【课程介绍】：

在竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想获得持续的发展，除了要制定正确的战略决策外，另外一个重要的就是必须提升团队凝聚力和执行力。作为企业管理者您是否还在为以下这些问题而困惑？

团队协作不配合，没有凝聚力，战斗力弱！

员工感觉没有内在动力,工作责任心不够！

安排人员做点事情总是推三阻四！

同事之间有隔阂，不抱团，无团结意识！......

如何才能真正地提高团队凝聚力，提升员工执行力的关键在哪里？这个问题一直困扰着许多企业的经营者。客户服务中所碰到的问题都离不开凝聚力和客服技巧的问题，不解决就是最大的隐患，让企业损失看不见的内耗。

本课程从凝聚力、执行力和客户服务能力提升三维模型出发，案例分析结合实战演练揭示凝聚力、执行力的本质，通过人性化管理和企业文化提升凝聚力，执行动力来源于目标、计划和激励，建立高执行力奖惩强化机制；通过潜能激发和企业愿景让员工更有归属感和荣誉感；塑造积极阳光心态，打造金牌客户服务团队，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都可以很好化解客户投诉危机，全面提高客服能力，增强客户对企业忠诚度，帮助企业提升绩效。

【培训收益】:

  学会客户服务人员如何控制他人情绪的六步法。

  掌握处理客户情感的三步曲，了解投诉处理基本原则。

  了解客户服务需求的心理分析，针对需求提高服务水平。

  运用客户服务的四宝，更好应对应急事件。

  端正面对客户的服务态度，赢得客户信赖。

  了解优秀客户服务的八大心得，针对优化客服工作。

  进行客户服务能力实战训练，提高客服人员应变能力。

  掌握金牌客客户服务处理“CLEAR”方法，打造高绩效团队。

  打造职业阳光心态，激发工作激情和士气；

  挖掘潜能打鸡血，增强员工的责任感和团队合作精神；

  增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感；

  不是仅仅去“讲”，实战训练出一流团队的，凝聚力，执行力，战斗力；

  培养自动自发的意愿动力，增强员工的付出、奉献、拼搏精神；

  学会客户双赢关系技巧、促进客户额口碑转介绍，实现业绩倍增。

【授课方式】：

运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工集体荣誉感和归属感。

【培训对象】:   企业中高层管理者及市场、营销团队全体员工。

【授课时间】:   1-2天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作压力困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：金牌客户服务技巧

互动游戏： 《萝卜蹲》

1、客户想要的是什么？

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

2、客户内心秘密

（1）你是谁?

（2）你要跟我谈什么?

（3）你谈的事对我有什么好处?

（4）如何证明你讲的是事实?

（5）为什么要跟你合作?

（6）为什么我现在跟你合作?

        思考：针对客户内心如何应对？

3、金牌客户服务的四宝

（1）如何通过解释赢得客户

  我方责任的解释技巧

  对方责任的解释技巧

  无法满足要求的解释技巧

  我们的角色位置

分析：受气筒 /清道夫 /心理医生

（2）如何说服客户接受解决方案？

  解决问题的原则和要点

  说服客户接受方案

  防止冲突进一步升级

案例：客户要求上级部门回复

（3）并不是所有的客户都是对的？

  没有投诉的客户是我们服务的主体

  有效投诉和无效投诉要区别对待

  不是所有的客户要求我们都需要满足

讨论：如何避免投诉事件变成危机事件？

（4）安抚客户情绪技巧

  面带微笑/面带难过的表情、声音

  关怀客户、理解客户

  客户情绪激动的原因分析

演练：如何安抚活泼型/完美型/力量型客户的情绪？

4、金牌客户服务技巧

（1）如何让客户产生信任？

分析：影响客户心情的因素

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客户服务必备信念

思考：客服人员的积极心态表现在哪些方面？

（4）金牌客户服务流程图

（5）服务禁止法则

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

5、金牌客户服务八大心得

（1）有礼貌地倾听

（2）必要时改变会面场所

（3）尽量让顾客讲并作记录

（4）明确向顾客表示关注

（5）询问启发性问题

（6）达成解决问题共识

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

（7）不要伤害顾客自尊心

（8）适当给顾客一些补偿

检测：单选题

6、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

       实战训练：超越客户满意的方法

第三单元：客户服务沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1） 沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

      案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

      视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

   体态：55%

   类语言 38%

   语言（即说出或写出的话语）7%

2、 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

  外在形象特点赞美

  语音、语调、语速

  肢体语言

  共同爱好/共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

互动：同理心训练

（3）如何先跟后带

实战演练：你该怎么说？

（4）肯定认同技巧

案例：伏尔泰主义者的沟通技巧

（5）沟通中注意事项

3、 高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

    实战训练：互动问题呈现

4、 让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

5、 如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

  第一步：引导对方对产品服务正面回应

  第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

  第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

  第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

  第五步：感谢对方帮助

  第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第四单元：提升团队凝聚力

团体活动：《极速报数》

1、什么是团队凝聚力？

（1）什么是团队？

案例分析：华为企业文化

（2）团队经常出现的现象

  工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（3）你愿意和什么样的同事相处？

  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

  思考：得到大家认同的是什么？

  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？  

2、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

  混；生存；生活；未来；等等…

  心智模式对比：打工心态与老板心态？

  你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

  你给我多少钱，我就给你干多少活？

  如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

  要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

3、工作效果、效率、效益和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？

  还是积极主动地解决问题，承担责任？

  责任胜于能力

  没有责任感，就没有执行力

案例分享：张小龙的责任感

4、团队共赢，前程似锦

（1）、团队凝聚力从“心”开始

  从“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”开始

案例分析：阿里巴巴童文红

（2）、团队凝聚力五大关键

  共同价值观 /信任 /沟通 /共赢 /忠诚  

（3）、团队凝聚力精神力量

  团队使命感 /奉献的精神 /抱团的精神 /付出的精神 /共赢的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第五单元：提升工作效率

团体活动：《支援前线》

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

  执行力对组织的重要性

  执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享：日企收购国企后怎么办？

  强大的执行力是实现战略的必要条件

2、执行力缺失的原因

（1）组织没有形成强有力的执行文化

  领导者缺乏表率

  制度、流程的缺失或不够完善

  缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）

案例分享：地毯上的纸团

（2）个人执行力缺失的原因

  借口多，不愿承担责任

  拖延磨唧，缺乏行动

案例分析：太活络竟辞退？

  没有上进心，自我要求标准低

  意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

心理测评：你的情商有多高？

3、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实锡恩4R执行力系统

  结果定义Result

  一对一责任Responsibility（责任承诺）

  监督检查、跟进追踪Review

  奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

（3）完善制度、简化流程

  领导者做好表率

  铸就强执行力文化

实战训练：《激情节拍》

4、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！

案例分析：曹操割发代首

5、高效时间管理提升工作效率

（1）ABC分类法

  A（紧急、重要）

  B（次要）

  C（一般）

实战训练：一周工作计划表

（2）价值2.5万美元的时间管理方法

练习：请按顺序列出每天工作上的六件重要的事情

（3）轻重缓急原则-时间管理四象限正解

  重要、不紧急的事情：50%-60%的时间

  重要、紧急的事情：   20%-30%的时间

  紧急、不重要的事情：15%-20%的时间

  不重要、不紧急的事情：1%的时间

互动：你如何高效利用时间？

（4）养成高效率工作习惯

  必须养成的好习惯

  习惯性原则--一个良好的办公界面

  坚持21天即可养成好习惯

互动：工作中，你都有什么好习惯？

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