第一模块 有效沟通 一、 沟通是什么 二、 沟通三要素 1、 主体 2、 客体 3、 手段 三、 什么是有效沟通 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 四、 有效沟通的六原则 第二模块 非语言沟通 案例 无赖吃饭 一、表情 1、目光 2、三角四边原则 3、注视时间 4、注视角度 5、微笑的魅力 二、站姿 三、坐姿 四、走姿 五、手势 六、仪容仪表 第四模块 人际沟通的技巧及方法 案例 林肯的幽默 一、沟通的步骤 二、有效倾听的技巧 三、有效赞美的技巧 四、有效提问的技巧 五、电话沟通 六、有效沟通的方法 1、同理心 案例 列宁的故事 2、包容心 3、喜悦心 案例连病菌都来欺负他 4、赞美心 案例 陶行知的故事 5、爱心 第五模块 有效沟通的实例 1、上行沟通 2、下行沟通 3、与患者沟通 4、克服沟通障碍