1. 课程分析

目前：

供电企业优质服务提升遇到瓶颈

优质服务处于停滞状态

优质服务方向性不够明确

优质服务重点改进点不够突出

优质服务无法做到整体推进和提升

同时：

客户的期望值在不管提高

客户维权意识在不断提高

社会言论越来越自由

服务监管越来越强化

因此：

供电企业必须停下脚步，思考如何提升服务质量。

2. 方案策略：立体式解决问题，全方位提升服务

2.1. 整体规划、分步实施、重点突破

“优质服务”是供电企业一项长期性的系统化工程，牵涉面广，内外环境复杂，必须立足于整体规划、分段推进，务求在最重要的领域、于最现实的层面率先取得突破性进展，才能每一阶段取得实效，从而大获全功。

2.2. 前、后台兼顾，点、线、面结合

“营业厅”、“95598”、“网上营业厅”、“客户现场”、“银行及其代理机构”、“社区及其它渠道”是供电企业最重要的客户服务前台，是三大用电客户接触点，连而成线，“优质服务”必须率先获得“点”的突破，进而沿“线”延伸，顺势触动后台支持部门，乃至“以客户的力量”推动后台变革，最后实现“面”的收获。

2.3. 转变观念、提升技能、防范风险

于“做事”的层面，须首先实现供电服务观念的转变，通过观念更新，引导行为模式转化，进而提升客户服务技能，获得期望中的结果。因此，在供电各个层面实施针对性培训是执行优质服务战略的第一步，提升供电服务技能是防范服务风险最为重要的要素之一。

2.4. 固化行为、注重规范、塑造形象

为有效指导各级供电营业人员的日常行为，从有利于纵深推广普及出发，建立若干指南性规范，通过开展具有强烈导向性的大型连续性主题活动迅速传播、推广、普及，并在供电客户中全面创建供电营业服务新形象。因此，举办以优质服务为主题的技能大赛、推出供电营业服务规范手册和实施供电营业形象建设与VI推广工程是当然的理想选择。

2.5. 科学管理、重视监督、持续改进

一时成功容易，持续成功困难。优质服务能否取得真正意义上的成功，关键在于改变既有的管理思想、技术、工具，形成符合现代企业制度的科学管理模式，并创建并维护持续改进机制。因此，在供电客户服务领域建立营业厅、95598、现场规范化管理制度，并通过CSI评价、每季度服务质量监控、质量监软件时时监控等方式不断纠正完善是最恰当的方式。