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段香:医护人员礼仪

客户服务

2016-01-20 45592

对象

医护人员

目的

有利于全面提升医院公众形象，建立客户忠诚度；为医院树立更优质的形象，为发展带来更全面的收益。

内容

【培训时间】一天【课程大纲】导言:正确认知服务行业 1、什么是服务 2、服务的关键 3、服务的心态重塑一、医护人员的仪容仪表礼仪要求 1、基本仪容 2、服饰礼仪 3、配饰礼仪 4、医护人员亲和力的塑造（1）言行同步（2）情绪同步（3）肢体语言同步（4）语速语调同步（5）价值观同步二、医护服务用语礼仪 1、护士语言服务规范总则 2、护士语言规范的基本规则 3、日常礼貌用语 4、病区护士日常用语 5、门诊护士日常用语 6、手术室护士日常用语 7、护士人员优雅声音的塑造三、医护握手和使用名片的礼仪 1、握手礼仪 2、名片礼仪（1）准备名片的要求；（2）什么时间赠送名片；（3）赠送名片的肢体语言及话术；（4）保存名片的礼仪；（5）如何索要名片；（6）使用名片的8大注意事项；四、医护营业员的仪态礼仪训练 1、站礼 2、坐礼 3、手势礼 4、鞠躬礼 5、表情礼仪五、病人咨询服务的礼仪 1、称呼礼仪 2、影响沟通效果的三大因素 3、沟通5件宝：（1）赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（2）提问训练（3）关心训练（4）聆听训练（5）“三明治” 4、患者心理分析（1）患者性格分析（力量型、活泼型、完美型、和平型几种性格患者心理分析与沟通服务礼仪（2）患者性别分析（女性、男性两种性别患者的心理分析与沟通服务礼仪）（3）患者年龄分析（儿童、青少年、中年、老年几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）（4）患者职业分析（机关行政事业单位人员、传统职业人士、新经济职业人士几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）（5）患者地域分析（农村患者、城市患者几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）（6）患者就医决策身份分析（决策者、病患者、陪同者、影响者几种决策身份的心理分析与沟通服务礼仪）六、医护电话沟通的礼仪 1、呼出电话的礼仪（1）打电话的时间分析；（2）电话沟通的三大方式；（3）分析对方电话沟通的心理及采取的对策；（4）听VS说；（5）呼出电话沟通的8个要求；（6）电话沟通记录训练； 2、呼入电话的礼仪（1）接听电话的时间分析；（2）分析呼入电话对方心理及采取的对策；（3）呼入电话沟通的8个要求；七、医护人员情景扮演综合训练 1、医护院内行为礼仪（1）导医工作礼仪（2）院内举止行为礼仪（3）基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练 2、医护基本工作行为礼仪（1）输液巡视服务礼仪（2）夜间巡视服务礼仪（3）病区护理组交接班礼仪（4）接送手术病人礼仪（5）集会文明规范

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