（一）培训内容概述 培训开始前，张老师先带领大家认识了现代管理理念，强调了营业厅班组管理的重要作用。班组作为我们企业最小的作战单位，同样的，我们的班组长就是带领这个最小作战单位里面的主管。那么作为一个班组长，最应该关注的是什么呢？——“价值”。也就是我们的产品要变成商品的时候，怎么去体现出来呢？就要让我们的产品能够把价值充分的体现出来，让客户感到了满意。客户带着笑容而来，带着 “感谢”而走。 培训共分为两大方面： 班组长自我认知与角色培养 现场管理五大要项详解 第一部分　班组长自我认知与角色培养 首先，张老师列举了班组长日常工作中常容易犯的一些错误，例如：埋头工作、忙于琐事，自己乃定位于骨干员工；事前计划不周详，事中管理执行不到位，事后检讨不改进，没制定工作目标 ；不习惯培训和授权员工，与其花时间教员工或教不会，还不如自己做；好好先生、怕得罪人，对下属严格要求不够，不敢管理；敢于管理、强加于人，简单粗暴。针对这些问题，班组长认真比对了自己的日常管理工作，对于后期课程的学习做好准备。班组管理的工作也是困难重重，但也正是由于这个原因，才体现了在座各位班组长的重要作用。目前，绝大多数的管理人员是从一线骨干员工提拔上来的（绩而优则管），这就要求班组长做好自身工作的定位。  班组长的三个蝴蝶效应点  威仪  谋（格局）  断（价值观）  日常管理中的“三字”原则  严：管理要严  细：标准要细  实：推进要实  班组长管理意识与工作方法 第二部分　现场管理五大要项详解 作为本次培训的最重要章节，张老师花了大部分的时间来对这个模块进行了讲解。本章节分成了五个部分来进行，分别为：环境、宣传物料、人员、方法、评测。具体内容如下： 环境 环境是影响客户第一印象的首关要素。从客户刚开始进入营业厅，对于整个营业厅的感知有这样的层级递进的关系，主要分成：环境感知——氛围感知——情绪感知——专业感知。张老师教会班组长对于营业厅整体环境的掌控方法。6S一旦被作为现场管理的“宗教”（教条）被长期坚持（虔诚地去重复）的话，那么就会为现场管理带来意想不到的巨大效益。具体知识点如下：  6S管理的基本方针  物有其主，主有其责  物有其位，物必归位  标识清晰，清洁整齐 宣传物料 经常营业厅的宣传物品的存放存在很多的问题，如宣传品过期，无效宣传品过多，陈列无规则，重点不突出等，张老师就这些问题跟各位班组长分享了礼品摆放以及柜台商品陈列的基本原则。在商品陈列的规则中，张老师详细分析了柜台上的金点，铜点以及银点摆放什么样子的物品。在礼品摆放时，要能够做到让客户感受到“东西好、一大堆、不用亏”。 人员 管理者的工作大部分要由其部属来完成,那么，他的责任就是训练部属与其一样,有更强的工作能力和责任感。说“以身作则、言传身教”，就是以“此时无声胜有声”的方式不断地告诉部属正确的方向、做事方式。员工工作能力的70%是在直接上司的训练中得到的，以最大限度地提高部属的绩效。因此，作为营业厅的班组长要牢记人员管理的三大理念：教练日常化；以身作则，言传身教；工作教练，绩效伙伴。具体知识点如下：  人员管理的三大方法  自尊——尊重别人才有自尊  员工行为调控（正强化）  员工行为调控（负强化） 方法 这个部分，张老师以班组长的日常管理工作为切入点，从班前会的召开到班后会的总结，形成了一个很好的闭环。张老师一直强调“想要做好一件事必须具备做这件事情的能力”。因此，张老师从营销能力、服务能力、业务能力和综合能力四个维度帮助班组长提升营业厅管理的能力。由于服务能力和营销能力在前期的培训中已经跟班组长进行了详细的讨论，这个部分张老师主要就班组长在现场管理的指导过程中常遇到的借口，教会他们化解的方法。 评测 张老师主要讲解了3张管理表单，分别为：现场测评表、客户异议收集表、指标跟踪表。张老师强调了现场管理过程中这些表单对于工作效率提升的重要作用。  现场测评表  总是可以看清营业厅员每个动作  总是可以听清营业员每句话  总是可以获得足够的评测时间  总是以严格的标准执行  客户异议收集表  原汁原味的客户异议记录  不断揣摩客户话语背后隐藏的意思  不断指导员工对于客户抱怨的处理  防范抱怨的发生远比应对来的重要  指标追踪表  精确掌握营业厅指标完成动态  精确掌握营业员指标完成动态  不断研究业务发展客观规律  不断优化指标分配，人尽其能