培训对象：网格经理及相关人员 培训时间：2天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、 修炼网格经理的思维力——客户主动服务意识； 2、 提升网格经理的维护力——客户关系维护技巧； 3、 打造网格经理的挖掘力——客户需求深度挖掘。 培训大纲： 一、网格经理的思维力——客户主动服务意识修炼 ü 什么是服务 ü 什么是好的服务 ü 什么是好的主动服务 ü 服务的价值——核心竞争力的来源 ü 一个满意的顾客意味着什么 ü 一个不满意的顾客意味着什么 ü 网格化管理的意义 ü 网格经理的工作职责 二、网格经理的维护力——客户关系维护技巧提升 ü 客户维护的三大核心价值 ü 网格经理要面对的客户关系 ü 网格经理客户关系建设金三角 2 知名度 2 满意度 2 忠诚度 ü 网格经理客户关系维护五大步骤 2 客户价值分析与归类 2 客户档案完善与管理 2 客户相关联络人拓展 2 客户关系现状分析与评估 2 客户关系建设目标与计划 ü 客户关系维护的两大范畴 2 事业关系 2 生活关系 ü 客户关系维护的两类时间契机 2 日常时间 2 关键时间 ü 客户关系维护的两类方式及技巧 2 传统面对面方式及技巧 2 多元化非面对面方式及技巧 三、网格经理的挖掘力——客户需求深度挖掘训练 ü 客户需求的两个本质 2 解决痛苦 2 追寻快乐 ü 客户需求的三大类别 2 显性需求 2 潜在需求 2 引导需求 ü 客户需求挖掘三大契机 2 稳定发展时 2 出现变革时 2 面临问题时 ü 客户需求挖掘三大步骤 2 过往合作分析 2 客户需求分析 2 客户需求挖掘目标与计划 ü 客户需求挖掘五大沟通技巧 2 有效聆听技巧 2 深入询问技巧 2 达成共识技巧 2 针对推荐技巧 2 高效促成技巧 ü 客户资源深度连带开发两大技巧 2 纵向连带开发技巧 2 横向连带开发技巧 四、网格经理的行动力——客户关系深度维护与管理行动学习与改善计划 ü 客户关系深度维护与管理现场行动学习 ü 客户关系深度维护与管理课后改善计划