（来源：三茅人力资源网）全球经济的持续低迷让市场竞争变得愈加激烈，一些企业的销售也变得越来越难，所以目前不少企业往往希望通过对销售人员的培训来保持或是提升企业的业绩。然而，不少企业发现，即便是自己的销售人员经过了培训，其销售技巧也增加了，但真正能提升业绩的效果并不明显。有业内人士分析认为，目前一些销售类的培训大部分强调的是强大的技巧和技能，而忽视了被销售对象的本身，从而使得销售人员说得太多，倾听得太少，让销售变成了一种程序活，流程化，这种销售已经不适应如今多变的市场竞争环境，无法真正实现有效的销售。与此同时，也让一些销售人员对自己职业生涯的困惑越来愈多，对自己的前途茫然不知所措，甚至转行。

如今的销售该怎么做？销售人员该怎样调整自己的心态？管理者又该如何引导？本期高端访谈邀请了讯升咨询管理公司副总裁、国内知名销售培训专家索克非以上几个问题进行了解答。

三茅人力资源网：现在的销售人员很讲究用心理学来进行销售，但很多人似乎只是照搬培训课上的内容，而没有什么变通，反而让销售变得并不那么顺利。对于这种现象，索老师是如何看待的？

索克非：这就是问题所在！大家对心理学都特别感兴趣。但学归学，用归用，目前很多销售在经过销售培训后，并没有真正的将心理学和现实销售结合起来。我在培训时经常会告诉学员，学习心理学是为了将其分析过程真正用于实践，需要销售人员跟客户进行互动。而在现实中往往会出现一个怪现象，就是我们的销售人员一般都是按照自己的本性来进行销售。

同样的一句话，我们对A客户讲了以后，A感到很高兴。而将这句话用在B客户身上时，B客户却生气了。这可能让我们的销售人员很郁闷，所以我们常会安慰他：“没事的，你不用管他，可能B客户今天跟老婆吵架了呢！不要丧失信心，接着联系他，也许明天就会好的。”可是我们的销售人员会发现，日积月累，这样的情况并没有发生改变。这种现象的出现其实并不在于销售的技巧，而在于销售面对的客户性格各异，同样的话对不同性格的人说，其所收到的效果是不一样的。有人觉得高兴，而有人会不高兴，甚至会认为你冒犯了他。这就需要销售人员很好的将培训过的心理分析方法用起来，以应付不同的客户。

可能有人会说：“这没问题啊，网上有很多关于心理的测试题，哪个派别的都有。可是难道要我们拿着测试题去找客户吗？”

当然，这是不可能的。所以，在我的课堂上，我会告诉我的学员，你可以将客户分为4个类型，不要什么测试题，只需要观察对方的衣着、表情、说话的语气、动作就行了。因为，对一个人性格的初步判断一般通过他的穿着、动作、说话等就能大致了解其中的一些特点。如，一个穿着休闲的摄像在拍摄时显得从容、淡定，对拍摄现场的指挥也很熟悉，这说明他很自信。因为这样的场面他见过很多次，且是在他的专业范围内，有了很丰富的经验。所以，我在培训时通常会用很实际的案例来教授学员快速识别自己的客户是哪类人，是阳光的，还是腼腆的。如果阳光，那就用热情和直接的方式来跟客户沟通，用外向的方式跟他交谈。相反，如果一个穿着正式，说话拘谨的客户，那就不能用第一种方式来跟客户进行沟通，而应该按照严谨的程序来跟他交谈。否则，他会认为你是一个特别不着调的人，不职业，也不正统，你推销的产品当然不会可靠。同样，如果你用对待第二种客户的方式对待第一种，也是不可行的，可能会被认为是一个古板的销售。所以，这就需要销售技巧和心理分析的完美结合，也要求销售人员在面对不同客户时敢于承担。也就是说销售不仅要了解客户的性格，更要在此基础上了解客户的需求，从而来服务我们的客户。

