过去很长一段时间里，我在上诸如《营业厅服务质量提升》、《营业厅服务技能训练》、《营业员服务能力与服务规范》的课程时，每每于课间与学员围绕“服务”二字展开讨论，不时有学员这样问到："林瑜老师，你看，我们在营业厅做个营业员真心不简单，就如老师这两天讲的课，我们的工作量好大，要求好多。我们做这么多为了什么？”

“为了客户满意啊！”——另一学员回答道。

“那做到客户满意,又是为了什么？”——大家就会七八舌地议论开了。

最后会发现，会终于两种结论：

1）让客户满意，客户高兴，我们不被扣分，双赢。

2）让客户满意，他下次还愿意来，还会推荐朋友选择我们。

这两种结论前者其实是纯粹的“关注客户满意”，而后更关注客户满意的价值，即“关注客户忠诚”。

一个企业运营得好不好？这个“好”与“不好”就是企业品质的衡量，比如是否有真正的增长？衡量一个企业的品质都会最终回到一个终极问题：客户有多大可能愿意向他的朋友或同事等推荐该企业的产品或服务。

即“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”——净推荐度量标准。此度量指标就是贝恩公司的弗雷德赖克哈尔德提出的NPS方法。

在过去一段时间，很多企业大多采用满意度量表或客户忠诚度的一套问题集来预测客户的消费行为。然而随着时间的推移，人们发现：一个产品在大多数人持正面评价的情况下反而出现负增长的情况。归根到底，是因为一般的满意度测评无法从“正面评价”的客户中区分出“被动的满意者”，这部分客户可能会给予一个宽容的好评，但产品的好感度并不足以令他们重复购买；比如，一些自有营业厅，每个月的客户满意度都特别高，甚至一直都居本市营业厅客户满意度排名前三，而这些营业厅的销售业绩却不是最佳的，客户购买的回头率甚至出奇地低。

所以，可以这样理解，满意度测评让我们了解客户的服务感受和评价，但不能获知他们的意向。

NPS就是解决了这个“客户意向”的问题。

个人认为，中国移动系三家运营商中率先尝试NPS考核来升级原来的客户满意度考核。当中主要原因还是来自于电信市场的竞争越来越激烈，服务和营销一体化的趋势变革加速加剧。

从另外一个侧面可以理解为，服务（服务好）是为了销售，这也符合了中国移动营业厅从“服务”向“销售”的转型，毕竟营业厅角色也已经从单纯的“服务”，转向了“销售”。

在满意度的测评中，NPS的应用将越来越广泛。

当然任何一种测评方式或方法，都不可能是无懈可击，或是“全能王”，正如NPS一样，它一样有弱点。

比如：NPS测评更多的是客户的态度并不是行为。

所以比较难有针对性地去提升服务，还需要通过更细分的调查去分析态度背后的原因和关键要素，才能形成行之有效的提升方案或方法。

比如：NPS调查是问卷形式，用户在回答问题的时候可能存在多项干扰因素而“言不由衷”。这些干扰因素可能包括广告宣传、调查礼品等。

.....

弱点是存在的，但NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出产品/服务的使用者将企业/品牌/产品/服务推荐给他人的意愿，

忠诚与满意之间的相关性甚微，人们甚至发现：那些消费者在倒戈转到竞争对手那里去之前对原来选择的企业或产品本是满意或者是非常满意的。

　　所以，满意度作为一项均值型的衡量标准，它未能识别不同消费群之间的满意度差异。而NPS恰恰实现了这一点。

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培训师林瑜：专注职业培训八年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。 加入微信公众号 peixun1-1阅更多林瑜关于营业厅及班组管理的原创文章。