《大客户销售沟通、逻辑思维及谈判技巧》课纲

【课程介绍】：

大客户（Key Account/KA，Key Client)又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。

销售营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商，反复调整各自提出的条件，最终达成一项双方满意的协议过程。销售人员利用心理学知识，了解大客户的消费心理，提高逻辑思维能力，掌握人际沟通艺术，运用催眠式销售秘笈促进成功商务谈判合作，有利于建立大客户忠诚伙伴关系，是实现企业销售目标的重要来源，同时提升金牌客服水平，增进客户满意度促进口碑转介绍可以使企业利润持续增长。

《大客户销售沟通、逻辑思维及谈判技巧》目的是通过与潜意识对话，神奇催眠“架人桥”现场体验，激发员工内在动机，重构销售人员逻辑思维模式，唤醒自我价值认同，发掘其营销潜力，从而提高销售绩效。通过培训可以帮助员工了解客户消费心理，运用高效沟通技巧快速赢得客户信任和好感，克服市场营销人员常见障碍，有效处理客户抗拒和异议，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的思维认知观念改变，对销售方法和谈判技巧有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，实现业绩倍增，快速达成企业营销目标。

【培训收益】:

² 了解客户消费心理，探求客户购买动机和奥秘。

² 掌握市场特征，学会大客户拜访、沟通、开发、维护。

² 提升销售逻辑思维能力，运用市场开发七大技巧快速拓展陌生市场。

² 更新市场营销思维模式，学会客户分析工具：知己知彼，百战不殆。

² 熟悉客户拜访流程，掌握面谈技巧、快速赢得客户信赖的10种方法。

² 轻松打破大客户销售过程中的通路障碍，最终双赢合作；

² 学会大客户维护技巧及老生新能力打造，掌握大客户销售核心技能。

² 催眠式顾问销售的流程、技巧和策略，对大客户心理行为分析并有效应对。

² 了解商务谈判的要素和七项基本法则，掌握成功谈判实用技巧方法。

² 运用FAB法则进行吸引眼球的产品介绍，塑造价值促进成交。

² 掌握24 项客户的期待，从而针对客户需求更好的推荐销售产品。

² 运用处理抗拒的技巧---合一架构法，快速解决客户问题。

² 学会描图绘景创造美好感觉，激发客户想象力增强购买动力。

² 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环四步曲。

² 掌握催眠暗示销售魔法词进行潜意识说服，让客户更容易接受。

² 准确解读客户的购买语言、行为和表情信号，更好的把握成交时机。

² 学会成交积极暗示说辞，掌握使用成交工具和方法，提高销售成功率。

² 潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量。

² 催眠体验：醒觉内在力量-种心锚让你的业绩和财富倍增。

² 学会客户双赢关系技巧、促进客户额口碑转介绍，实现业绩倍增。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：

市场营销人员、大客户经理、销售主管、售后服务；专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  2-3天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出大客户销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：客户消费心理学

团体游戏：《找变化》

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点

（2）优秀销售人员心理状态

（3）销售成功心理意识

u 顾客不见我，是顾客的损失

u 我跟顾客见面，是顾客的荣幸

u 顾客拒绝我，我应该感到高兴，失败是成功之母，我离成功又进了一步！

u 太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（4）销售高手九大信念

2、销售过程中销的是什么？自己

（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

（2）让自己看起来像个好产品

（3）快速建立信赖感10种方法

（4）如何让对方产生重要的感觉

l  关心对方关心的事

l  欣赏对方欣赏的事

l  请教对方擅长的事

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？信念

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

案例：如何把冰卖给爱斯基摩人？

5、销售中卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、客户内心秘密

（1）你是谁?

（2）你要跟我谈什么?

（3）你谈的事对我有什么好处?

（4）如何证明你讲的是事实?

（5）为什么要跟你买?

（6）为什么我现在跟你买?

       思考：针对客户内心如何应对？

第三单元：大客户开发技巧

互动游戏： 《创意接龙》

1、市场开发七大技巧

（1）中国的商业史与当前历史阶段商业特征

u 现代市场环境下的客户关系销售

u 现代经营与客户关系管理

u 什么是产品？

（2）大客户销售从未像今天这样重要

l 逻辑工具

l 开发工具

l 市场开发三维度管理

案例：互联网+时代的销售漏斗模型

2、大客户开发之“七剑下天山”