三茅人力资源网：从销售的成功率来讲，了解客户的需求无疑是销售必须要承担的事情。但是现在很多销售人员的销售很固化，总是一见面就推销自己的产品，而无法倾听客户的需求。从这一点上，销售该怎样来学会承担，怎样来倾听客户的需求呢？

索克非： 你所提的这个问题实际上涵盖了从销售开场白到最终签订合同所有过程所涉及的技巧。我自己下海做销售多年，后来又成为专业的培训师，目前是中国银行金融学院的特约讲师，也曾是网通的特约讲师等等。这说明什么？不是说我的能力有多高，而是所有的过程都是相通的。

销售也是如此。要销售产品，首先就得跟客户有一个前期接触。因此，我们不要一上来就强推自己的产品，因为这个产品与客户之间还没有构成关联，强推只会增加客户的排斥，而不是拉近客户与产品之间的距离。所以，我们首先要做的就是在短时间内找到与客户之间的契合点。

在这个过程中，它分为面对面销售和电话销售。面对面销售可能你会在三五分钟就掌握了对方的性格，抓住了对方的特点，你可以用不同语气、不同内容的话来跟对方建立一种联系。而电话销售就不一样，如果对方比较忙，这个时候你唯一要做的就是放下电话。因为这样既为公司节约了电话费，节约了你的时间，也节约了客户的时间。其实，这样做更为重要的是为你进一步跟客户建立联系打开了一扇门，以退为进。但现实是很多销售人员其实不懂得以退为进，而总是喜欢一味前行，所以往往只能撞南墙。

我给通讯、医药以及一些医疗设备企业都做过培训，其实所讲授的销售技巧都一样，只不过是专业领域不同。无论任何行业的销售，其所需要的关键点都一样，即需要前期与客户建立某种联系，让我们的销售能够推进下去，而不是自断其路。然后接下来才是问对问题，了解对方的需求。最后根据对方不同的特点来签订这么一个协议，达成销售。

三茅人力资源网：我亲身体验了很多种电话销售，发现很多销售不知道怎么向客户提问。请问索老师，销售人员在向客户推销产品时，提问有哪些技巧？又需要注意哪些方面呢？

索克非：在这里我要纠正你的一个观念，即销售永远不要站在客户的对立面，不是推销自己的产品，而应该是让自己的产品服务对方。因为推销所表达出的是为自己谋利。而当你的产品被客户所接受，一定不是你推销出去的，而是对方接受了产品所提供的服务。

服务与推销是两个完全不同的概念，服务是我如何让这件事情对对方有所帮助，这样他才能接受你的产品。没有人愿意接受他完全不想要的东西，所以作为销售，我们要有一个理念上的纠正。因为，现在是一个服务的年代，我们的产品在某种意义上可以说是同质化的，很少真正有创新的东西。你今天创新，明天可能就会出现模仿或者超越的产品。所以，我们不能硬性的推我们的产品，而是让客户感觉到我们的产品的确对他有帮助。

所以，接下来的问题就是如何问问题了，我们可以问他最近现在遇到的最大问题是什么。可能他说出来的跟你的产品毫无关系，如他家孩子的教育问题。我们就谈这个问题，在交谈了一段时间之后，他一定会转到工作上遇的问题，然后可能慢慢就会牵涉到你的产品。如果没有牵涉，你也可以直接提问，提问的方式可以是求教式。

在中国，很多人都好为人师，所以你可以问他：“我们公司的产品是新的，你在公司工作这么久，有丰富的经验，你就是我的师父，我们交往了这么多次，我真的想向你讨教，我们这个产品，你觉得怎么才能跟你们切合呢？”

这时，他就会主动教你。如果你的产品确实对他们有用，他就会告诉你在他的工作中，哪个地方会用到。这不就开始探讨了解他的需求了吗？当他谈到不满意的地方，恰恰就是你的产品适合他的地方。最终绕回了你所想要的结果，所以不是直接问，而是迂回问，让客户感觉到他的需求不是你给的，而是自动产生的。

