【课程介绍】

“人生不如意常八九，可与人言无二三”，当工作遇到困境，职业出现倦怠，情感遭遇纠结，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负面情绪和压力过大会导致人们意志消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。情绪和压力从来不是问题的本源，关键是人们缺少有效的情绪压力纾解方法，加之潜意识的作用，让不少人沦为压力情绪的奴隶，严重影响了工作绩效、职业升迁、身体健康和人际关系……

在银行工作中，客户服务无处不沟通无处不协调，厅堂经理需要掌握网点投诉与危机处理技巧赢得市场和客户口碑，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。银行工作人员更需要时间管理与高效工作，塑造职业化服务心态，了解客户投诉目的和期待，运用情绪安抚和沟通沟通投诉处理技巧增进客户满意度。

学会情绪压力管理，提升投诉及危机处理技巧是客户满意、绩效提升的基础！

《情绪压力管理与危机处理技巧》课程从“情绪管理方法、心理压力疏导、投诉危机处理技巧，时间管理高效工作”入手，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，让您参透情绪压力的本质，了解通过情绪管理三步曲，压力疏导的26种方法等实用工具，修炼银行厅堂职业化服务心态，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户高情商沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价，全面提高厅堂人员优质服务意识和能力，高效时间管理，提升团队绩效。

【培训收益】

  认识七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力疏导技巧。

  了解情绪的危害和相生相克，知己解彼，关键时刻的情绪管控。

  增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

  负面情绪及时宣泄，积极心态塑造，从“问题思维”到“问题解决思维”。

  纾解工作压力，掌控逆商AQ的4个关键因素，焕发工作激情。

  发掘压力源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。

  掌握行之有效的团队压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

  提高抗压能力，学会快速减压的26种方法，提升情商EQ和逆商AQ。

  了解人际交往的心理学效应，学会高情商客户投诉危机处理能力。

  洞悉客户投诉的真实心理分析，学会网点投诉与危机处理技巧。

  掌握网点投诉及危机处理的四宝，更好应对突发应急事件。

  端正投诉服务态度，运用金牌投诉处理“CLEAR”方法赢得客户信赖。

  进行客户投诉处理实战训练，提高银行服务能力和危机应对能力。

² 掌握高效时间管理的10大原则，充分挖掘时间利用效能。

  时间管理四象限正解，学会精力管理，轻松驾驭复杂工作。

  培养双赢思维：发掘内在成长的力量，变压力为动力，提高效率。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】： 分行和中心支行运营业务人员及支行一线员工。

