第一单元：专业谈判专家应该具有的核心素养

1.什么是双赢谈判：企业本身付出最少的成本，同时让客户“感觉”到胜利。2.人基于情绪和感受最初决策的速度比理性快400倍；感觉会扭曲对事物的认知

3.谈判三要素：实力、时间和信息，

4.投诉处理者的三种优势及运用原则；

5.成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；

第二单元：构建和谐的索赔谈判氛围

1.深刻理解：关系大于事实，而关系的本质是情感；构建情感的过程类似铺一条小路，双方在路上散步聊天

2.如何营造放松、温暖的协谈氛围给客户面子，营造放松和温暖的氛围

3.营造良好氛围的关键点：

ü  集中注意力进行真正地倾听

ü  通过同理心表达有效处理谈判中的情绪问题；

ü  坚持正面的表达；构建双方更多的相似和相同点

ü  基于客户利益的表达；

ü  55%肢体语言+38%的语音语速语调+7%文字，学会运用自己的肢体语音等维持良好的沟通氛围。

第三单元：让不可见可见，小心防范谈判陷阱

1.  

从火鸡妈妈自动化的行为模式谈可能会遇到的谈判陷阱，让

不可见可见

2.  

互惠，“小礼物”陷阱，滴水之恩当涌泉相报

3.  

面对客户“威胁”，迅速“遭难化”

4.  

预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺；

5.  

思考：自己平时有哪些勾子，容易被客户勾到

第四单元：索赔谈判时，要重视证据的收集

1.  

无论是司法、媒体还是监管机关参与处理索赔投诉，都是必须以事实为依据，有利的证据是企业维护自身合法权益的护身符。

2.  

消费者索赔谈判的证据是什么？

3.  

收集证据的几个方面：直接证据、间接证据

4.  

分析证据之间的相互关系

5.  

基于证据的谈判策略制定

第五单元：全面控制谈判过程的有效策略

1.如何优先掌控谈判节奏：

ü  定位你的谈判基调

ü  设计正确的谈判方向

ü  选择有利的开场姿态

ü  规划你的表达与回应方式

2. 不同的谈判策略：移花接木；肯定形式、否定实质；迂回补偿法；幽默拒绝法；难得糊涂法；以柔克刚法；指责法；疲劳战术；营造严肃、低调的氛围法‘情感攻击法等

第六单元：赔偿谈判的制胜秘诀

1.引导客户看到达成一致的好处，同时降低他的期望值，是我们必须做到的两件事情；

2.树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益，即他最在乎的是什么

3.多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要；

4.精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；

5.学会用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；

第七单元：自我关爱-压力与情绪疏导

1、 及时寻求同事和领导协助

2、 留意自己的归因方式，及时调整心态，积极面对

3、 关爱自己，及时休息

4、 保持积极乐观的心态

第八单元：人人场景模拟通关

1、针对访谈企业实际业务场景进行人人模拟通关

2、小组内互相给予反馈

3、复盘总结