（1）借力使力的资源法

（2）找到锁芯

（3）高层要互动

（4）胜在过程体验

（5）打铁还需自身硬

（6）打好正规战

（7）机会把握

讨论：你是如何开发大客户的？

3、市场开发策略分析

（1）知己知彼，百战不殆

（2）他是谁、他对谁负责

（3）他制约谁、喜好、性格、价值观……

（4）竞品

（5）竞事

（6）竞人

案例：小李的客户分析工具

4、市场开发之-赢在客户拜访

（1）如何面对不同的客户反应

u 不热情

u 不接待

u 逐客令？

u 见不到关键人物

u 不敢（不愿）去了么？

（2）大智若愚

（3）建立不平衡，形成愧疚感

（4）别浪费客户给你的机会

案例：偶遇到阳光，你灿烂了么？

（5）如何同不同类型的客户打交道：

l 政府官员

l 私企业主

l 国企高管

l 职业经理人

l 老板BOSS……

第四单元：逻辑思维能力提升

互动游戏 ：《集体造句》

1、何谓逻辑思维？

（1）思维的定义

案例：电饭煲煮不熟饭的故事

（2）思维的分类

u 动作思维

u 形象思维

u 抽象思维

（3）逻辑思维的定义

案例：五个海盗分金币

2、逻辑思维的特征与作用

    （1）逻辑思维的特征

u 概念的特征

u 判断的特征

u 推理的特征

                      案例：张举烧猪辨冤

    （2）逻辑思维的一般作用

    （3）逻辑思维在创新中的作用

l 发现问题

l 直接创新

l 筛选设想

l 评价成果

l 推广应用

l 总结提高

                      训练：如何判断两根铁条那根有磁性？

3、逻辑思维的方法

（1）分析与综合

u 什么是分析？

u 什么是综合？

（2）分类和比较

l 什么是分类？

l 什么是比较？

（3）归纳与演绎

u 什么是归纳？

u 什么是演绎？

（4）抽象与概括

l 什么是抽象？

l 什么是概括？

案例：老虎在哪个房间内?

4、逻辑思维的训练

（1）概念训练

案例：白马非马

（2）推理训练

案例：福尔摩斯的谋杀案

（3）类比训练

        案例：沙漠中的阿拉伯人

（4）三段论训练

        互动：你要奉公守法吗?

（5）演绎训练

        思考：如何提问求生？

（6）归纳训练

        案例：巧分硬币

（7）分析训练

        思考：谁的存活机率最大？

5、逻辑思维与创新思维

（1）逻辑思维渗透于一切创造过程中                                                

（2）逻辑思维与创新思维的一般区别

u 思维形式的区别

u 思维结果的区别

u 思维方法的区别

u 思维基础的区别

u 思维方向的区别

（3）逻辑思维与创新思维在创新活动中的关系

l 衔接

l 互补

l 转化

思考：大客户销售如何创新开展？

第五单元：商务沟通谈判技巧

互动游戏 ：《千变折纸》

1、什么是沟通？

（1）沟通的定义

（2）沟通的重要性

             案例：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

             视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通形式的表现力：

u 体态：55%

u  类语言 38%

u  语言（即说出或写出的话语）7%

2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

l 外在形象特点赞美

l 语音、语调、语速

l 肢体语言

l 共同爱好/共同经历

                      工具：快速同频同率7把飞刀

（2）如何先跟后带

（3）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

（4）沟通中注意声音

            实战训练：如何与大客户沟通

3、商务谈判特点

（1）成功谈判的过程

u 谈判主题和目标的确定

u 谈判信息的收集和谈判战略选择

u 商务谈判班子的构成

u 商务谈判的具体安排和替代方案

u 心理准备谈判手法基础

u 谈判结论及协议和自我评估

实战训练：如何搭建理想谈判班子?

（2）商务谈判的特征

测评：主谈者应具备哪些素养？

（3）谈判的指导思想

l 尼尔伦伯格-需要说  

l 高峰-过程说

l 温克勒-实力说  

l 比尔·斯科特-沟通说

（4）谈判的实质：利益切换

训练：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

4、成功谈判的要素

（1）商务谈判的七项基本原则

u 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开

u 平等互惠的原则：对准利益，而非立场

u 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢

u 公平竞争的原则：地位平等，协商所需

u 讲求效益的原则：效率效益，相互统一

u 最低目标的原则：衡量标准，明智落实

u 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下

角色扮演：如何从客户那获得更多信息？

（2）谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现

案例：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

（3）商务谈判运作的6个阶段

（4）谈判谋划四步曲

5、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                                

u 双赢阶段的重点

u 妥协阶段的重点

u 竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例：商务谈判的战术策略

（3）商务谈判的战术运作策略

u 谈判前的战术准备技巧

u 提升谈判致胜因素技巧

u 提升谈判实力技巧

u 提升谈判实力技巧

u 谈判行动纲领

案例：美国人和日本人又一次珍珠港事件

（4）谈判要略及技巧总结

l 商务谈判的八字真言

l 商务谈判的十四招、十二戒

l 谈判技巧二十八种

l 对谈判结果的监督和控制

案例：“纯达普”远嫁中国

 

第六单元：催眠式销售技巧实战训练

团队游戏：《老师说》

1、吸引注意（感官刺激）

（1）吸引注意技巧

u 建立信任感的关键要素

u 30秒推销自己的方法

u 如何聊得深：客户的远虑近忧

（2）技巧1、情况提问

案例：如何快速建立信任？

（3）技巧2、识别“路标”

