1.礼仪的概念 1.1接待礼仪的特点 尊重为本 善于表达 形式规范 1.2接待礼仪的基本要求 端正心态、不卑不亢 一视同仁、区别对待 严于律己、宽以待人 2．塑造职业化形象 2.1仪表篇 头部修饰 化妆规范 手部修饰 饰物佩戴 职业着装 a.着装的TOP原则 b.服饰运用的礼仪与技巧 c.服装的色彩与款式造型 d.工作时制服应保持干净、整洁 练习：自我检查表 2.2仪态篇 表情（眼神及微笑） 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 行礼（鼓掌、欠身和鞠躬） 练习 3. 接待礼仪 3.1迎送礼仪 三声服务（来有迎声、问有答声、去有送声） 礼貌用语（问候语、请求语、引导语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语） 称呼（礼貌的称呼和不恰当的称呼） 介绍（介绍的顺序和内容） 握手（基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合） 交换名片（递交名片、接受名片） 让座(会客、小型会议和乘车的座次安排原则) 奉茶（奉茶的顺序和姿势、杯具的挑选及摆设） 引导客户（基本手势、指引方向、行进中、上下楼梯、搭乘扶梯、出入电梯、进出房门） 递交物品（方便、安全和尊重三原则） 送客（确认、感谢、道别、目送） 情境模拟及演练 3.2电话礼仪 令人产生好感的接听方法 增加好印象的电话礼节 注意声音表情 电话的使用礼节 3.3谈话礼仪 说什么（忌选的话题和宜选的话题） 怎么说（接受对方和尊重他人） 避免出现的身体语言、语调和语言