还记得在柳叶雄老师的销售技巧案例课堂上，有举例过这样一个案例，顾客看中一套衣服，但是陪伴者却不认同，这时候，导购该怎么办?其实，陪伴者虽然不是导购这次服务的主角，却是不可忽视的一大配角。虽然她没有购买权，却有很大的购买否决权。她的每一句异议，都直接影响着顾客的购买决策，所以导购应该高度重视陪伴者的意见，同时也不能一味地迎合陪伴者的观点，应该有策略地进行说服工作。

　　当顾客比较满意我们的产品，但陪伴者不认同时，导购一方面要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客制定购买决策。注意，千万不能主次颠倒，只应付陪伴者而忽视顾客的存在，这也是不明智的。

错误应对1：不会吧，我觉得挺好的，它是我们**的明星产品。

　　面对陪伴者的反对观点，导购直接给予反驳，会将局面弄得比较僵，让陪伴者产生被轻视的感觉，而且作为朋友，顾客肯定站在陪伴者的那一边。朋友受轻视，顾客的感受也会受到影响，导致接下来的导购工作不能顺利进行。

错误应:2：小姐，您自己觉得怎么样？您觉得好就好就行，甭管别人怎么说。　

　　这种回答欠缺思考和礼貌，不仅忽视了陪伴者的感受，将陪伴者排除在交流圈之外，而且将顾客的朋友说成局外人，一定会招致顾客的反感，导致销售就此终止。虽然导购企图抓住顾客的良好感受进行劝说，但缺乏沟通技巧的说服注定失败。

错误应对3：小姐，您对我们的产品那么满意，放弃购买岂不是太可惜？

　　这种回答对顾客带着一定的施压作用，在加速顾客思考的同时，也会让顾客左右为难，情急之下，顾客有可能会放弃购买，让导购工作功亏一篑。

　　在这种情况下，导购不应该惧怕一对多的销售状态，更不应该直接粗鲁地反驳陪伴者的观点。礼貌地赞美、询问、倾听以及有针对性和感性地劝说，会帮助导购解决这一难题。

　　首先，导购礼貌地聆听陪伴者的意见，通过适时赞美来拉近导购与陪伴者的距离；其次，导购应该仔细观察分析，进行角色判断；再次，针对分析结果进行有策略性的劝说，最好是将陪伴者转变成同一战线的朋友，巧用关系进行施压策略，促使顾客迅速制定购买决策。

一流导购话术金句

金句1：（对顾客）“小姐，您朋友对购买衣服挺内行的，又细心，难怪您会带上朋友陪您购物。（对陪伴者）小姐，您觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一起讨论……”

　　【点评】：真诚的赞美是拉近人与人之间距离的最好办法。首先，在顾客面前赞美陪伴者的细心、专业，连带着赞美一下顾客；接下来，用诚恳专业的口吻询问陪伴者的具体意见，以及对产品的哪个细节不够满意。一步步推进，在友好的互动中拉近顾客，陪伴者以及导购之间的距离。

金句2：（对陪伴者）“小姐，看您对购买衣服挺内行的，您觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友作决定。看您朋友挺喜欢这个产品，您也想帮朋友挑选她喜欢的产品对吧？”

　　【点评】：第一步，用礼貌的赞美和回答拉近彼此的距离。第二步，在友好关系的基础上对陪伴者进行感性说服，比如“您的朋友很喜欢这个产品”、“您也希望帮朋友挑选一个她很喜欢的产品吧”等，让陪伴者产生“以朋友感受为准”的想法。这样，陪伴者会渐渐隐藏自己的反对观点，迎合朋友的喜好，让朋友做主购买自己喜欢的产品。第三步，巧用关系让顾客了解到陪伴者不反对其购买该产品。这样一来，问题解决了，导购工作也会有序地进行下去。