（4）技巧3、简单及时的回应

（5）技巧4、如何有效聆听

训练：听懂-倾听的四个层次

2、寻找问题（诱导）

（1）了解客户的需求

（2）N 现在          使用什么同类产品？

（3）E 满意           哪里比较满意？

（4）A 不满意       哪里比较不满意？

（5）D 决策者       谁负责这件事。

（6）S 解决方案     要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

           情景模拟：如何深度了解客户需求？

3、刺激需求（深化）

（1）技巧1、正视痛苦

u  攻心为上

u  极度恐惧时

u  极度喜悦时

u  极度悲伤时

工具：24 项客户的期待

（2）技巧2、展示快乐

l  FAB法则（属性+作用+益处）

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最有效

（3）技巧3、吸引眼球的产品介绍

u 配合对方的价值观

u 一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

u 尽量让顾客参与

u 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u 常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

AB角练习：如何凸显公司产品服务最大价值

（4）技巧4、销售接待三句咒语

l  用来拉近与顾客之间的距离的三句

l  用来了解对方的需求的三句：

l  用来进行产品介绍的三句

案例：站在客户的角度考虑问题

（5）技巧5、找出客户向你购买的理由

案例：探询需求话术

4、确认需求（催眠指令）

（1）技巧1、如何处理客户异议？

u 同理心

u 分析问题

u 解决问题

u 假设成交Close

实战演练：处理抗拒的技巧---合一架构法

（2）技巧2、肯定认同技巧

u  你说的有道理

u  我理解你的心情

u  我了解你的意思

u  感谢你的建议

u  我认同你的观点

u  你的这个问题问的很好

（3）技巧3、客户常见异议解答

（4）技巧4、处理异议的注意事项

l  倾听

l  先赞同,再说理由

l  扬长避短

l  封闭式问题

l  及时调整销售方案

实战演练：如何解决客户常见问题？

5、提供证据（催眠后暗示）

（1）技巧1、催眠式销售基本技巧

（2）技巧2、创造感觉法

（3）技巧3、强化印象法

（4）技巧4、回忆往事法

（5）销售高手都是构图专家

u 如何来构图？

u 将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

u 先让客户感到高兴，再谈你的产品

u 脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画

情景模拟：如何描图绘景塑造产品价值

第七单元：成交技巧及购买信号

团体活动：《口令反转》

1、促进成交的技巧

（1）直接成交法

（2）两者选一法

（3）假设成交

工具：催眠暗示销售魔法词

u  不要说“买”，要说“拥有”　

u  不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”　

u  不要说“生意”，要说“机会”　

u  不要说“消费"，要说“投资”　

u  不要说“很便宜”，要说“很经济”　

u  不要称对方是“客户”，要称“服务对象”

u  不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？

（4）激励顾客想象力

（5）帮助顾客决策

（6）价值成本

（7）告知紧缺法

（8）利益汇总

案例：潜意识说服，才是真正有效的说服

2、成交的时机

（1）对产品开始恋恋不舍

（2）对介绍开始表示认同

（3）对销售态度开始转变

（4）对价格开始细致询问

（5）对使用开始详细了解

（6）探讨折扣问题

（7）对异议能够达成共识

（8）对细节开始详细了解

（9）对购买开始征寻意见

（10）对服务提出更高要求

           工具：逼单常用语

3、解读客户的购买信号

（1）语言信号

（2）行为信号

（3）表情信号

训练：成交信号识别

（4）成交的三句销售咒语！

u 用来成交顾客的三句

u 用来得到顾客的转介绍的三句

4、实用成交技巧

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

l 假设成交法

l 不确定成交法

l 总结成交法

l 宠物成交法

l 富兰克林成交法

l 订单成交法

l 隐喻成交法

l 对比成交法

l 回马枪成交法（门把手成交法）

l 六加一缔结法（问题成交法）

l 强迫成交法

实战演练：成交环节情景模拟

5、催眠-潜能开发训练

（1）现场展示：神奇催眠术-架人桥

（2）营销人员自我激励技巧

（3）内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

（4）如何利用潜意识的特点成就销售冠军

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

第八单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《抓钱》游戏

1、 什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

（2）成交后致谢恭喜

（3）节日祝福

（4）别忽视“密切接触者”

（5）进行跨时空交流

（6）上门拜访

（7）赠送礼品

案例：为什么他们的老客户推荐率90%

2、 让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

3、 老客户的重要性

（1）留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

（2）客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%

（3）1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人

（4）忽略老客户，5年内流失50%老客户

（5）推销商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客户来自老客户推荐

（7）20%客户带来80%的利润

       讨论：如何让您的客户满意度提升？

4、 如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

u 第一步：引导对方对产品服务正面回应

u 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u 第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

u 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

u 第五步：感谢对方帮助

u 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第九单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第十单元：互动解疑答惑