[互联网思维服务变革]

[课程关键词]

明道以取势，优术以增利，践行以转利；

企业互联网化    风险管控     互联网思维   服务品质  服务管理      

管理变革   软实力  互联网精神    用户体验  创新管理   营销创新

[课程背景]

传统产业转型升级，是在电子商务的发展趋势下被传播热门的概念，然而，网络市场和电商模式的快速变化也造就了竞争的残酷，诸多产业内企业都急于电商化，转型升级加互联网思维的概念，让企业追捧之下有无具体有效策略；为此付出大量财力物力人力，可惜结果却不尽人意！没有做好电商，反而被“电伤”，如何建立企业对电商化的正确认知，实现差异定位，突破风险魔咒！

本课程将引领各企业一路由浅入深进行互联网思维实际应用价值的解读，以落地实效的方式进入电商之路，帮助企业实现对电商化正确认知到有效应用。

[课程优势]（课程特色）

双效通道：应用+训练；顾问+教练！                                          

以解决问题为导向，用运营实战为核心。                                                                          

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！                                                  

强化运营策略，启发营销思维！     

[课程大纲]

一、      互联网思维服务模式

1.    互联网+的世界；

2.    互联网+解构与重构；

3.    用户主导变革在线服务时代；

【案例研讨】互联网+行业解析；

【案例研讨】互联网+时代服务竞争力；

【案例研讨】各大巨头的用户之争；

【案例研讨】主流电商平台在线服务SWOT;

l  互联网思维到底给我们带来什么？

l  互联网思维独孤九剑；

l  互联网思维20项黄金法则；

2  【案例研讨】小米粉丝服务模式；

2  【案例研讨】google式管理模式全球发酵；

2  【案例研讨】海尔互联网模式终端到服务整合；

2  【案例研讨】暖通空调360首家中央空调O2O平台孰轻孰重？；

2  【案例研讨】志高云空调互联网思维落地；

2  【案例研讨】美的联手阿里云首款物联网智能空调；

2  【案例研讨】奥克斯空调的市场导向互联网思维落地；

二、      互联网服务整合应用

l  互联网永恒核心：用户体验；

l  互联网用户两性关系；

l  【案例研讨】任务完成度+用户体验度；

l  用户体验度管理系统；

l  用户体验5类核心；

l  互联网服务模式：以用户为中心品质；

?  优质服务标准图；

?  服务品质阶梯：

?  服务理念模型图；

?  营销学角度的客户服务；

?  以服务为中心的企业架构；

【案例研讨】：京东的在线客服演变！

【案例研讨】淘宝投诉处理机制改变；

l  互联网服务质量管理；

?  客户服务满意度的价值；

?  服务体系建立流程；

?  确定服务流程关键要素；

?  确定客户满意度标准；

【核心指标】互联网服务质量管理3要素；

u  自媒体在线服务整合；

l  【案例研讨】官方微博运营；

l  【案例研讨】官方微博互联网矩阵建设；

l  【案例研讨】微信运营系统化要求；

l  【案例研讨】微信在线服务运营管理；

u  新型在线客服模式；

u  移动互联网在线客服体系模型；

u  【案例研讨】中国移动互联网服务整合；