金句3：（对陪伴者）“小姐，看您对购买衣服挺内行的，您觉得还有哪不合适呢？说出来，我们一起帮您朋友做决定。看您朋友挺喜欢这件衣服，您也想帮朋友挑选她喜欢的衣服对吧？（对顾客）小姐，看您那么喜欢这款产品，错过了岂不是太可惜？况且现在是活动期间，您可以享受XX折优惠，XX元就可以买到自己喜欢的东西……”

　　【点评】：双管齐下，一方面针对陪伴者的异议给予倾听赞美以及感性说服，另一方面利用优惠价格或顾客最关心的产品细节对顾客进行引导，诱发顾客的购买欲望。灵活的策略有助于减弱陪伴者的异议，激发顾客的购买热情，这就是所谓的随机应变。

原理分析

　　从顾客及陪伴者进店铺的时候开始，导购就应该兼顾两者，做好沟通服务，注意观察，在心中对其进行角色分析，判断顾客的依赖性、自主性以及陪伴者的性格、专业度等等。在推介的过程中，遇到顾客满意产品而陪伴者有异议的时候，才能根据刚才的角色分析采取相应的对策。

　　导购可以从以下几点出发，灵活而有策略地进行说服，难题自然会迎刃而解。

1、不可忽视陪伴者：既是对陪伴者的尊重，也是对顾客的尊重。

　　顾客请朋友一起购物的目的，不外乎在关键时刻希望陪伴者给予建议支持。可见，陪伴者的意见在顾客购买过程中起到很大的导向作用，所以当顾客与陪伴者一起进店铺的时候，导购要一视同仁地热情对待，不要将陪伴者晾在一边，更不要忽视陪伴者的意见及感受。针对陪伴者对产品的异议，导购可通过友好的赞美来拉近彼此的距离，用诚恳的态度询问问题的所在，用感性的口吻说服陪伴者“一切以顾客的感受为准”。不忽视陪伴者，同样是对顾客的重视，因为这会令顾客产生一种被厚待的感觉。

2、双管齐下：巧妙地将陪伴者拉入同一战线。

　　针对陪伴者，前期的沟通工作非常重要。在良好的沟通基础之上，导购礼貌地聆听陪伴者的异议，适时地给予认同，倾听过后，导购可以从感性方面进行说服，如“您朋友这么喜欢这件产品”，“您也希望帮朋友挑选一个她很喜欢的产品吧”，令陪伴者收起自己的反对观点。

　　在顾客方面，导购可以抓住顾客的购买动机或兴趣点进行说服，不进地拉入陪伴者进行话题讨论。如果顾客喜欢紧随潮流，导购可以围绕新品的时尚感、优越感等进行说服。如果顾客喜欢低价产品，导购工作可以围绕产品的优惠价格进行引导，让顾客产生购买冲动。

3、巧用关系：相互施压促进交易的达成。

　　通过前面的铺垫，陪伴者会在感性压力面前渐渐收起自己的异议，尽力迎合顾客的感受。反过来，陪伴者的支持无疑会刺激顾客的购物热情。相互施压下，陪伴者的角色从导购的销售敌人转变为销售的帮手，这对导购活动益处巨大。为了更好地发挥帮手的作用，导购适时地进行话语施压，会让交易进行得更加顺利。

柳叶雄老师助理李利平寄语：在这里我们首先要先弄清楚一个问题，我们的顾客是谁？弄清楚这个问题后就好办了，顾客带同伴进到你的店铺来，同伴的角色是参考的角色，所以，最后的成交同伴起着一定的作用，在这里，我们首先要搞定同伴，适度赞美同伴，让同伴一同参与进来。其次，当顾客想要参考同伴的意见时，导购则需要让同伴明白自己的角色，采用销售技巧适度施压让同伴直接给出意见。最后，让同伴与自己意见达成一致，促成成交。其实，掏钱的是顾客，所以，我们主要还是以顾客为中心，以尊重同伴为辅，只有在同伴先提出异议之前搞定同伴，后面的成交也就能水到渠成。