导购员应该学习什么？


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导购员应该学习什么？相信很多店长，甚至老板都没有搞清楚！

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一、导购员的重要性

一个优秀的导购员的导购过程就是运用自己的智慧和技巧为顾客带来满意服务的过程。导购并不简单，需要导购员的权变和技巧，所谓权变，变的是方式，用顾客满意的方式达到导购的目的，而技巧是在实战中总结和培训中学到的。导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌形象、宣传效果、业绩、顾客忠诚度等致命因素.


二、修饰仪表

合适的仪表会给顾客留下好的印象，也会提升自己的信心，推销产品首先要推销自己，如顾客连导购员的外表都不喜欢，就很难喜欢导购员推荐的产品，甚至可能连展位的门都不会进。为什么说是“合适”的仪表呢，我们并不要求像化妆品店的导购员那样浓妆，而要淡雅自然的妆容来迎合商场的气氛，头发、服装要整洁，头发不能油腻零乱，服装不能有污质。记注“淡雅”、“整洁”。

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除了自己的仪表，还要注重展位的“仪表”。展位的仪表主要体现在整洁二字，产品要摆放整齐，不管产品放在展位多久都要一尘不染，地面要干净。如果产品用手摸有灰尘，顾客就会想这家店是不是没生意，没生意是不是产品不好？人都有奇怪的想法，那不是大众效应，人家都买的产品肯定是好的产品，没人买的产品肯定是不好的产品。所以保持产品的整洁是非常重要的，也是导购员最基本的日常工作。


三、产品培训

产品知识是成功导购的基础，导购员要明白自身产品的卖点和优势，还要掌握竞争对手的劣势和不足，但在顾客面前比较的时候要讲究策略，不能带有明显故意去贬低其他品牌。导购员还要获取相当多的相关知识，这样可以迅速得到顾客的尊敬，降低导购的难度，做到顾问式服务，不过要告诫导购员，如有顾客咨询，遇到自己不懂的知识要坦诚告诉顾客，然后想办法去了解知识，切记不懂装懂，信口开河。


四、导购技巧

1、接近顾客

接近顾客是需要技巧的，你不能在顾客全神贯注欣赏某件商品时突然出现在顾客身后，那样有可能会吓坏顾客。接触顾客的方式不当或是时机不对可能会将顾客吓跑；如果处理的好，给顾客留下良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和完成销售大有帮助。在接触顾客时要坚持三大原则。

一是“三米原则”，就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了（如导购员坐在展位里面，没看到顾客有意走到你展位来，可在顾客踏入展位范围时向他打招呼）。

二是“欢迎光临原则”，在许多卖场中，导购员多喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”，事实上，这句话在无意中给顾客的大脑灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此导购员要立即更改说法，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。

三是“热情黄金点”原则，经常在超市中可以看到一些过分热情的导购员，老远的就和顾客打招呼，当顾客走近时，更是寸步不离，并且喋喋不休地介绍某件产品如何好。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。顾客喜欢可以自己随意挑选商品，导购员的过分热情会个顾客带来一种压力，不免就逃之夭夭，摆脱你的纠缠。

因此导购员的热情系数不要太高，保持在六点系数即黄金分割点附近是最好的热情度。事实上顾客只有在需要帮助的时候，你能够及时出现，热情帮助就好。

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2、了解需求

为什么要了解需求？因为顾客的时间很宝贵，不应该将时间用于介绍顾客不需要的产品上，这无法体现便捷原则，如果盲目的介绍顾客不需要的信息会让顾客反感，对导购员产生不信任感。

在介绍产品时要让顾客了解产品的信息及对他的好处；要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍。介绍产品不是要你展示脱口秀，而是从中了解到顾客的真正需求。要不断的留意客户是否感兴趣，若不感兴趣，应询问还有什么顾客没有了解到的，向顾客询问时要谨慎，不要问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。

在介绍信息时，客户的需求可能会根据导购员的介绍而改变，导购员要不断观察顾客兴趣的转向，如开始顾客想买沙发，通过介绍客户了解到这个沙发比原先看的沙发更有独有的特点。客户可能会对后面沙发更感兴趣了。此时，导购员要将介绍的重点转到后面的沙发上来。

3、建议购买

介绍完产品的信息后，再问一问顾客还有没有其他要求，当客户基本满意时，应积极主动地建议购买，并主动大胆的简述购买的好处。但是不要催促，只建议一次；如果建议购买的次数太多可能会引起顾客的反感，反而起不到效果。因为如果客户在听到第一次建议后没有动静，一定有其他的原因，此时要进一步的了解顾客还有那些顾虑或新的想法。比如可以询问“您觉得还有其他问题吗？”“还需要了解哪些方面的信息吗？”

若确认顾客无购买意愿时，要真诚的感谢其光临，不要纠缠顾客，保持积极的态度，不能让顾客感到你内心的失望，感谢顾客的光临和再次光临。这时可以说“不好意思，耽误了您这么长时间，如果您需要任何帮助，请随时来找我，或打电话，这是我的电话号码”。

若顾客决定购买时则要积极协助办理购买。

4、 送别顾客

顾客购物结束后，要问顾客什么时候送货方便，尽量满足顾客，最后要更热情的感谢顾客对你信任和支持，目送顾客离开，对尚有疑虑的顾客要补充一些话以增强他的自信心，例如：您的眼光真是独到；您若不放心，可以随时和我联系。

5、处理疑难问题

A、顾客太多时，这时不能够只招呼眼前的顾客，要同时和其他的顾客打招呼，点头微笑说“欢迎光临”。如果短时间内可以完成的购买要先搞定或都不能先搞定的，这时要判断哪位顾客是真心喜欢这的产品的或是有购买意愿的，然后倾力推销。

B、如一个展位有两个导购员，同事之间要密切配合。在导购时懂的做戏是很重要的，让客人得到一种心理上的满足。比如在顾客犹豫不决时要相互配合起到推波助澜的作用。在处理顾客的抱怨时要一主一次进行配合，圆满解决问题。当与顾客沟通到没有话题的时候，也要及时给自己个台阶，换另外的导购员沟通。

C、对待没有购物意图的顾客。许多人到商场中不是要购物，只是逛逛或询问一些事情，导购员不能让他们有受到冷落的感觉，要做到“来者都是客，进们三分亲”，要同样的热情招待。有条件时要主动的介绍优势产品和当前的促销活动，推销自己的服务，送一些展位或商场的宣传材料，顾客回去后可能会起到“广告传播”的作用。（不要看顾客的穿着外表，无论穿着是好的还是差的都要一视同仁，热情招待）

D、对待找茬顾客。导购过程中有时会遇到一些蛮不讲理的顾客。切忌与顾客争吵，依然耐心热情的向顾客解释，尽量沟通，记住客人永远都是对的。真的处理不了的，及时向上级反映。

6、说话技巧

负面的内容先说，正面的内容后说——强调的内容放在后面说。举例：品质虽好，但价格贵；价格虽贵点，但质量很好。

两种表达方法，表达的是同样的产品的两种特性，但是前面的给人的印象是：高价格的印象；后面的表达给人的印象是：高质量的印象。如果你是顾客，你怎么以为呢？

说话的技巧或方式会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。

对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。


导购是一门大学问，一名优秀的导购员可以提升企业的形象，留住大批忠诚的顾客。导购员要在工作中不断的学习，总结经验，多阅读市场营销和心理学方面的书籍，掌握导购的技巧，逐渐的培养自己。