【课程大纲】 第一模块：关键源动力——电信企业基层管理者角色认知 卓越基层管理者胜任力认知与修炼解决的是 ——“怎样成为我”的问题，提供成长路径， 履行角色，打造行动力！ 现状分析：基层管理员胜任素质能力严重缺失  认识上的误区  能力上不足  被培训遗忘的一组 第一节：电信企业基层管理员——班组灵魂  班组长——“兵头将尾”的领导力（协作与激励艺术）  热情做事,平静做人的班长精神  班组长管理的中庸之道  在敬业中优秀，在优秀中卓越  语言能力：班长沟通的艺术  基层领导之要：同舟共济，互利互惠  两件不能做的事情  对犯错的班组成员大加指责  害怕承担、推卸责任 第二节：电信企业基层管理员心智修炼  树立正确的人生价值观  新时代精神下基层管理员——角色使命  新时代精神下基层管理员——角色宗旨与心智  新时代精神下基层管理员——愿景与价值观  培植“感恩”的思想  修炼良好的职业心态  打造富有魅力的个人文化 第三节：电信企业基层管理员必备的五类知识  以专业知识强化本领  以管理知识提高素质  以心理知识把脉班组管理  以培训知识实现高效学习  以企业知识实现上传下达 第四节：电信企业基层管理员必备的四种领导力  引导力——有效授权与管理下属  沟通力——人际沟通与冲突管理  策划力——设定班组目标与角色  执行力——以目标为导向指导班组行动 第五节：电信企业基层管理员必备的五种技能  情绪管理技能  团队建设技能  管理沟通技能  绩效管理技能  环境控制技能 第六节：电信企业基层管理员必备的五项修炼  自我超越  心智改善  要事第一  统合综校  持续学习 第七节：电信企业基层管理员必备的五种思维  系统思维  创新思维  辩证思维  逆向思维  逻辑思维 第八节：电信企业基层管理员必备的五种品格  敬业乐业  主动积极  善于思考  乐于助人  团队至上 第九节：电信企业基层管理员必备的五种价值观  责任、荣誉、使命的精英人生观  自我实现事业观  操之在我精神观  以人为本管理观  团队效率行为观 第二模块：激活源动力——电信企业基层管理员能力塑造 “管理是一种实践，既在于知，更在于行，无知无以行，无行知自亡，其验证在于管理者的能知与会做。” 专题一：管理梳理——管理流程梳理 第一节：管理自测评估  针对公司阶段性活动，是否同步推出内部推动计划  除考核与薪资外，还能让员工获得那些动力与满足  团队各项目标是否充分传递  为了保障管理的执行，营业厅是否设立“电网”  是否习惯设定“靶心”，让员工经常有目标可寻 第二节：日常工作管理体系梳理  班前会：一日之计在于晨  班后会：一日三省吾身  交接班：与人方便、自己方便  主题班会：和平解决冲突，激发全员参与  信息管理：无罪申诉与问题追溯的手段  贯彻各项制度、标准，并有明确检查考核方法，实现管理工作制度化、标准化  各种目标制定情况统计、分析，加强班组效益核算  按照班组管理需要设立专业的管理台账、图标、资料等 第三节：综合管理核心  顺水行舟——用最小代价换最大的回报  应该向成员讲解时势造英雄,而非英雄造时势的道理  共同进退  应该让成员明白，只有全体成员共同进退，才能获得班组成功  表里如一  应该让班组成员懂得职业化就是法不容情、利益高于一切  自知之名  知己知彼  授之以渔  职责是指引班组成员执行班组任务 专题二：共同成长——人员管理 第一节：了解他们——走进员工内心  个性  价值观  东西方文化一知半解  两种文化碰撞  没有经理风雨洗礼  崇尚自由，没有信仰  个人本位，注重个人发展空间 案例分享：月光族、成熟族、狂热族、精明族  心理  拟成人化  松圈主义  极情体验  一心多用 案例分享：自残很快乐  行为模式  频繁跳槽与职业发展  自我管理能力弱 性格解析：员工性格解析测评 第二节： 知人善任——充分发挥员工的职能  知人善任，各得其所  区别对待，以才尽其用  择优上岗，清除“滥芋”  善用“能人”，切忌“武大郎”开店  认识下属的性格差异  正确对待“勤奋”的员工  运用“马蝇效应”管理“刺头”员工 思索：你有做过一件事让你下属感动吗？ 第三节：带好他们——员工教练式辅导  有效教练技术  我示范，你观察  我知道，你试做  你试做，我指导  你汇报，我跟踪 避免：口头命令  教练技术核心  赏识：好员工是夸出来  信任：你来做，你负责  期望：我知道你可以的 第四节：赢得他们——员工心灵式沟通  用“心”与员工沟通  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  提供方法＋紧盯过程  接受意见＋共谋对策  给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通  与员工沟通技巧  用建议代替直言  提问题代替批评  让对方说出期望  诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？  