【授课时间】:   1天

【课程大纲】

第一单元：情绪管理技巧

1、认识情绪

（1）解读情绪的本质

（2）什么是七情、六欲、五毒

（3）情绪与身心健康

（4）积极情绪与负面情绪区别

互动：关于猴子的心理实验

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

       案例：冲动是魔鬼：一个母亲的愧疚

（2）情绪影响人际交往：

        预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康

  癌症的情绪说

  笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

  “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

实战演练：6秒钟TFA情商调适法

（4）情绪的危害和相生相克

案例：林则徐“制怒” 的智慧

3、情绪的觉察

（1）情绪自测：你的情绪稳定吗？

视频赏析：复旦投毒之殇

（2）如何情绪觉察？

考眼力：她们是什么情绪体验？

（3）影响情绪的事情很多

讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）艾利斯ABC情绪理论

（5）常见不合理信念

  绝对化（常与必须、应该这类词联系）

  过分概括（以偏概全的不合理思维）

  糟糕至极（对事物灾难性的预期）

趣味小练习：我应该……

4、情绪管理方法

（1）正确处理情绪的三步骤

  What-我现在有什么情绪

  Why-我为什么会有这种情绪

  How-如何有效的管理情绪

情景模拟：被领导骂了怎么办？

（2）提高情绪识别率

情景模拟：你都有什么情绪？

（3）关键时刻的情绪管控-非暴力沟通四要素

  观察-行为

  感受-情绪

  需要-双赢

  请求-行动

训练：如何非暴力沟通提升员工积极性？

（4）智者心转境，当下即极乐

小组练习：焦点的转换

（5）如何有效的管理情绪

  宣泄：释放负性情绪，表达正性情绪

  自我放松：休息、音乐放松、呼吸放松、肌肉放松

  理智控制法：富兰克林成交法、心里换位，自我暗示、学会升华

  宽容的心态：不苛求他人，避免过分自责，悦纳自己

实战演练：渐进式放松体验身心愉悦

（6）情绪调适技巧：指标VS治本方法

  转移注意力

  倾诉纾解

  幽默解嘲

  大声喊：”停”

  感性享受，理性分析

  积极暗示

  改变思维，自我对话、空椅子技术、自我激励

  自我催眠：太棒了！每一天，每一方面，我都会越来越好！

  我的情绪我做主：主人vs奴隶，本能vs本事

案例分析：“费斯汀格法则”的启示…

第二单元：压力疏导方法

1、 认识压力

（1）趣味小测试

（2）压力的定义

视频赏析：工作压力大之借势爆发

（3）心理压力自测量表

（4）压力的积极和消极作用

案例：杯子的故事

2、 解读逆商AQ

（1）控制（Control）：强弱（有办法vs无能为力）

（2）归属（Ownership）：责任归属（内因vs 外因）

（3）延伸（Reach）：负面影响范围（小vs大）

（4）忍耐（Endurance）：持续时间（短vs长）

案例：史泰龙的1850次被拒

3、 压力源分析

（1）何为压力源？

分析：压力的冰山理论模型

（2）银行特色的“压力源”识别分析

  职业发展与职业倦怠压力应对

  人际关系压力应对

  成就压力/内在自我的压力

  客户投诉/危机处理压力......

练习：寻找你的压力源

（3）领导和下属的压力比较

（4）情绪是压力的外化

分享：我与压力的故事

4、 改变压力感

（1）什么是压力感？

视频：“心理罢工”

（2）压力的反应：

  生理反应

  行为反应

  工作表现

自评：压力对身体的危害

（3）压力三阶段

  警觉阶段

  搏斗阶段

  衰竭阶段

                       案例：拿得起放得下

（4）性格与压力测试

（5）ABC型心理性格特点

案例：当你熟睡被吵醒，怎么办？

（6）不同性格的减压方法

5、 职业压力特点：

（1）压力与工作绩效关系图

             案例：你的绩效高峰在哪里？

（2）生命就是不断适应压力过程

（3）压力曲线的三个级别

（4）压力特点

  压力会像空气一样伴随你的一生。

  压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

  压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

视频：不要比(你羡慕别人时，别人羡慕你）

6、 压力管理技巧：

（1）面对压力怎么办？

  正确评价压力

  增强抗压能力（逆商AQ）

（2）常见的26种减压方法

（3）潜意识自我潜能就激发

  潜意识的3大特点

  放松减压：冥想快速身心放松

  神奇催眠-“架人桥”

                        实操演练：瘦身静心“混元桩”

