90年代后半期以来，随着我国社会主义市场经济建设的迅速进展，银行业的发展也进入了一个崭新的历史时期。当前，人民群众普遍可以感受到，自己正在享受着越来越周到的银行服务项目：

　　在北京，车载式的“流动银行”已出现于街头巷尾。假如打算存款或取款，早已并非非要专门跑上一次银行不可了。

　　在上海，如果您手头上握有一定数额的外汇，并且不想使其无故贬值，那么前往银行参加那里开设的外汇交易业务，便可以让您梦想成真。

　　在广州，许多银行已经增设了自助式的“24小时银行”。只要乐意，不分白天黑夜，您都可以利用它为自己服务。

　　在昆明，想要知道自己银行存款的余额，仅仅需要往银行挂上一个电话。

　　在海口，准备将一笔巨额现金带往异地时，既不必提心吊胆地在自己身上东掖西藏，也不必前往邮局进行寄款，您只要委托银行办理电子汇兑，就可以一了百了。……

　　银行，通常特指由国家批准设立了，专门经营存款、货款、汇兑等项金融业务的机构。在市场经济条件下，对商界而言，银行不只是自己必须依赖的流通环节之一，而且其本身也是自己的重要组成部分之一。随着我国银行业的日益商业化，后者早已不言而喻。

　　银行之于社会各异，主要所提供的是各项金融业务类的服务。银行的服务宗旨，应当是竭诚服务、信誉至上、顾客第一。凡此种种，均应在银行礼仪之中得到充分而具体的体现。

　　一般而言，银行的礼仪主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。以下，将对其分别进行简明扼要的介绍。

　　银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规，所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具，等等。关于银行的服务设施，规范的要求是完善、整洁、便民与安全。

　　首先，银行的服务设施必须完善。银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，更要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行的服务设施方面。这方面的工作作好了，银行的良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。

　　根据惯例，银行的各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”：

其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；

其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；

其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；

其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；

其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；

其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；

其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；

其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。
　其次，银行的服务设施必须整洁。银行各营业机构的各种服务设施，必须注意整洁的问题。具体而言，就是要使之完整无缺，干净清洁。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许丝毫疏忽的问题。

　　一方面，银行的服务设施一定要完整无缺。这不仅体现着银行的实力，银行工作人员工作的一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行的各营业机构必须作到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案以及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地的材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。但是，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。否则，便如同是在替自己作反面宣传。

　　另一方面，银行的服务设施一定要干净清洁。各银行营业机构均应量力而行，认真作好本单位的环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。各银行营业机构都要搞好本单位的环境卫生。要认真作到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂、室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要以经营性的检查、抽查来加以督促。

　　再次，银行的服务设施必须便民。对于银行的全体从业人员而言，便民为本，不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己的实际行动。

　　为方便客户起见，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”。有条件者，还须设立“一室”。

　　所谓“两台”，指的是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并引导客户办理各项有关的银行业务。书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。

　　所谓“一座”，指的是供客户休息之用的座椅，它们应当宽大舒适，并且有一定的数量。在座椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。

　　所谓“一室”，指的是贵宾接待室。它俗称“大户室”，专供接待重要客户之用。

　　出于对客户的尊重，在各银行营业机构的营业大厅之内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。

　　有条件的话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便作到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好的环境。

　　对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，应定期进行全面的检查与维修。并将有关的电话号码公告于社会。不要让其有名无实，甚至给客户增添烦恼。

　　银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要的单位或个人，提供上门服务。为此，应将上门服务的电话对社会公开。

　　最后，银行的服务设施必须安全。为了预防各类风险的发生，银行各营业机构必须采用百般措施，作好安全防护工具，防患于未然。不仅要防盗、防抢，而且也要防火、防水、防风。

　　一定要落实好本单位的保卫值班制度与安全检查制度。事事要有专人负责、专人检查、处处不可轻心大意。

　　一定要认真建立预案制度，提前发现并堵塞各种事故的隐患与漏洞。各营业机构必须认真安装好应急报警设施，备齐、备好各种安全防护工具和防火、防水、防风器材，并且要求全体有关人员人人都能够作到熟练地使用。凡有条件的单位，还应当尽早安装闭路电视监控设备。

　　银行各营业机构的保安人值与值班人员，都要经过系统的安全教育和专业教育，以便使其能够应付各种突发性事件的发生，否则便如同虚设。

　　在各营业机构的营业大厅之内，可放置一台验钞器，并在适当之处悬挂辨别人民币真伪的宣传性挂图。这样作，不仅可使客户舒心、放心，减少了客户与银行之间的矛盾、摩擦，而且也有利用杜绝为伪钞的泛滥。

　　在有条件的银行营业机构里，就为客户提供“一米线”服务。所谓“一米线”即在个人储蓄窗口之外的地面上距离窗口一米处划线。当前一位客户在窗口办理业务时，后一位客户必须在一米之外的线外等候，以便令正在办理业务的客户真正地感受到保密与安全。

　　银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。
改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举止神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：

　　其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

　　在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、从姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

　　其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。

　　为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

　　其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。

　　接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应，切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

