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詹婉园:如何避免客户投诉
客户关系管理
2016-01-20
25969
按照发货人类型分类
1、部门电话客户
首先要平伏客户激动的情绪,以负责任的态度,在可承诺范围内承诺客户,并且认真处理。
2、部门网单客户
和客户确认发货信息,包括姓名、提货地址等等集中接货信息,并告知部门电话,把网单做成营销。如果出现电话无法接通的特殊情况,如果是座机,每隔2-3分钟回复一下。如果是手机,则以短信通知发货人,告知其电话无法接通,并在信息里注明我部地址以及部门电话,方便其联系我们。
3、部门大客户
首先站在客户的立场上对事故的发生表示非常不幸,但在不影响部门长远利益的情况下,在一定时间范围内给予部门优惠以及赔付。在事情解决后的第二日再次回访客户,表示歉意。
4、部门上门客户
态度很重要,做到不卑不亢,以理服人。
按照投诉类型分类
1、时效投诉
对于城运和精准卡航的时效我们可以保证,但是对于偏远地区的卡航也只能模糊的承诺。对于偏线和慢车就不要承诺。如果需要中转的即使客户不问也要和客户申明我们中转不保证时效。总结我部门的投诉,100%是偏线时效问题造成的。为了避免投诉,因噎废食显然是错误做法。特此部门设立偏线跟单专员负责偏线货物的跟踪,从收货、转货、专线配载、目的专线库存、偏线外发到货物签收均全程跟踪。在货物偏线外发后我们会主动通知收货人中转物流的名称和电话,同样告知我部门的座机和偏线跟单专员的手机号码,并声明24小时开机,有任何疑问均可电话联系。
2、操作投诉
无论是不是本部门的操作类失误,我们的客户我们要承担责任,尽量做好说服工作,必要时在运费上减免。首先就应该避免操作失误,特别是代收货款、包装、偏线时效等,在开单时就要做好解释工作。
3、服务投诉
我不支持在客户面前装孙子,即使客户是上帝。首先,我们没有失误的情况下,也不要摆出高姿态,好像一切都是客户没有说清楚的态势,需要积极帮助客户解决问题。其次,如果是我们做错了,代表德邦公司主动承认错误(而非代表部门,避免部门担全责),而后通过公司政策,给予服务补救。
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