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黄兰:客户服务提升培训

客户服务

2016-01-20 12484

对象

客户服务部人员，客户投诉处理人员、售后服务工作者

目的

培养客服人员积极乐观的服务心态，提升客服人员的个人综合素养，提升服务意识与服务技巧，提升企业服务水平，使公司与经销商建立并维持良好的合作关系

内容

客户服务提升培训【培训目的】培养客服人员积极乐观的服务心态，提升客服人员的个人综合素养，提升服务意识与服务技巧，提升企业服务水平，使公司与经销商建立并维持良好的合作关系。【培训对象】客户服务人员【培训收益】 1、学会调节自我情绪，工作中保持良好的服务心态 2、掌握基本的客户服务礼仪，提升员工的综合素质 3、掌握客户投诉的处理流程与技巧，熟练处理客户异议 4、掌握沟通技巧，提升服务沟通能力 5、掌握电话服务礼仪与应对技巧【培训内容提纲】第三部分：客户服务技巧一、认识“服务” 二、客服人民员的角色定位三、优质服务的三境界四、客户的需求分析五、有针对性的客户服务技巧第二部分：客服人员礼仪训练一、形象管理二、微笑的魅力三、举止的修养四、客户接待礼仪五、客户拜访礼仪第三部分：客户服务沟通技巧一、客服沟通中的“听” 二、客服沟通中的“察” 三、客服沟通中的“问” 四、客服沟通中的“断” 五、客服沟通中的“定” ※※ TIPS 客户满意度提高十倍的服务语言第四部分：客户投诉处理技巧一、客户投诉的原因分析二、面对客户投诉的态度三、客户投诉的类型四、客户投诉处理步骤与技巧五、客户投诉处理的错误行为与禁忌 ※※ TIPS：客户投诉用语技巧及话术第五部分：客服人员的电话服务技巧一、你的准备态度准备知识准备二、电话接听与拔打技巧电话服务中的5W2H原则与技巧三、接听电话的误区 TIPS：让别人对你产生好感的电话习惯【培训形式】讲解、案例分析、现场练习、角色扮演、情景演练等【培训课时】两天（6小时/天）

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