第一模块：策反雷达器——策反客户搜索 第一节：移动市场的竞争形势 ? 新增市场趋于平缓 ? 中高端市场流失倾向严重 ? 转网竞争对手的忠诚度在90%以上 ? 竞争对手在终端市场的深挖与反抢严重 第二节：策反营销之目标客户分类 ? 按客贡献度分 ? 按通信产品消费偏好 ? 按客户对于新业务的使用率 ? 按客户所属地域 ? 按客户忠诚度 第三节：策反营销之目标客户信息收集 ? 竞争对手高价值客户挖掘 ? 目标客户挖掘与识别的五大途径 ? 目标客户挖掘的六大步骤 ? 四种目标客户档案建立与完善技巧 ? 目标客户评估 第二模块：策反战术制胜——策反策略导入 第一节：客户策反营销的原则 ? 共赢原则 ? 合法原则 ? 接纳原则 ? 创新原则 第二节：客户策反营销攻略制定 ? 评估竞争对手的强势与弱点 ? 预测竞争对手的反应形态 ? 策反竞争对手的选择 ? 策反攻略制定时需考虑的因素 ? 策反攻略的选择依据与方法 第三节：客户策反营销十大策略 ? 海量营销策略 ? 攻心为上策略 ? 巧妙借力策略 ? 资源整合策略 ? 团队配合策略 ? 威逼利诱策略 ? 丢车保帅策略 ? 内争外合策略 ? 替代方案策略 ? 全员营销策略 案例分析：移动：大客户策反营销策略案例分析 第四节：策反攻略的执行与推动 ? 策反攻略推动执行的八大流程 ? 策反过程中的心理洞察技巧 ? 策反过程中的指标设定 ? 策反过程中的客户经理考核激励 第五节：针对性策反策略 ? 利益吸引转网 ? 以低资费撬动转网 ? 提供购机补贴 ? 充值赠送话费 ? 话费减免 ? 社会影响力转网 ? 家庭用户包围战 ? 集团市场包围战 ? 营销策反批量宣传 案例：西安移动策反事件 第六节：完美策反——执行管理 ? 策反前---明确了解策反营销活动的针对性 ? 策反中---策反细节与客户把控 ? 策反后---保持激励活跃客户 第三模块：策反技术提升——策反技能提升 第一节：策反营销——六类业务知识准备 ? 产品知识 ? 公司知识 ? 同行竞品知识 ? 行业动态 ? 客户信息 ? 对自己产品/公司进行SWOT分析 第二节：策反营销——目标定位， “我方”优势深挖 ? 量身选择，才是省钱关键 ? 业务巧搭配，资费一省再省 ? 终端优势 ? 网络优势 ? 计费优势 第三节：策反营销——团队协作支撑 ? 策反营销成功的三大策略 ? 主动出击策略 ? 借力打力策略 ? 团队配合策略 ? 策反营销策划组合选择 ? 个人策反 VS 团体策反 ? 主动策反 VS 被动策反 ? 策反营销的“推”和“拉”策略 第四节：策反客户——异议处理技巧 ? 处理异议—异议是黎明前的黑暗 ? 追根究底—清楚异议产生的根源 ? 分辨真假—找出核心的异议 ? 自有主张—处理异议的原则 ? 化险为夷—处理异议的方法 ? 寸土寸金—价格异议的处理技巧 ? 情感与精神层面不满足 ? 不认可公司、产品 ? 不认可营销服务人员 ? 客户有太多的选择 ? 客户暂时没有需求 ? 客户想争取更多的利益 第五节：策反客户——快速促成合作策略 ? 建立并强化优势策略 ? 同一战线策略 ? 假设成交策略 ? 逐步签约策略 ? 适度让步策略 ? 资源互换策略 第四模块：策反维系升华——策反客户向忠诚客户转变 ? 唯一的依靠 ? 忠诚度提升举措 ? 差异化客户关怀服务 ? 基于核心产品的客户深度捆绑