，更重要的是，必须利用各种手段，广泛宣传市长质量奖所包含的追求卓越的理念和方法，总结并宣传深圳卓越企业的成功经验，宣传国际上卓越企业的成功经验，为深圳那些追求卓越的组织提供一套获得卓越绩效的途径。其次，必须培养一批质量较高的质量奖的评审员和管理人员。市长质量奖基本上是模仿美国国家质量奖，它是一个比较复杂的系统，国内目前真正了解这个系统的人才还不多，前些年，深圳主要是请了香港一些专家帮助开展培训工作，现在看来，效果应该不是太好，如果要真正了解这个系统，最好是直接从美国请专家来帮助培训，这样做的效果一定会更好一些，而且成本并不是太高，以深圳现有条件来看，完全可以做得到。再就是，为了搞好市长质量奖，必须构建必要的组织，提供必要的资源。美国国家质量奖的管理工作是由政府部门负责的，但是，大量的技术工作，如：评奖标准的更新、质量奖的评审、卓越企业经验的宣传和推广，都是由民间组织承担的。同样的，市长质量奖的工作也不能全部由政府部门包下来，要动员民间组织参与，以弥补政府在技术和人才上的不足。为了推动和维持质量奖的工作，美国政府每年投入五百万左右美金，民间组织捐款更高达1亿美金。要搞好市长质量奖，同样需要一定的投入，目前的投入应该说是不够的。正如我们在前面指出的那样，美国国家质量奖的投入产出比为1：207，如果组织得当的话，我们相信，市长质量奖也能获得很好的投入产出比，对市长质量奖的适当投入将能成为深圳市一项聪明的投资。

　　过去二十多年里，深圳敢闯敢干，创造了著名的“深圳速度”，现在，面对“4个难以为继”，面对环境和条件的变化，深圳必须改变发展经济的战略，改变习惯的工作思路，我们相信，市长质量奖能够在这些方面发挥重大的作用。当敢于创新的深圳人学会了如何聪明和精细地工作的时候，当追求卓越成为深圳的风尚的时候，当一大批企业、公共服务机构以及政府部门达到市长质量奖获奖标准的时候，我们相信，“效益深圳”就在眼前了。美国国家质量奖在帮助美国经济复苏方面发挥了其它活动所不能比拟的作用，我们相信，美国人做到的事，深圳人也能做到，只要有合适的人才和适当的措施，市长质量奖将成为建设“效益深圳”的推进器，成为深圳追求卓越的标志。