维护心身健康，勇攀职业巅峰

——物业人的心理调适与服务提升课

一、培训目的

1、普及心身健康知识，增强员工和管理者关注自身健康的动力和意识，并掌握维护心身健康的基础知识和实用技巧。

2、了解常见、易发的心理疾患和不良情绪，做到早识别、早觉察，避免负性行为的发生，引导员工和管理者塑造强大的“心理资本”。

3、掌握常用的情绪调节和压力疏导方法，润滑业主关系、理性沟通，塑造正能量的办公室氛围和温馨的社区环境，提升员工的成就感和业主的幸福感。

4、剖析业主常见投诉的解读与性格应对策略,引导员工培养积极、乐观、理性的阳光心态，增强自信，增加员工的职业效能和归属感，塑造积极的职场行为。

二、课程内容

模块一、心身合一促健康

要点：

我的伙伴，您辛苦了（团体活动与压力宣泄，有肢体接触）

压力程度自评、压力与健康

积极心理学、心理资本

心身合一、统合的心身健康观

模块二、阳光情绪伴我服务

要点：

情绪是什么？业主为什么会有情绪？（角色扮演）

业主为啥投诉？被尊重、发泄、寻补偿

非理性情绪的来源与危害

常见不良情绪解析（焦虑、愤怒、压抑、苦闷、烦躁、抑郁、躁狂等）

业主负性情绪背后的正能量解读

物业管理员工的情绪建构与职业素质（积极、主动、乐观、坚韧、自信、随和、豁达、心态、阳光心态、凝聚力、向心力、团队合作）

情绪释放与压力疏导方法（现场训练）

压力调节常用方法（案例）

焦虑祛除、失眠改善、睡眠质量提升

模块三、业主性格与沟通策略

要点：

小组互动：我的性格啥类型

PDP性格自测与小组成员性格预测

1、老虎型客户（自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。服务要点——态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢）

2、猫头鹰型客户（个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。服务要点——全面而系统解释事情的来龙去脉、不宜急躁）

3、树袋熊型客户（稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。服务要点——逐步说服、以小带大、不可冒进，以理服人）

4、孔雀型客户（好交友、表现欲强、热情而健谈。服务要点——注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以友好氛围促进共事）

5、变色龙型客户（灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。服务要点——适度影响、运用群体动力突破心理防御进行归化）

模块四、做业主欢迎的物业人

要点：

业主关系的实质

业主服务中的界限、业主关系紧张的原因分析

改善与业主人际关系的技巧、业主沟通与关系促进

有效投诉与无效投诉、投诉与应对技巧

物业人员服务素养（礼仪、尊重、共情、积极关注、热情）