课程目标： 在产品差异减小，竞争对手增多，而客户的要求又千变万化的今天，怎样在顾客面前展现专业职业素养和形象，怎样用精湛成熟又富于个性的服务技巧来使每位顾客满意，怎样以具有魅力特色的服务产品力求在竞争中脱颖而出，为企业赢得更多的美誉和回头客！ 客户导向的服务理念、金牌服务之精气神打造、金牌服务之亲和力养成、金牌服务之爱岗敬业 课程内容 （共计两天，12课时） 第一篇：客户导向的服务理念 客户眼中的优质服务是什么？（概念篇） 1． 客户看到得你和实际表现的你 1） 客户在期待什么样的服务？（金牌服务员的胜任力模型） 2） 现实中的你为什么达不到客户需求（能力短板、服务软肋） 2． 如何使我们的服务达成期望和实际的一致—“金牌服务” 1） 什么是金牌服务？ 2） 金牌服务创造的商业价值 3） “真情时刻”的服务魅力 4） 优秀企业是如何实现“金牌服务”（案例分析） 第二篇：金牌服务训练一：你的精气神能吸引客户吗？ 如何使你精神饱满、气质优雅、神态自然（礼仪篇） 1） 气质：细节体现教养，教养展现风范 2） 仪容：如何着装礼仪、如何会面、如何打电话 3） 神态：你的身体会说话吗？（站、走、蹲、坐，指示、微笑的标准示范与纠错练习） 第三篇：金牌服务训练二：做一个亲和力的你 1． 你会与客户沟通吗？ 1） 有效的倾听 2） 恰当的提问 3） 精确的表达 2. 你会让客户舒服吗？ 1） 问候用语、请托用语、推托用语、致谢用语、道歉用语、应答用语的不同运用场景和技巧 2） 用客人喜欢听的语言说话 3） 与人的“顺拍和赞美” 3. 你会察言观色吗？ 1） 察言观色在我们工作中的重要作用 2） 怎样从顾客的表情、语言、眼神、动作和衣着当中判断顾客的类型，了解顾客的需求 3） 不同性格客户的分析 4） 奢侈品品牌识别和消费者消费心理分析 4. 你会处理抱怨吗？ 1） 投诉是金 2） 了解顾客投诉的类型和心理 3） 处理投诉时我们应有的心态 4） 掌握“LEARN”的处理原则 第四篇：金牌服务训练三：爱上你的工作 打造快乐积极工作心情 （头脑加油站） 1） 为什么要努力工作，如果比别人做的更多 2） 我们的“人生银行” 3） 爱我们的工作，努力提升工作的附加价值 4） 积极点燃每个人心中的“自趋力”