课程效果：

----通过本课程的学习，您将实现以下转变

1．掌握顾客满意战略的理念，热爱并重视销售工作，提升荣誉感和敬业精神。

2．明确规范的销售流程，掌握灵活应对不同性格顾客的销售技巧。

3．提升处理顾客异议的能力，提升销售业绩。

4．能够综合运用商务礼仪、沟通和销售技巧，提高顾客满意度，争取回头客。

5．明确自己在销售岗位上的薄弱环节，争做完美销售员。

课程大纲：

1． 从PIMS战略到CS战略

1.1顾客满意战略的产生

1.2顾客满意度的衡量

1.3顾客满意战略的实施

1.4案例分析

2．企业学员现场诊断

2.1场景设计

2.2情景再现

2.3学员分组

3．首因效应增强信任感：这是一个两分钟的世界

3．1销售顾问的个人形象塑造

3.1.1商务仪容要点

3.1.2商务场合仪表规范

3.1.3现场互动：销售顾问的仪态训练

3．2销售顾问表情训练

3.2.1现场互动：眼神的聚焦、运动练习

3.2.2“眉开眼笑”眉部训练

3.2.3现场互动：微笑训练

3．3符合消费心理的商品展示区布置

3.3.1规范管理的八字原则

3.3.3执行要点

3.3.3细节决定成败

4.打造有亲和力的接待沟通能力

4．1笑容的背后是热爱

4.1.1正确认识销售这一职业

4.1.2树立正确的“客户观”

4.1.3积极的心态源于专业的修炼

4．2顾客进店时的心理状态分析

现场互动：

1.请写出你最信任的人的名字，请回忆从认识这个人到你完全信任他，用了多长时间？

2．请写出获得一个陌生人信任的最重要的方面。

3．如果掌握了你认为最重要的方面，你是否可以缩短获得一个人信任的时间，缩短多少？

4．3顾客进店时销售人员的心理状态

4．4销售顾问行为目标与对策研究

4.4.1FAB法则与专业术语的使用

4.4.2现场互动：寒暄与赞美训练

4.4.3现场互动：接待技巧训练

5.看透女人心，看透顾客心：顾客购买心理与行为分析

5．1见微知著能力养成

5．2问与倾听

5.2.1现场互动：开放式问题训练

5.2.2现场互动：封闭式问题训练

5.2.3SPIN问题设计

5.2.4 倾听：世界上最美的语言

5．3不同顾客类型的心理特征与应对技巧

5.3.1心理学中气质类型的划分

5.3.2九型人格分析

5.3.3现场互动：不同类型顾客应对策略研究

6.知己知彼，百战不殆:我的销售风格

6．1推销方格理论

6．2客户状态

6．3现场互动：销售风格测试

6．3．1顾问式销售

6．3．2压力推销

7.顾客满意度提升：售后服务与异议处理

7．1我提供给顾客最好的服务

7.1.1售后服务其实是售前服务

7.1.2成交顾客跟踪服务的内容

7．2妥善的异议处理提升顾客满意度

7.2.1正确认识顾客异议

7.2.2顾客异议的类型

7.2.3现场互动：顾客异议的处理方法

8.现场考核、讨论交流