今天给一家门诊进行服务礼仪的培训，员工人数不多，只有几名男士，其余都是女士，分别从接诊、导诊，就医等几个环节进行了讲解并进行了员工之间的互动教学。这次培训我对员工第一印象深刻的问题有两个：一个是员工大多表情淡漠，当然并非高傲，只是少了一些服务行业应该具备的热情，对待顾客应该有的亲切在她们身上体现的不是太明显，更外就是培训组织者王大夫提出来的员工存在的沟通技巧问题和员工每日晨会气氛不好、员工不愿发言、不愿反映问题的难题。

我们接到一个培训任务时，通常的第一要务就是要了解目前接受培训方需要解决的问题，另一方面对员工经过培训后能够达到的程度比较关心，这两项决定了我们的培训方向和教学设置，还有培训时长。

对于第一个问题的发现并不是王大夫提出来的，而是我在现场培训过程中发现的，也就是我们培训的过程并非一味的传授，这时我也在了解我的听众，她们的心态如何，她们关心什么，她们的关注点在哪，从她们的表情和动作都能略知一二，在培训过程中，我发现很多员工表情几乎始终如一，彷佛是训练出来的统一模式，缺少生动和温情，这时我的一言堂就要暂时停下来，变换成互动的环节，比如在站姿训练这个环节，我很惊奇的发现这个群体，居然无一例外的右肩低，左肩高，这个问题连她们自己都没有发觉，在询问中发现原来是她们的职业造就了一贯的这种姿态，当她们从别人身上发现自己也存在这个问题时，笑声就传遍了整个房间，每个人脸上透露出的灿烂、明快的笑容至今令我不能忘怀，我想这个瞬间停顿下来，我问她们，你们知道你们的笑容有多美吗，她们的表情从开始的凝固终于变成现在的轻松自然，她们说：“您不知道，我们这个职业从一上班，基本到晚上六点除了和患者接触外都不与外界往来，所以我们都完全职业化，忘记了一切，只有知道每天流程化的工作”，这时我知道，她们的心扉打开了，阳光从外投射进来，心胸也开阔起来，正是与外界的隔绝，造就了这些女孩脸上缺少了甜美笑容。

这个问题让我感受到解决问题需要知道问题的根源在哪里，这个根源不是她们自己去发现，而是我们培训师帮助她们去发现，所以我们通常课程的开头都是从发现自己、认识自己开始的。只有先了解自己，发现问题，才能重新构建崭新的自我。

接下来我们在接待礼仪的运用进行了模拟训练，这时气氛变得更加轻松自然，我慢慢发现员工为什么会从刚才沉闷的氛围变成现在的自主参与，我想也许是因为她们所经历过的培训或者是每天的晨会形势大多由领导或者老师传授，学生接受的模式进行的，少了很多灵活的氛围，现在这种形式，让她们变得不拘谨，也变成了课程当中的一个角色，她们还是愿意加入进来的，她们开始互相议论，互相点评起来，我感觉是时候解决王大夫提出的员工沟通无法进行的话题，我们从不同岗位挑出员工来模拟顾客和门诊大夫角色，互相发现在接诊流程和沟通方面都出现了哪些问题，并要求一名员工负责整个流程的记录，把接待流程合理化，沟通语言专业化，大家都积极的给予意见和点评，过程中是否融入哪些环节和话语会更好的建议，王大夫此时发话了：你们觉得每天晨会我们还会没有话说吗，的确此时她们自己已经认识到，让所有人融入到这个集体中来，就是要每个人的参与，每个人畅所欲言，积极地把每天的工作日志化，进行不断修正和改良，她们的工作自然会蒸蒸日上。

她们的改变是由自己自发形成的，我们培训师彷佛是交响乐团中的指挥家、迷途者的指路人、丧失斗志时意志力的领跑者，那些还在迷惑当中徘徊者的开悟人，一切的改变还要由她们自己来完成，我们要做的就是帮助她们发现问题、组织或者帮助她们建立解决问题的方法，让她们主动解决问题的心态更积极、更有方向而已。