（4）减压秘笈：七好减压法

（5）压力管理策略：

  倾诉表达：释放不良情绪

  娱乐放松：增强心理张力

  理解他人：减少人际压力

  量力而行：避免身心透支

  妥协放弃：权衡利弊得失

  积极呼救：正确寻求帮助

总结：提升心理资本：自信、希望、乐观、韧性

第三单元：客户投诉危机处理

1、 什么是投诉？

（1）如何看待厅堂客户投诉？

分析：顾客满意三定律

（2）客户投诉时是什么样子？

语言 /肢体 /情绪 /想法

（3）客户投诉的心理分析

  求补偿心理

  求解决问题的心理

  求尊重心理

  求重视心理

  求兑现和合理的解释

  求发泄心理

案例分析：海尔的客服口碑

2、 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

  理解客户

  承担责任

  处理准备

（2）处理客户情感的三步曲

  表达服务意愿

  体谅客户情感

  表示承担责任

案例分析：马斯洛的7层需要理论

（3）投诉处理基础原则

  优先原则

  时效原则

  责任到人

案例分析：日本三菱的汽车召回

3、 投诉危机处理实战训练

（1）让客户发泄

            分析：影响客户心情的因素

（2）记录投诉内容

  如何倾听客户的投诉？

  积极聆听

  聆听的目的

  听懂：倾听的四个层次

案例：客户要求投诉本人怎么处理？

（3）受理投诉，确定部门

  提问技巧—搜集足够的信息

  发问的六大好处

  互动游戏：提问猜动物

AB角练习：提问技巧

（4）协商解决，处理问题

  “说”的5W2H法则

  如何避免争论？

  如何使别人 赞同你的主张

实战训练：客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？

（5）提出方案，领导批示

（6）跟踪服务

工具：电话回访客户登记表

4、  “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

 （4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

 （5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：客户对处理结果不认可

5、 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

         情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

  耐心倾听

  表示同情理解并真情致歉

  分析原因，提出公平化解方案

  获得认同立即执行

  跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

第四单元：时间管理高效工作

1、原则一：制定计划

（1）在繁杂事务中实现高效自我

小测试：你的价值取向是什么？

（2）时间管理的第一要义：目标导向

   案例：哈佛大学的20年跟踪研究

（3）SMART 目标管方法

分享：你的人生规划是什么？

（4）目标金字塔

（5）目标管理计划的执行步骤：计划的5W2H

  自我能力评估

  确定目标及完成时间

  制定进程行事历

  目标公诸于众

  强迫自己执行

  自我评估改善

  全程评估总结

  制定新目标

      分析：新员工之案例：小玉vs小姗

2、原则二： ABC分类法

（1）工作按轻重缓急分类标准

  A（紧急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

（2）估计各项工作时间和占用百分比

（3）在工作中记载实际耗用时间

（4）每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率

（5）重新调整自己的时间安排，更高效地工作。

实战训练：一周工作计划表

3、原则三：六点优先工作法

（1）价值2.5万美元的时间管理方法

（2）只做重要的事情——六项工作法

（3）你会救哪一幅画？

练习：请按顺序列出每天工作上的六件重要的事情

4、原则四：帕雷托二八法则

（1）精力专注于那20%重要的能获得最大回报事情上

（2）杰克·韦尔奇的高效用人典范

互动：如何解读教会了徒弟饿死了师傅？

5、原则五：轻重缓急原则

（1）时间管理四象限正解

（2）高效能组织解决方法

  重要、不紧急的事情：50%-60%的时间

  重要、紧急的事情：   20%-30%的时间

  紧急、不重要的事情：15%-20%的时间

  不重要、不紧急的事情：1%的时间

互动：你如何进行精力管理的？

（3）测测你平时做事情的优先顺序

思考：如何使用时间的统筹方法泡茶？

6、原则六：生理节奏原则

（1）莫法特工作（休息）法

（2）一般人生理工作状态

（3）“间作套种”的时间管理方法

训练：你的一天时间如何安排更高效？

7、原则七：尊重韵律工作制

（1）办公室工作一般每8分钟会受到1次打扰

（2）平均每次打扰大约是5分钟

（3）被打扰后重拾原来的思路平均需要3分钟

（4）华为韵律原则

思考：你的工作韵律是什么？

8、原则八：麦肯锡30秒电梯理论

（1）急迫性指数测验

（2）直奔三点表达法

练习：如何言简意赅的汇报工作？

9、原则九：今日事今日毕

（1）订定完成期限

（2）建立回馈制度

（3）安排人监督

（4）趁早解决

（6）把工作划分为几个小部分

（7）现在就去做

（8）拖延商数测验

   案例：如何克服拖延症？

10、原则十：养成习惯

（1）必须养成的好习惯

（2）习惯性原则--一个良好的办公界面

（3）坚持21天即可养成好习惯

互动：工作中，你都有什么好习惯？

第五单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第六单元：互动解疑答惑