第一模块：流量经营发展趋势深度解读 第一节：流量运营时代通信市场发展趋势分析  流量经营成为运营商们新的转型焦点　  流量经营将成为挽救ARPU值下滑的关键  流量经营：突围互联网化迷局  流量渐成用户核心需求  语音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等应用已经分流了相当一部分长途话务量；  SMS方面，微博、微信爆发式替代短信；  数据业务方面，App Store等应用商城替代加速。  “话音+流量”双轮驱动  流量经营的无力源于业务匮乏 三大运营商流量运营现状解读  中国电信：仍处于提升流量阶段  中国移动：区隔价值空间  中国联通：依旧处于尝试阶段 第二节：流量运营时代运营商经营策略的转变  流量经营不是经营流量费  流量经营需要由“概念”变成产品  流量设计  资费设计  商业模式转变 • 第一个层次是继续做强管道，巩固传统优势。 • 第二个层次是向智能管道转型，优化提升管道价值 • 第三个层次是向智慧运营商转型，获取管道之外的新价值。  压低绝对成本 提高相对收入  对于流量经营的几点思考  网络协同作战  智能终端拉动  数据业务促进  流量套餐提升  新型服务配套  …… 思考一：数据流量分流、限流还是引流？ 思考二：流量经营提升流量本身价值还是以流量为手段？ 思考三：经营流量与经营话务量的网络有何不同？ 第二模块：数据流量运营剖析 第一节：客户手机上网四大需求  娱乐类：七彩铃音、天翼视讯  生活类：天气预报、新闻早晚报、  商务类：189邮箱、号簿助手  学习类：天翼阅读 第二节：移动互联网客户特征分析  客户价值-APRU与流量使用  新客户  普通用户  发烧友客户  客户属性  30岁以下青少年是主体用户  用户性别分布趋向均衡  高学历用户规模持续增长  中高收入群体均衡发展  互联网视同环境应先用户碎片化时间的累积效应  丰富也能够用增加用户活跃性和粘性  终端偏好  终端品牌  终端操作系统  78.2%的高流量用户使用智能机  4成客户使用智能终端  上网习惯  上网频次  上网时间段  业务偏好  手机上网新贵业务：搜索类、阅读类和博客类 第三节：各类上网业务差异化解读  WLAN  WLAN上网速率在11M  受限WLAN热点覆盖  受限手机终端  数据流量套餐  上网速率一般在 20-30Kb  200多个城市覆盖 第三模块：数据流量触点联动营销推动 第一节：什么是触点联动  客户体验  更好的等待环境  丰富的体验内容  透明、放心的消费  量身打造的业务  触点价值分析  发现-需求-思考-行动  做事-整合-通路-满足  价值-创造-超越-铺垫  变化-差异-体验  FAST触点联动营销模式  Feel体验  Act行动  See了解  Think思考 第二节：目前数据业务营销问题剖析  客户层面问题剖析  客户的触发性逆反心理阻碍推荐  客户的个性化需求难以挖掘  客户的抱怨和投诉接踵而来 案例：营业厅现场客户画像解读  营业员层面问题剖析  员工主动服务认知不足  缺乏主动营销意识  缺乏对数据流量业务了解  对数据业务不认同  数据流量业务推荐缺乏技巧  营业厅考核机制分析  服务于营销的对立与融合 案例：数据业务营销现场暴露法  产品层面问题剖析  数据业务占比趋势扩大  品牌影响力缺乏  语音业务向数据业务营销的转型困境 案例：谁将成为下一个“彩铃” 第三节：触点联动之客户需求解读  客户需求快速发掘三板斧  情景问题  问题的问题  引申的问题  需求与利益反馈的问题 第四节：触点联动之缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  直接建议法  对比建议法  进入角色法  价格优惠式  激将式  承诺及感谢 第五节：触点联动之产品解读与话术设计  话术设定解析  客户利益首要原则  营销两句半运用  通俗易懂原则  降低客户对产品价格敏感度  “服务”、“功能”替代“业务”  太极法在营销业务中的应用  基于话术设定的业务解读  “量收不平衡”的数据流量业务  “前途未卜”的手机电视  “静待怒放”手机阅读  “沃尔玛神话”移动MM  “全城热恋”WLAN  ．．．．．．  数据流量十大应用分析  微博：“微力”无边 双面社会价值属性待解  网上支付：第三方支付获认可 监管标准正成形  团购：“马太效应”加剧 模式缺失疑云  LBS：用户黏着度不高 SoLoMo模式是方向  网络视频：竞争白热化 移动视频成掘金点  电子商务：寒冬来袭 寻找差异是关键  社交网络：移动社交渐兴 “泛社交”时代开启  搜索引擎：SNS+垂直化成发展新方向  网络音乐：音乐转向云 网络游戏：行业进入红海争夺 网游手游成重点