基于胜任力模型的课程设计 能力模块 F1 把握信息 《如何开展有效的市场调查》 1、市场调查的意义、作用与误区 2、如何有效的进行客户需求调查 3、如何有效的进行产品调查 4、如何有效的进行满意度调查 《客户信息收集与分析技巧》 1、什么是完整的信息采集机制 2、客户信息的来源 3、客户信息数据获取的方式 4、定性与定量分析方法 F2 拓展演示 《行业客户开发攻略》 1、认识行业客户开发的意义 2、了解行业客户的特点 3、不同行业客户的金融需求分析 4、行业客户开发方法—点面结合 3 《金融产品的演示技巧》 1、认识演示 2、演示中的产品展示设计 3、演示的规划与流程 4、增进效果的技巧 3 F3 参谋顾问 　　《客户需求识别技巧》 1、客户金融服务需求的五个层次 2、不同风险承受能力的金融需求分析 3、不同行业客户的金融需求分析 4、4种人性金融需求 5、了解客户--KYC法则 6、探寻引导客户需求—SPIN技巧 　　《顾问式营销技巧》 1、以客户为中心的顾问式营销理念 2、拜访准备：不打无准备之仗 3、恰当开场：展示自我，建立信任 4、提问引导法：锁定、迎合客户需求 5、客户需求的正、反面引导法 6、成交谈判：卖出价值 9 F4 关系管理 《高端客户开发与维护技巧》 1、银行高端客户开发策略 2、开发高端客户的步骤和使用工具 3、开发高端客户的方法与技巧 4、高端客户的管理与维护 　《客户关系管理与维护》 1、主动服务意识与客户满意度管理 2、处理客户投诉的方法与技巧 3、客户需求挖掘与解决方案呈现 4、客户流失的原因及类型分析 5、客户维系与挽留的关键问题与技巧 6、客户关系管理中的工具应用 F5 自我激励 《超越期望的客户服务理念》 1、主动服务创造客户价值 2、客户心理需求的五个层面 3、客户价值与客户满意 4、现场服务的四大准则 3 　《EQ管理与压力纾解》 1、积极正向的人生态度 2、潜能开发的障碍 3、了解消极的情绪与行为 4、EQ管理突破困境 5、压力管理的方法——压力克星法 6、舒缓压力的放松方法 F6 协调沟通 　　　《高效沟通技巧》 1、积极的沟通心态 2、什么是沟通 3、沟通失败的主要原因 4、高效沟通的三大秘诀 5、十五种职业的客户沟通技巧 6、人际风格沟通技巧 　　《商务谈判技巧》 1、认识谈判 2、掌握商务谈判心理 3、商务谈判的准备 4、商务谈判开局与磋商 5、价格谈判与签约技巧 信贷 专业课程 《信贷调查流程与方法》 1、贷前调查 2、贷中审查 3、贷后检查