第二节 沟通管理 一、沟通的目的 1、沟通的目的 （1）、沟通是传递信息，说明事物 （2）、沟通是为了联络感情 （3）、沟通是为了表达意愿 2、沟通具体表现 （1）、开会（微软的会议管理） （2）、演讲（表达观点或思想） （3）、谈判（双方利益的互换） （4）、销售（客户的接受过程） 3、不同沟通需要注意的问题 （1）、开会 a）、如何开的有效率：目的明确 落实责任人 b）、如何更有效果：参加人员 讲话的顺序 c）、参照微软的会议制度 （2）、演讲 a）、中心思想明确 b）、简短 c）、听众的回应 二、沟通的分类 1、语言 （1）、口头（电话，面对面） （2）、书面（书信、文件） 2、非语言 距离、姿势、眼神、表情等肢体语言 3、互联网 三、沟通信息完整传递原则——55/38/7原则 一次完整信息的传递=7%直接来源于我们所说的话+38%得益于我们讲话的方式、音调、语音、音量+55% 来源于非语言的指引手式、姿势、面部表情、目光 四、肢体语言 1、肢体语言的具体含义 （1）、距 离，距离的远近代表关系的亲疏； （2）、姿 势，双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣； （3）、眼 神，盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持； 2、理解肢体语言时需要注意问题 （1）、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 （2）、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 （3）、站在对方的角度来考虑 五、沟通的步骤 1、事前准备（目标、计划、预测争执） 2、建立关系（以情为先 以理为主） 3、把握时机 (时间、地点） 4、阐述观点 5、处理异议 4、达成目标 六、沟通过程事项：了解沟通对象 1、沟通对象分类 （1）、支配型，（2）、分析型，（3）、亲切型，（4）、表现型； 1、不同类型对象的优点与缺点 3、不同性格的工作方式 4、针对不同类型沟通对象沟通方式 七、沟通方向 1、向上沟通 （1）、如何理解向上沟通 （2）、向上沟通的方法 （3）、向上沟通的态度 2、向下沟通 （1）、如何理解向下沟通 3、平行沟通 4、上下沟通可能存在的障碍 八、沟通的途径 1、直接沟通 2、迂回沟通 （1）、交浅不言深 （2）、关系够深厚 （3）、紧急或机密的事情 （4）、敏感事宜 九、沟通的要诀 1、良好沟通的前提是信任和真诚 2、你怎样对待别人，别人就怎样对待你 3、用别人喜欢的方式去对待他们