前段时间写了个帖子，叫做“乐购的客户价值还处于初级阶段”。今天，继续撰文，说“乐购不懂客户价值”。抱怨的顾客是个好顾客，如果乐购懂得这一点，也不枉此文之初衷。 在“乐购的客户价值还处于初级阶段”一文中，叙述了四件不爽的事情：一是乐购送货不爽（不积极兑现送货承诺）；二是购买遥控车玩具不爽（两次说“买就试给你看”）；三是买排骨不爽（怕弃之不买而不同意先切）；四是以虚假信息为噱头不爽（一直挂着特价牌却没有货）。 最近，又有三件事让我继续不爽，并做出了一个“艰难的决定”：一般情况下，不在乐购购物，除非确实有很优惠的商品。我将去附近的沃尔玛、吉之岛和大润发帮衬，宁可多走几步。如果在其他的地方也经常遇到不爽的事情，可能会重返乐购，不计前嫌。 第五件事是见一顾客被粗鲁对待不爽。 一日在乐购购物，发现一个穿红色工作服、腰挂呼叫器的凶狠男子正对着一个顾客咆哮。原来是该顾客买了一台制冷风扇，发现不怎么制冷，只是和工作人员叙说这件事。该工作人员双手交叉抱于胸前，气势汹汹地说：“不可能，怎么可能不制冷呢，这种产品就是这样的，肯定不能跟空调比的，这是不能换的.....”很多话已记不得，实在看不下去，说了几句公道话，说你态度不好云云，乐购的那厮似乎态度好了一点。看来被不友好对待的不止我一人，我并不独孤。 第六件事是兑换礼品不爽。 乐购经常送顾客积分卡，比如，买够68元盖个章，一个月之内盖满4个章就可以获得儿童文具套装什么的。举手之劳，还有礼品送，不要白不要。反正每个月要买不少东西，便找服务员盖了好几次。可当我去领礼品时，领了三次，均被告知：现在没有礼品。每次回答都是等几天，可几天后再去依然是这个答案。我决定不要了，随手把积分卡撕毁扔进了垃圾桶。 第七件事是换停车票不爽。 乐购的地下停车场以前不收费，可每次去购物没地方停车，估计是附近的居民把车都停在那里，所以乐购采取收费的办法来控制，这个我是坚决支持的。驶入停车场时，入口的保安先生告诉我，如果不购物是要收费的，我说可以。 购物后出去时，保安先生要我给停车票。我说这个购物小票给你还不行吗？他说不行。我说：“小票不是已经证明购物了吗，怎么那么死板？”他说：“你看看墙上怎么写的。”我一看，确实是要求凭购物小票换取停车票，看来这事我确有责任。可这种情况还没有养成习惯，忘记领取停车票也在情理之中。我急着回家，肚子也饿了，车停在坡道上，便说：“你帮我去领停车票吧。”他说不行，只能自己去领。其实旁边至少还有两个保安无所事事。 如果是懂客户价值的，代顾客去领取停车票，或者收取购物小票灵活处理，是完全可以的，没有必要让顾客增加购物成本。毕竟不是什么了不得的事情，可乐购丝毫没有这种理念。 我觉得不爽，但没有发作，便下车准备去取票。我一下车，一保安马上拦着我，说你要把车移开。没有办法，我等讲究修身养性之人不可能随便就大吵大闹，或者把保安揍一顿什么的，只好七弯八拐把车开回到停车位，再回到服务台领取停车票，然后“狼狈而出”。 从乐购停车场出来，我当即决定：以后尽量不要来了。不爽的事情这么多，以后肯定还会有。同时，我又在想，如果我开的是辆好车，他是不是也会这样对待呢？ 我坚信，“被不爽”的顾客不止我一个，我并不孤单。 我很为这个乐购门店担忧。我已经越来越感受到了一个事实：乐购现在的人气明显没有以前好了，每次去都是稀稀落落的一些人。难道我去的时候，顾客大多已经购物回家了？而在大润发，即使非周末的晚上，都是挤得水泄不通。何故？尚待调查。 乐购应该学学海底捞，学习一下高老师讲的“破解海底捞的成功密码”，学学“客户价值是持续发展的不二法门”等先进课程。不然，乐购的客户一定会不断流失。而这，并非我等之希望。文/高定基