首先，本课程进行若干案例分析，讨论患者进入医院的跋涉经历和医疗体验，列举患者猜疑、愤怒和怨恨的各种来源和积累后果（如医闹、医院暴力、医疗诉讼和负面言论的社区传播），然后，依据医院管理的国际标准和实践经验，指导医院如何消除引发患者不满的各种不良实践和不良习惯，指导医院如何改良医疗可及性和医疗宜人性，指导医院如何切实改良经营理念、诊疗模式、组织结构、规章制度、医院流程、患者安全、知情同意、医疗交谈、患者教育......尊重和同情患者，从此不再流于空洞的口号。没有满意的医师，就没有满意的患者。因此，在既定的医改框架内，本课程建议实施力所能及的“以患者为中心”和“以医师为中心”的医院系统化改良。最后，本课程简介美国医院风险管理，以及“公关部”的社区沟通职责和“患者事务办公室”的医患关系管理职责。