组织内四种性格员工沟通模式  脾气暴躁的员工  平庸的员工  爱找碴儿的员工  功高盖主的员工 案例分析：带下属出去吃饭情感策略分享 第五节：激励他们——员工激励模式  寻找新的激励资源  每个人身上都有的  不需要花钱得到的  很容易实施的  很受人欢迎的  取之不尽、用之不绝的  很多人都忽略的  目标激励法  设立高标准  协助员工设立目标  鼓励员工自己努力完成目标  让员工参与目标制定  行为强化法  基本内容  正确的表扬方式  正确的批评方式  需要满足法  马斯洛需求层次理论  工作激励法  保健因素  激励因素  期望引导法  激励力量=效价*期望值  公平激励法  改变比较对象  减少可比性  不公平感也是一种激励力量 第六节：烈马扬鞭——如何鼓舞员工士气  列马扬鞭：没有兴趣的工作与生活是不健康的  鱼骨图分析：员工为什么士气低落？  兴趣导入，鼓舞萎靡不振的员工士气  矫枉过正，牢骚也变生产力 专题三：问题杠杆——执行力塑造 第一节： 问题解决——实现班组良性运转  问题原因的冰山理论  简单问题的处理技巧  异常问题与解决问题的思考点  挖掘问题的类型和问题的再认识  问题的分析方法及解决问题方法。  问题改善的思考步骤  问题解决的流程与发掘问题的手法 课堂体验：BS头脑风暴法 第二节：冲突管理——塑造班组和谐竞争  适当的冲突不是坏事  把“我”变成“我们”  紧紧抓住主要矛盾  兼听则明—容忍下属说“不” 案例分析：《破镜重圆，和好如初》 第三节：执行力——高效执行力流程  具有可量化考核的清晰目标  有先后驯熟及急缓事项计划  有明确的执行时间计划  下达指示，指标要简明、指令不偏误、最好以文字为依  善于思考、分析、判断及应对能力  设立监督机制、监督人、关注细节，持续跟进  确保到位、监督人同时向上级承诺  及时根据进展总结、修正、推进 请思考：《鹰为什么能够重生》 专题四：超越执行——领导力修炼 第一节：学习能力——超常的学习力  学习力之角色转变  从业务精英到管理者的职责转变  从业务精英到管理者的核心能力转变  学习力之能量获取  学习力之人格修炼  敬业  自律  容忍  谦逊  达观  诚信  坚毅  胆识 第二节：决断能力——专业化的决策力  决策力之战略三角  快速  高利  优质  决策力之计划矩阵  起点  目标  路径  工具  决策力之平衡艺术 第三节：洞察能力——敏锐的洞察力  洞察力之员工需求  洞察力之组织系统  洞察力之环境营造  文化  制度 第三模块：引爆源动力——魅力管理者的五行素质模型 第一节：金行——沉稳  评价领袖沉稳的四个标准  面对决策不会草率决定  面对危机不会惊慌失措  面对市场不会无计可施  面对下属不会一筹莫展  如何培养“沉稳”的领袖性格  不要轻易显露你的情绪  不要逢人就说你的遭遇  不要在别人面前先讲话  重要决定不要马上公布  走路或说话不要太慌乱 第二节：木行——诚信  诚信的两个原则  生存底线  商业伦理  评价领袖诚信的四个标准  在客户关系上不会丢失老客户  在道德道义面前不会随波逐流  无论如何身边的人都会信任你  如何培养“诚信”的领袖性格  做不到的事情就千万不要说  虚的口号与标语不要常常挂在墙上  针对不诚信问题拿出整改方法  凡事多做一点多走一步 第三节：水行——胆识  评价领袖“胆识”的三个标准  发现机会不会犹豫不决  需要抉择不会瞻前顾后  不能用的人不要在容忍  如何培养领袖的“胆识”  不要过多运用自卑的词语  不要轻易推翻自己的决定  不要在争执面前没有主见  不要对不公正的事件沉默  不要不敢对你的下属处罚 第四节：火行——积极  评价领袖“积极”的三个标准  做任何事情都会积极主动  做任何事情都能坚持到底  不会错过被人赏识的机会  如何培养领袖的“积极”  每天做件有用的实事  养成一种坚持的习惯  养成一种乐观的心态  养成一种舍得的习惯  表现出很用心的样子 第五节：土行——格局  阳光思维  魅力领导的三句管理真言  问题就是答案  一切的问题都不是问题  就按你说的办！ 第四模块：超越源动力——经验型向管理型的华丽转身 第一节：经验技能型与管理型的特质区别  从管事到管人  从细到粗  从非黑即白到非黑非白  从对事不对人到对事又对人  从关心过程到关心结果  从算加法到算乘法  从收敛思维到分散思维  从科学到艺术  从量化到概念  从古板到灵活 第二节：典型经验技能型型管理者的管理常见误区  “老母鸡效应”  “事必躬亲”  “完美主义”  害怕失去“饭碗”  “全能妄想”  不懂“委曲求全” 第三节：管理型管理者的思维模式转变  自己解决问题到推动他人解决问题  刚性和弹性的掌握  从管事到管人与事的转变  从发现问题到推动解决问题的转变  从好人到灰人的转变  从标准化到合理化的转变  从外方内方到外圆内方的转变  从自己做事到让别人做事的转变  从追求个人成就感到追求团队成就感转变  从追求真理到把握灰度的转变 第四节：管理型管理者的自我修炼  成果导向  综观全局  聚焦重点  发挥优势  集思广益 讨论：采用什么方法才能发挥班组不同人员的优势？