　　其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。要注意对待批评有则改之，无则加勉，并认真总结工作中的经验教训，不断完善本单位的各项制度、措施。

　　万一在工作上因为个人的原因而出现了差错，要迅速予以纠正，不推不拖，绝不赖帐。对于因工作环节、设备使用等原因而产生的不可抗逆的事故，例如电脑故障、临时停电、设备维修等等，要及时对客户作出耐心解释，并采取一切可能采取的补救性措施。

　　不论出现任何状况，都不允许议论、讽刺、刁难客户，尤其不允许地辱骂客户，或者与客户动手打架、争吵。

　　提高服务质量，则主要地表现为银行的全体从业人员要在作好本职工作的基础上，对自己提出更高的标准、更严格的要求，从而使自己为客户所提供的各项服务在质量方面“更上一层楼”。

　　就现状而论，要求银行的全体从业人员提高服务质量，特别需要将其具体贯彻落实到如下五个方面：

　　第一，要提前到岗、按时营业。各银行营业机构均应严格本单位的上、下班时间和营业时间，并且确保在营业时间之内要接待每一位上门而来的客户，办理好每一笔金融业务。

　　银行的全体从业人员，在每个工作日里，均必须在上班时间之前到岗，并按照本单位有关的员工个人形象规范的具体要求，作好营业前的各项准备工作，营业时间一到，必须准点开门营业，分秒不差。未到规定的对外营业结束时间，不得提前关门拒客。不得提早关门结帐，不准擅自缩短时间。

　　凡有条件的营业机构，会计、出纳、储蓄等主要业务，应实行限时服务。凡有此项规定者，理当张榜向社会公布，并且严格执行接受监督。

　　第二，要规范操作、准确认真。在本人的工作岗位上，银行的全体从业人员必须严守各项有关的规章制度，使自己的业务操作既规范标准又迅速及时。

　　为客户提供服务时，要作到先外后内、先急后缓。要认真作到：现金收款业务，要先收款后记帐；现金付出业务，要先记帐后付款；转帐业务，则要收妥作数。

　　在具体办理业务时，应当力争核算准确，快收快付。各基层机构的营业人员在办理业务时，必须作到收付核算准确、办理业务迅速、向客户交点清楚。要争取作出速度快、质量好、无差错，努力减短客户等候的时间。

　　办理业务之时，必须按规定使用统一印制、内容标准的凭证，联次要齐全，字迹要书写得清晰工整，印章要有效、齐全、清晰，并且一定要在规定之处加盖整齐。

　　第三，要业务公开、社会监督。为了方便客户，更好地服务于社会，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。可能时，还应努力营造内外结合、纵横制约的社会服务监督网。

　　在目前情况下，各银行营业机构尤其应当作到下述“三公开”：

　　一是要将银行经办的业务种类，包括主要的服务项目对外公开。各银行营业机构应将自己所经办的各种金融业务和金融服务项目整理分类。设置简介牌，然后予以公布。

　　二是要将业务处理的手续对外公开。各银行营业机构将自己的主要业务，例如开户、存取款、办理信用卡、申请储蓄卡、储蓄挂失、提前支取等等业务办理的手续和规定，汇编成文字材料，提供给客户查阅使用。

　　三是要将金融政策纪律对外公开。各银行营业机构还需将与本单位及客户相关的、国家的各项金融政策纪律，如储蓄政策、结算原则、反假币措施、支票使用规定等等，向客户进行公布。

　　第四，要执行政策、遵守法纪。全体银行从业人员在工作岗位上处理业务之时，均须时时刻刻自觉地、忠实地、始终不懈地严格贯彻执行党和国家有关的金融法规、政策和方针。违反政策的话坚持不说，而且违反规定的业务坚决不作。不仅如此，还要努力作好相互监督与制约。要敢于同一切违反党纪、国法和金融政策的行为进行坚决地斗争。

　　要严守法纪，就要懂法、知法、守法。要自觉地作到有法必依、执行必严、违法必究。在工作岗位上，绝不能贪赃枉法，以身试法，目无法纪。

　　要执行好国家各项有关的金融方针和金融政策，就要对其系统而认真地学习，并且仔细地进行领会。要在工作中处处以国家利益为重，在思想上、行动上要自觉与党和国家保持一致。

　　要严格地完善本单位的各项纪律与各项制度，教育全体员工严守规章制度，严守工作纪律，秉公办事，廉洁奉公，公私分明，严守秘密，拒腐防变，令行禁止。要不徇私情，不弄虚作假，不利用职权谋求个人私利，不收受客户的礼金或礼物。

　　第五，要行为检点、自警自励。全体银行的从业人员，在工作岗位之上皆应立足本职，顾全大局，自重自省，率先垂范。在个人的举止行为方面，特别应当多加检点。

　　在上岗之前，一律不准饮酒。在工作岗之上，不准吸烟。在本单位之内，不允许接打私人电话，读书看报，或是忙于其他类型的个人私事。

　　不准以任何借口擅离职守，串柜聊天，或是大声谈笑。在工作期间，与同事或者客户打、逗、闹、玩，也是应予严禁的。总之，一切与业务无关的事情，一切与本职工作相抵触的事情，都是不可以做的。