运用卓越绩效模式，创建卓越的翰宇

2012年，我们与翰宇一起开展了卓越绩效模式的导入工作。经过近一年的工作，建立了公司发展战略，对研发、采购、营销、人力资源、企业文化等流程及制度进行了梳理、改进及设计，编制了有关工作手册，还建立了企业绩效测量及评价系统，建立了持续改进系统。可以说，这是翰宇自公司建立以来，一次全面的管理提升，相信其对公司未来发展的帮助，将会是巨大的。

2013年，翰宇申报了南山区政府质量奖。在申报的20多家企业中，规模及利润比翰宇大的企业很多，但是，翰宇最终能成为5个获奖企业的一员，并且，取得很好的得分，不能不说与翰宇全面导入了卓越绩效模式，建立了较完善的卓越经营管理系统有很大的关系。获奖说明政府及专家对翰宇导入卓越绩效模式工作的认可。这也说明当初全面导入卓越绩效模式的决定是正确的，说明翰宇的导入卓越绩效模式取得了阶段性梳理，说明翰宇目前的经营管理系统是比较先进的。

虽然，翰宇获得了南山区区长质量奖，但是，也应看到，翰宇在创建卓越企业的征途上，还只是迈出了第一步，未来，要实现翰宇在发展战略中提出的成为100亿级的制药企业的目标，任重道远，还有许多工作要做。这其中，如何在现在已建立的卓越经营管理系统的基础上，百尺竿头更进一步，运用并不断改进该系统，以收事半功倍之效，是一个关键的课题。

卓越经营管理系统是提升翰宇经营管理水平的利器

翰宇是国内于多肽药物行业的领军企业。要做好药，大家都知道，一定要建立并运行GMP系统，没有GMP系统，就连生产药的资格都没有，可见GMP系统对于确保药物质量有多重要。要将翰宇这个企业搞好，因该说难度及复杂性超过将药物质量搞好，更需要一套系统来开展这项工作。那么，有没有一个系统，就像GPM系统之于药物质量一样，能够将翰宇这个企业搞好呢？答案是:有，这就是我们已经初步建立起来的卓越经营管理系统。

卓越经营管理系统是我在全世界第一个提出来的。所谓的卓越经营管理系统，就是依据卓越绩效模式的基本要求，通过制定企业的发展战略，确定企业的治理结构、组织架构及职责，建立、运行及改进企业关键价值创造过程及管理支持过程，建立及实施企业绩效测量及分析，建立及实施持续改进机制，以达到企业质量好、顾客满意度高、经济效益佳、市场表现卓越，人员敬业度高，管理好及社会形象好的目标，进而成为卓越企业的一个综合的管理系统。其结构如图-1所示。

图-1 卓越经营管理系统结构图

从图-1中可知，卓越经营管理系统由5部分组成：

1、   企业战略

2、   组织治理及组织架构

3、   流程及运营

4、   绩效测量及分析

5、   持续改进

卓越经营管理系统并非由这些部分机械地堆砌而成，而是在战略的指导下，将这些部分有机地结合在一起，形成一个系统，共同为实现企业的战略发挥最佳功效。

卓越经营管理系统是依据卓越绩效模式发展起来的，与卓越绩效模式相比，它更便于企业理解和实施，更适合中国企业，应该说是一个创新。

卓越绩效模式是美国政府制定的一套评价企业经营绩效的标准。其结构如图-2所示。

图-2 卓越绩效模式示意图

从图中可以看出，卓越绩效模式由7部分组成：

1、 领导力

2、 战略策划

3、 关注顾客

4、 测量、分析及知识管理

5、 关注员工

6、 关注运营

7、 经营结果

南山区政府质量奖评奖标准就是采用的卓越绩效模式。这套模式也是美国国家质量奖的评奖标准。

美国政府为了帮助美国企业提升竞争力，在1987年设立了这套模式，设立这套模式的目的在于，第一，让广大企业了解哪些因素有助于使得企业卓越，第二，运用这套模式，将美国优秀的企业评出来，给予表彰，让其得到社会承认，同时，让其它企业向其学习。20多年来，美国政府大力推行这套模式，因该说，这套模式对于帮助美国企业提升竞争力以及改进经营管理水平，起到了很好的效果。正因为其效果显著，所以，全世界有80多个国家先后要采用了这套模式。

我是在1996年于日本做访问学者时首先接触到这套模式的。一接触，我就觉得这套模式结构优美，逻辑性强，而且，比较全面，因此，自那时起，一直在研究消化这套模式。经过多年的研究和实践，我认为这套模式是一套能够帮助中国企业快速提升经营管理水平的好工具。这也是我在国内不遗余力推动这套模式的原因。