三茅人力资源网：这种迂回术往往需要耗费很大的时间成本，很多销售都会因此而放弃甚至是销售这个职业。但放弃也不知道自己要干什么，没有职业规划，感觉很迷茫？对此，索老师有什么好的建议？

索克非：做销售需要具备一个可贵的品质，即“坚持”，这是销售本身具备的一种能力。如果一个销售做得好，我相信他在职场也不会输。不管是做管理者，还是做销售，做市场，他与他人的协调也会很好，会一直都很顺。因为他真正会销售，也就意味着他的人际交往能力已经达到了超众的水平，所以他在其职业生涯中一定会有好的发挥。

对于目前的经济情况，很多人会觉得销售越来越难做。这时作为销售人员该如何抉择？我建议可先判断所在的公司对销售人员的容忍度到底有多大。其实，对于销售人员本身来说，在这种情况下锻炼的销售能力不仅仅是为了一时，而是一生。如果你掌握了销售技巧，可以说你就掌握了一大生存技能。

所以我觉得在这过程中，如果你没有明确的目标的话，那就应该继续磨练你的销售技巧。如果你有了目标，那你可以重新选择，也可以从最底层开始做起。而如果你在这过程中选择了退宿，觉得销售不好做，或许在最后你还将会被重新推到销售的领域，那届时你将怎么办呢？所以，如果你认准了一个目标，且确实是你喜欢的、想要达到的目标，那就请坚持下去。

人在任何一个阶段肯定有可以继续完善的地方。因此，有此种想法的人重要的不是是否有销售技巧，而是对自己进行心态的调整。人生潮起潮落是正常的，你不可能期望自己一直在高位运行。经济形势不好，销售难做这很正常，关键是你是否有在不断的完善自己？所以，不要过多考虑外在环境对你的影响，而应抓住各种机会来完善自己的能力。当你的能力得到完善后，你可能就是Top Sales了。

三茅人力资源网：事实上，调整心态不仅仅是销售人员应该要做的，而是所有职场人都应该及时做的事情。但有时如何调整需要有一个好的引路人，这也就是现在很多人所说的“对的领导”。从这个角度来看，团队的管理者应该怎样来引导销售人员调整心态呢？

索克非：这牵涉到管理学中的情景管理，它需要你在每个不同的发展阶段给你的下属不同的帮助。比如，在他刚入行时，自信心特别容易受到打击，这时你就需要鼓励他，将自己成功的经验做给他看，这样他就能从你身上直接学习和吸取经验；或者你还可以让他跟随成功的销售人一起参加销售，然后让他自己进行总结，发现自己的优缺点。现在很多管理者存在一种不好的现象，就是他教了你一次，就认为你学会了，就不再继续跟进。一个负责的管理者，是会不停的教自己的下属，以加深印象。

而当下属成熟了一些，做出了一些业绩，此时，作为管理者需要做的是及时控制其骄傲情绪，适度地指出他还存在哪些不足，可以不是直接指出，而是通过与其他人的对比让其明白一些经验，或是通过设置一些障碍，来让他明白自己的不足之处，以引导他走回正道。比如你可以交给他一个艰巨的任务，让他在其中体会他目前还不具备的解决问题的能力，由你来帮助他，调整他居功自傲的心理。

这种做法不是说管理者怕他有这种心理，而是怕他自己不能及时发现并改正，以在受到巨大打击时而忍受不了。因为自傲的人他是受不了打击的，一旦他“傲”不起来时，你就失去了一个特别优秀的销售人员。如果你不想失去这样有潜力的下属，你就要让他一直优秀，给他设置一些障碍，让他知道自己还有可以晋升的地方。然后你也可以告诉他你的位置就是他的目标，他的成功可以推动你向上等，所有这些都是可以跟他推心置腹地进行交谈，以引导他更好地调整自己的心态和位置。同时，你还可以采取一些管理手法来帮助他达成你所要的满意的目标。