1、职业道德的概念:
职业道德就是具有自身职业特征的道德标准和规范,它也是从道义上要求人们以一定的思想,态度,作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德也是服务人员的基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证,良好的职业道是推动文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上的自我完善。
2、服务人员应具有的职业道德:
(1)对待工作:
A、热爱本职工作
热爱本职工作时一切职业道德中最基本的道德原则,企业的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐、休闲、服务性行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、自洁自律,廉洁奉公
①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利
②不索要客人小费,不暗示,不接受客人馈赠的礼物或者物品(除非是在不接受有失礼节的情况下)
③自觉抵制各种精神污染
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
(2)制度意识:
没有规矩不成方圆,一个企业应该具备一流的服务,一流的效益就要以科学,严格的制度为前提,一个企业,公司的制度是为了实现这个企业共同的目标,反应这个企业各方面的共同要求,由企业或公司各方共同认可而达成的行为规范协议
企业的规章制度是具有引导作用,制约作用,激励作用,每一位员工必须自觉遵守,各项规章制度,制度是这个企业的一种“宪法”具有它独特的严肃性,群众性、权威性、强制性、规范性等几项特点,每一位员工必须自觉遵守,认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣的坚决执行,不论谁违反了制度都应该自觉接受制度的处罚,尤其是这个企业的管理者,更应该自觉遵守,带头执行,管理者的以身作则就是企业员工无声的命令。在很早以前有人将制度比喻成是一个炉火,也就有了后来管理业内出现的“炉火法则”炉火法则寓意任何人都不得凌驾于制度之上,任何人违反了公司的规章制度就犹如一个烧红的火炉你去触摸,不管是谁都会被灼伤。所以在一个企业或者一个公司企业的规章制度就是这个烧红的火炉。它代表着至高无上的威慑性
(3)团队意识:
团队意识指群体性的整体配合意识,包括团队的目标团队的角色,团队的关系,团队的运作过程着四个方面,那么怎么才能树立团队意识呢?
A、培养员工的团队情感:
培养员工对团队的归属感,热爱团队,只有热爱才会发自内心的去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
B、树立员工共同的目标和利益:
团队要重视每一个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每一个员工的目标和利益与团队的目标和利益是一致的,使团队成为维护和实现大家利益的共同体,为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力,为实现团队的目标而努力工作。
C、扩大参与,加强沟通:
要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策,要为管理者与员工之间的相互沟通、相互信任,相互合作的良好氛围。
D、树立团队精神:
在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体的配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失,大家时时处处要以大局观念为重,以团队利益为重,团结协作共同前进
(4)对待客人:
A、全心全意为客人服务
B、诚恳待客,知错就改
C、对待客人一视同仁。
3、职业道德的标准:
1)、热爱本职工作具有奉献精神
2)坚持宾客至上服务第一的思想
3)爱护企业和客人财物珍惜自己的职业荣誉
4)克己奉公不谋私利
5)坚持一视同仁不欺上瞒下
6)遵守商业道德,展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语
2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼
3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉
4、效率:提供高效率的服务,关注工作上的服务细节,急客所急,为客排忧。
5、责任:尽职尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门上报求的圆满的解决方式
6、协助:各部门之间要相互配合,真诚协助,不得相互扯皮,应同心协力解决疑难问题,维护公司,团队的声誉。
7、忠诚:忠诚老实,有事必办,不能提供虚假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人。
8、时间观念:准时上下班,不迟到,早退。无故旷工,要少请假。
9、工作作风:头脑机灵,眼光灵活,口才流利,动作敏捷
10、工作态度:服务安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学。
11、体力要求:能长时间站立进行工作,用托盘,托起3公斤以下的物品行走不至于滑到。
12、工作意向:领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。
(2)、服务态度:
1.主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉的把服务做在客人提出要求之前:
2.耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌遇到事不急促,严于律己,恭敬谦让。
3.热情:对待宾客要像对亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳。
4.周到:宾客进入公司要周到的服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客有一种宾至如归的感觉,像家一样的感觉。