在推行这套模式的时候，我也遇到了一些问题。一是这套模式由于表述方式的原因，很多企业很难理解，二是，这套模式主要是用于评奖和自评的，如何依据这套模式来建立经营管理系统，不太好操作。基于我多年辅导企业建立管理系统的经验，以及我对国内企业的了解，我率先提出了卓越经营管理系统的构想，并且，建立了一套实施的流程及工具。可以说，卓越经营管理系统是卓越绩效模式的翻版，只不过，它比后者更直观，更易于实施。但对于需要建立经营管理系统的企业来说，效果更明显。

卓越经营管理系统关心的都是搞好企业所需要考虑的重大问题：

首先，其要解决企业“做什么”的问题。企业究竟要成为什么样的企业？企业能给利益相关者带来什么价值？企业应该遵循的原则是什么？这些都需要回答，也就是企业一定要有愿景、使命及价值观。企业要发展，要通过哪些途径？是扩大现有产品的销量，还是新研发产品？是扩大现有渠道，还是新增渠道？哪些行业适合企业，哪些行业不适合企业？企业应该有一个通盘的考虑，也就是企业要有一套战略。因此，卓越经营管理系统要求企业要建立愿景、使命、价值观及战略。

其次，其要解决的问题是“谁来做”的问题。企业责权利怎么分配，人员怎么组织，每个人的职责是这什么？这些也必须界定清楚。因此，卓越经营管理系统要求企业建立企业治理结构、组织架构并制定岗位说明书。

再者，其要解决的问题就是“如何做”的问题。如何找到适合自己的客户？产品怎么策划，生产怎么管理？采购怎么搞，如何销售？服务怎么搞？必须要建立一套规范、高效的流程。因此，卓越经营管理系统要求设计及执行价值创造流程。光有价值创造流程是不够的，企业要想经营好，还需要一些经营及管理流程，如：战略管理流程、人力资源管理流程、财务管理流程、成本管理流程、风险管理流程等。因此，卓越经营管理系统要求设计及执行管理及支持流程。

还有，其要解决的问题是“做得如何”的问题。现代企业管理的一个特点，就是量化管理，可以说，没有测量，就没有管理。企业经营绩效好不好，需要哪些数据说话，部门工作绩效好不好，也要拿数据说话，流程好不好，要拿流程KPI数据说话，员工工作绩效好不好，也需要通过员工绩效考核才知道。企业是一个复杂的系统，必须建立一系列的指标，通过数据来反映企业运行的情况。因此，卓越经营管理系统要求建立及实施企业绩效测量及分析系统。

最后，其要解决的问题是“如何做得更好”的问题。持续改进是企业永恒的主题，可以说，没有卓越的企业不是通过持续改进达成的。因此，卓越经营管理系统要求建立及实施持续改进系统。

从上述不难发现，卓越经营管理系统关注的都是企业经营管理中的关键问题。通过建立这样一个经营管理系统，可以将企业战略、组织架构、流程、绩效测量和分析以及持续改进系统的设计，有机地结合起来，共同形成一个大系统，为实现企业的战略目标，进行最佳工作。

通过建立卓越经营管理系统，取得了丰硕成果，为翰宇发展奠定了基础

在开展建立卓越经营管理系统工作之初，我们对翰宇经营管理情况进行了全面诊断，发现了以下问题：

1.        管理团队对公司战略的发展方向和路径有高度的认识，但未形成清晰的目标和系统的规划；

2.        缺乏完整的战略管理体系，未准确识别公司的核心竞争力，应对战略挑战，强化战略优势，制定行动计划；

3.        衡量工作绩效的关键指标体系和落实机制未健全，从而对部门及员工的考核与激励，缺乏公平性和积极性；

4.        虽然做了客户细分，但是没有将顾客需求调查与需求分析、顾客支持机制、产品和服务创新、服务管理以及顾客满意度调查联系起来，系统地考虑到实际工作中；

5.        人力资源体系较为健全，但缺少系统识别员工素质、能力与岗位匹配机制，使得员工成长与公司发展衔接滞后；

6.        经营体系流程方面，暂能适应当前公司发展需求，但没有将业务流程与实际工作清晰明确，没有流程改进和优化机制，没有流程目标和责任机制，使得工作流程对公司未来发展存在很大制约性

