盖烈夫与您分享CRM常用词汇之一 CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。因此，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。 　　理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。 　　CRM策略（TheCRMStrategy） 　　也称做客户资源管理(CustomerAssetManagement)或客户交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabledSelling,TES），客户服务和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabledMarketing,TEM）。 　　1、TES(Technology-enabledSelling)：也称做销售自动化(SalesAutomation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales)，销售伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道　　TES的组成包括如下部分： 　　现场销售（FieldSales）：也称做移动销售(MobileSales)或销售自动化(SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。 　　内部销售(InsideSales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(InsideSelling)。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。 　　电子伙伴(E-partner)：也称做扩展型销售企业（ExtendedSellingEnterprise,ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。 　　电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabledBuying,TEB），自助销售(UnassistedSelling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现''''自我销售''''并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。