第一模块：客户服务认知篇——客户服务理论解析 第一节：客户满意服务三阶段 ? STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论） ? 被动／维持现状 ? 未顾及“沉默的不满意者” ? STEP２：觉醒（客户导向的主动积极论） ? 具主动关怀意识 ? 强调“客户焦点”、“客户敏感度” ? STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论） ? 客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ? TCI(Total Customer Integration) 第二节：什么是客户满意度 ? 满意度是对某种事物的一种感觉 ? 满意度的潜在目标 ? 与公司的总体关系 ? 与一次特定的交易 ? 与公司服务 ? 与公司产品 ? 与直接服务人员 第三节：客户满意度相关理论解读 ? 客户服务利润链 ? 绩效期望差距——客户满意度——客户忠诚度——客户价值——利润 ? 服务剧本理论 ? 客户理解和评估服务的一个重要尺度 ? 客户期望解读 ? 检视产品→以往经验、朋友信息、其他信息反馈→以自我思维描述期望值 ? 客户感知差距 ? 时间差距 ? 可靠性差距 ? 精确性差距 ? 礼貌程度差距 第二模块：客服服务分析篇——市场数据分析和信息挖掘 第一节：信息分析工具 ? 宏观分析方法——PEST分析（经济、政治、社会文化和技术）、SWOT分析 ? 产品分析方法——波士顿矩阵、4P-4C理论 ? 比对分析法： 如：服务到位率、服务流程缺陷短板比对表 ? 异常分析法——正态分布曲线、数据离散分析 ? 趋势分析法——增长率、投诉率等 ? 分组分析方法——数量标准划分、区域标准划分、专业标准划分 如：不同ARPU组，数据业务消费情况分析 ? 关联分析方法——定性分析判断、制作散点图、计算两者相关系数 第二节： EXCEL数据统计分析 ? 常用函数VLOOKUP、文本函数、COUNTIF等 ? 数据分列与合并 课后作业：如何去除海量数据中的空格？如何排重？表格之间数据如何关联 第三节：客户服务信息与数据分析实战 ? 店面排班管理分析 ? 店面最大客户容量 ? 店面台席日均容量 ? 营业厅历史业务量、客流量 ? 每小时客流量 ? 员工或班组的工作现状分析 ? 受理业务量、每个业务处理时间、服务技能 ? 客户投诉分析 ? 投诉地区分析 ? 投诉热点分析 ? 投诉处理比率 ? 投诉解决时间分析 ? 投诉原因分析 ? 投诉对象分析 ? 客户价值分析 ? 客户分群 ? 客户价值分析 ? 客户信用分析 ? 潜在需求分析 ? 增量销售及交叉销售分析 ? 客户签约分析 ? 客户流失分析 第三模块： 2011年满意度新考核意味着什么 讨论：满意度考评十分制与五分制差距？ 第一节：满意度总体考核指标转变 ? 标准满意度 ? 新增话费信息、缴费服务支撑考核 第二节：满意度考核方式转变 ? 10分制逐步替换5分制 ? 策略：差异性引导，牵引客户感知 ? 非常好(10分) ? 很好(9分) ? 好(8分) ? 一般(7分) ? 差(6分以下) ? 目的：客户评价控制在“7-9”分之间 第三节：满意度测量客户转变 ? 三大品牌满意度评价 ? TD用户满意度评价 ? 客户感知价值（CPV） 第四模块：满意度提升关键：各考核短板提升策略 专题一：促销活动满意度提升策略 ? 策略层： ? 基于客户心理账户的营销模型 ? 基于客户特征分析的营销模型 ? 执行层： ? 基于全触点的惊喜化促销活动视图 专题二：资费套餐满意度提升策略 ? 策略层： ? 基于附赠业务的营销障碍分析 ? 基于套餐对比的竞争力分析 ? 基于忙闲时的套餐对比分析 ? 基于通话资费的临界点分析 ? 执行层： ? 议价技巧：声东击西应对竞争对手低价策略 议价话术：不同情境下的资费异议应对话术 专题三：业务服务满意度提升策略 业务服务支撑之话费信息 ? 策略层： ? 基于客户心理期望的资费导购和账单解释模型 ? 执行层： ? 账单内容简明化、清晰化，解释客户化 ? 设立话费资费解释宣传日、重点圈出规则 业务服务支撑之交费服务 ? 策略层： ? 交费满意度的“溢价服务”模型 ? 执行层： ? 24小时交费不打烊线路指引图 ? 基于客户消费力的灵活停机交费提醒 专题四：新业务满意度提升策略 ? 策略层： ? 基于感知临界点的业务竞争力分析模型 ? 基于客户刚性需求业务推荐模型 ? 执行层： ? 基于差异化情景营销的应答话术 ? 基于全触点的惊喜化业务营销视图 专题五：营业厅满意度提升策略 ? 执行层： ? 员工“行为紧迫”管理，促业务办理快捷 ? 引导员“站桩型“向”指挥型“转变，强化排队等候联动管理