刘锦钰老师研发的《酒店五星人员素养提升训练营》从酒店服务人员的业务素质着手，包括酒店服务人员必备礼仪基础知识，如何塑造酒店服务人员个人外在形象，酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范和基本职业技能，酒店员工在服务中易出的问题及相应的处理方法和技巧，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助酒店员工系统地掌握服务必备的礼仪技能，在较短的时间内全面达到酒店服务所要求的基本素质。 《酒店五星人员素养提升训练营》服务礼仪培训内容，也有助于酒店管理者制订服务培训计划、开展培训工作、提升酒店整体服务水平，是酒店管理人员必备的工作手册。从整个酒店的服务入手，强化各个服务环节的操作细节，呈现服务礼仪中的常见问题、经典的情景训练，使酒店员工的服务礼仪更加得体、规范。

酒店服务礼仪基础知识

　　第一节 认识礼仪

　　一、何谓“礼”

　　二、中华礼仪

　　三、礼仪的起源

　　四、礼仪的分类

　　五、礼仪的作用

　　第二节 酒店服务礼仪

　　一、酒店服务礼仪的范畴

　　二、服务礼仪的原则

　　第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养

　　一、强化服务意识

　　二、端正服务态度

　　三、提升职业素养

　　第二章 塑造良好的个人外在形象

　　第一节 良好仪容留下美好印象

　　一、整洁的头发

　　二、得体的妆容

　　第二节 统一着装体现职业形象

　　一、职业装

　　二、饰品

　　三、领带与领结

第三节 无声语言传递亲和力

　　一、表情动作

　　二、肢体动作

　　三、酒店服务人员举止的常见误区

　　第四节 优雅气质彰显内涵

　　第三章 酒店服务的语言艺术

　　第一节 口语表达的基本要求

　　一、礼貌得体

　　二、准确得体

　　三、音量适中

　　四、口语化

第二节 优质的服务语言

　　一、日常礼貌用语

　　二、特定宾客用语

　　三、肯定、赞美宾客用语

　　四、常见不良用语

　　第三节 基本用语技巧

　　一、迎送等候用语技巧

　　二、称呼用语技巧

　　第四节 如何改善酒店的服务语言

第四章 酒店服务的基本礼仪

　　第一节 见面礼仪

　　一、问候礼仪

　　二、介绍礼仪

　　三、握手礼仪

　　四、鞠躬礼仪

　　五、名片礼仪

　　第二节 通信礼仪

　　一、电话礼仪

　　二、手机礼仪

　　三、收发传真、电子邮件礼仪

第三节 乘车礼仪

　　一、上下车服务礼仪

　　二、乘车座次礼仪

　　三、乘车行为礼仪

　　第四节 拜访礼仪

　　一、一般性拜访礼仪

　　二、探视性拜访礼仪

　　三、商务拜访礼仪

　第五章 酒店前厅、客房服务礼仪

　　第一节 迎送宾客礼仪

　　一、迎接宾客礼仪

　　二、送别宾客礼仪

　　三、迎宾其他礼仪

　　第二节 行李员礼仪

　　一、基本服务礼仪

　　二、宾客迎送礼仪

　　第三节 总服务台礼仪

　　一、预订礼仪

　　二、入住礼仪

　　三、退房礼仪

　　四、结账礼仪

　　五、其他后续服务礼仪

　　第四节 商务中心礼仪

　　一、接待礼仪

　　二、送客礼仪