物业服务意识与服务礼仪

  第一部分: “端正”服务意识

   一、服务意识的认知

       在社会各种分工中,人人都是”服务”与被”服务者”

   二、服务是一种无形商品

      1.服务质量的好坏由客户感受体会而评定

      2.物业人的职业道德：爱岗敬业、精通业务、不外泄客户隐私

      3.“三声”服务入人心：来客有迎声、问询有答声、客走有送声

三、外部优秀物业管理图片展示

第二部分:“塑造”物业服务形象

  一、 何为优质客户服务?

        在硬件环境相同时,客户更在意的是软件环境.

二、物业人员仪表着装礼仪

     1. 物业服务形象四大要求(点评+指导):

        发型中规中矩.

妆容轻描淡抹.

饰品以少为佳,

服装得体整洁

     2.个人卫生自查

       发部、面部、口腔、体味、手部

三、物业人员服务仪态礼仪(指导+实操)：

 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的规范指导

 2.常用手势：引领、介绍、资料的递接、奉茶

 3距离适当才是尊重

    4.微笑服务的魅力

1. 目光交流的方式

    

   第三部分:“优化”接待礼仪

1. 称呼礼仪

   案例:”大哥”不是任何人想当,”小姐”不是何处都能叫

       如何称呼才是表达对客户的尊重？如何规范自我介绍？

   二、客服接待礼仪（情景演练+指导）：

   1、三轻：走路轻、说话轻、操作轻

   2、接待客户原则：一视同仁，不厚此薄彼

   3、语言沟通礼仪

   1）文明用语规范

   2）私人问题6不问

   3）沟通技巧

   4）会说更要会听

   4、安管各岗位服务礼仪规范

   5、工程维修上门服务礼仪规范

   6、清洁环境岗人员服务礼仪规范

   三、名片礼仪――如何有礼地递送工作名片给客户？

   四、电话礼仪

   1、拨打、接听电话的礼仪　   2、手机使用的礼仪

   五、上门拜访礼仪

      1、上门前预约         2、进门前的礼节  

    3、进门后的礼节       4、适时告别

   六、楼梯及电梯礼仪

     1、上下楼礼仪         2、进出电梯礼仪

   七、送客礼仪

      俗话说:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

    

   第四部分：如何处理客户抱怨及投诉

      1 、客户抱怨及投诉处理

         互动游戏:通过小游戏反思工作中的换位思考

         1）客户为什么要投诉？

            -------是为了帮助我们改进和提高.

         2）针对客户诉求不同，接待方式需不同

         3）处理客户投诉的技巧和流程？

           4）情景演练

    

   第五部分：团队的力量

      

   互动游戏：数字传递

   目的：在游戏中让员工深刻感受团队的配合与协助是优质服务取胜的关键。