为了解决这些问题。我们运用我们制定的建立卓越经营管理系统的工作流程及方法（见图-3），与翰宇有关人员一道，进行了下列工作

l  完善翰宇战略目标及战略

l  完善翰宇的战略管理系统

l  完善翰宇的市场和营销管理系统

l  完善翰宇的人力资源管理系统

l  完善翰宇的业务流程管理系统

l  完善翰宇的企业文化与领导力系统

l  建立或完善翰宇的绩效测量、分析和知识管理系统

图-3  建立卓越经营管理系统的流程

通过半年多的努力工作，我们获得了如下成果：

l  制定了翰宇战略规划

l  编制了战略管理手册

l  编制了营销管理手册

l  编制了采购管理手册

l  编制了研发管理手册

l  编制了人力资源管理手册

l  编制了企业文化手册

l  编制了知识管理手册

l  编制了绩效测量手册

可以说，这次的工作的成果是十分丰硕的：

通过制定翰宇战略规划，明确了翰宇未来10年销售收入实现100亿战略方向和目标，并将业务发展和职能需求进行了详细规划，对翰宇未来发展进行了全面系统的布局。

编制了战略、营销、人力资源等八大管理手册，对战略、营销、人力资源、采购、研发、知识管理、企业文化建设、绩效测量等，进行了系统的梳理、改进、再造乃至设计。比如：在人力资源管理中，引入了人力资源规格流程，将人力资源同战略进行有效对接，同时又更能有效地开展职能规划和部门工作；又比如：在营销管理中，加入了市场调查及分析流程，使得公司能更客观更准确地判断市场行情，把握行业动态，抓准发展机遇。

总之，本次卓越经营管理系统的导入，不仅在实际工作应用中，为翰宇经营管理水平，提供了系统地帮助和提升；而且在未来发展中，科学有效、全面客观、持续改进的经营管理系统能帮助翰宇不断快速、准确地发展

这次工作初步建立了翰宇的卓越经营管理系统。不仅系统建立了翰宇的战略规划，必要的经营管理流程，提升了管理水平，还为今后的发展，奠定了良好的基础。

下一步的关键是如何落实及深化卓越经营管理系统，实现翰宇战略目标

建立卓越经营管理系统固属不易，但是，如何实施及深化该系统，将其转换为全体员工自觉的行动，更为重要及复杂，需要付出更大的努力。并且，唯有如此，方能实现翰宇战略目标，并取得实实在在的成果。

在战略方面，虽然，我们制定了翰宇的发展战略，提出了“翰翔”战略，但是，我们并没有明确制定落实这些战略需要哪些人参与，谁负责什么项目，里程碑是什么，并解决这些问题，战略只是一个文件，无法成为行动。因此，下一步需要对发展战略进行细化，提出具体的行动计划及责任人，制定里程碑，并定期进行战略评估，监督和检查行动计划的执行情况。

在管理流程方面，虽然，我们已经构建了完整的流程运行系统，制定了营销、采购、研发、人力资源、绩效管理等管理手册。但流程怎样实施，流程责任人是谁，流程执行情况如何考量，怎样对流程管理进行持续改进等。因此，下一步我们需要对管理流程进行系统培训，确定流程责任人、指标和目标，并落实执行；在执行过程中，我们每月对流程及制度执行情况进行一次审核，确保每个流程一年内有两次以上审核机会，并根据检查情况，提出落实营销流程及制度的改进建议；同时，翰宇人力资源部将负责对流程落实情况，制定相应的考核办法进行考核，确保流程落实到事，责任到人。

在企业文化方面，虽然，我们已经建立了企业文化宣传和执行手册，但如何更有效地将企业文化灌输到员工，如何将文化融入到日常工作，如何让公司管理层和员工理解并认同。因此，下一步我们将有关部门及人员执行企业文化流程及制度提供咨询服务，根据执行的情况，对企业文化流程及制度进行必要的修改，将经过实践证明的企业文化流程及制度固化下来。并且，每季度对企业文化流程及制度执行情况进行一次审核，人力资源部负责对审核结果进行考核，让员工全面参与、理解认同、不断深化。

在建立卓越经营管理系统及申报南山区政府质量奖的工作中，我们与翰宇的高层管理者以及相关人员并肩战斗，结下了深厚的友谊。在这个工作工作过程中，我们得到了袁总、全总、马博士、赵经理以及小邹等多位翰宇的同仁的帮助和支持，在此，我谨表示最诚挚的感谢。

翰宇是一个充满朝气，有着远大前途的企业，翰宇的员工素质高、专业、训练有素的，相信在公司领导的卓越领导下，一定能够实现自己的远大战略目标，成就100亿企业梦。同时，我也希望翰宇能为中国企业成为卓越企业闯出一条路子出来，成为运用卓越绩效模式创造卓越企业的典范。

祝翰宇在争创卓越企业的征途上，取得巨大成功！