十六项个性化服务

1、个性化订餐：

订餐员不再像以前那样一遍遍的问：“请问您贵姓，请问您的单位，请问您的联系电话，请问您的——”而是：

“×总，您好！好久没听到您的声音了，您还好吗？”（因为电脑会弹出有关这个电话的信息，这些信息需服务员提前收集并输入电脑。）

顾客说：“怪了，你怎么知道我叫什么？”

“×总，您长得那么帅，那么有风度（一阵‘马屁’），您的号码我早就记住了。”或你故意等顾客先说话后再说“听您的声音是×总吧，哎哟，您可有×天没来了，工作一定很忙吧，要注意身体呀。”

“×总，请问您今天共几位？”

“6位呀。上次您坐的是218房间，也是6人间，您感觉怎么样？挺喜欢？好的，这次也为您安排这个房间好吗？上次对服务员的服务也满意吧，是否继续让她为您服务？”

“那您喜欢哪种类型的服务员？”“好的，我会为您安排好。”

“老锅底吗？准备几盒红猫？”

“请问您这次就餐是商务宴请，还是朋友聚会，或是家庭消费呢？”

顾客会问：“你问这个干嘛？”

“哦，对不起。这是为了为您提供更好的服务。因为我们的服务水平还有限，有的员工活泼开朗但技术操作还不很熟练，适于朋友聚会服务；有的员工技术操作熟练，但不活泼开朗，适于高档宴请服务。当然，我们所有的员工都会全心全意为您服务！您的满意是我们不懈的追求！”

“请问您今天的商务宴请的主宾怎么称呼，能简单描述一下他的相貌特征吗？车牌号是多少？”

个性化装备：1、客户资料管理软件；2、订餐电脑；

2、个性化迎客问好：

从停车场开始服务：

A、当有车进停车场，保安马上用对讲机通知订餐员车牌号，由订餐员在电脑上迅速查出相关信息，并用对讲机迅速告之大门外停车场的迎宾：“现在进来的是×单位的×总，在××房间。中年，戴眼镜。家庭消费。上次消费时间是八天前”（如果电脑中没有登记，则这次要摸清情况，做好登记）。

B、迎宾或女干部马上跑过去为客人开车门，并做热情寒暄。如“×总，您好，欢迎光临！您都有八天没来了，我们都很想您！这位是嫂夫人吧，嫂夫人穿的这身衣服真好看！来！来!里面请！×房间。” 如果电脑中没有登记：“您好，欢迎光临康氏肥牛！请问先生贵姓？×先生，请问在哪个房间？”“还没有，那我给您安排一个好吗？请问您一共几位？好的里面请！”

C、列队迎接：8人站在大门口，一边四人。当客人离大门只有1-2步时，由一个先说：“您好！”其他人一起说：“欢迎光临！”。

D、另一个服务员发派香巾。语言：冬天：“外面天气冷，用热毛巾暖暖手！”夏天：“外面天气热，用冰毛巾擦擦汗！”

个性化装备：1、对讲机；2、毛巾加热柜；3、小毛巾；4、毛巾夹、托；

3、防晒车罩服务：

（1）时机：夏天；

标准动作：两个人抬车罩，从车头顺势打开，直到全部盖好。

（3）情景对白：“先生，帮您把车盖好吧！”“这样可以防划伤、防盗，您吃完饭上车时还不热。

（4）注意事项：①车罩要专人保管，要保持干净。②当客人走时要及时把车罩收走。

个性化装备：防晒车罩

4、下雨时个性化迎客：

备好雨具，小心地滑。

（1）提前准备好雨伞、塑料袋和防滑地毯，并及时通知上级，安排专人接送客人。

（2）当客人自带雨伞时，应在大门口用塑料袋为客人把雨具套好，防止雨滴在地上。

（3）提醒客人小心地滑。同时特别注意随时擦干净地面上的水。

（4）保管好酒店的雨伞。

个性化装备：1、雨伞架；2、酒店专用雨伞；3、防滑地毯；4、专用塑料袋；

5、为皮鞋脏的客人提供个性化服务：

     当客人进门时，如果发现客人的皮鞋脏了，应主动示意客人擦皮鞋：“先生，您好，这里有自动擦鞋机。”有的酒店在洗手间门口也有擦鞋服务。

个性化装备：1、自动擦鞋机；2、洗手间的鞋刷、鞋油

6、爆满时的个性化迎客：

不骄不躁，妥善安排。

（1）爆满时应特别注意，要做到忙而不乱，不要因为忙而怠慢了客人。态度应诚恳，语言要得体。

抱歉：“对不起，现在已经客满了，请稍等一下，我们马上给您安排！”引导客人到侯客厅，倒上茶水，端上瓜子，每人发一张回歉卡（一种可以优惠的卡）。

（2）排号。安排专人询问客人的姓名和人数，并依次登记，以便等一下有座时让先到的客人先安排。

（3）有位时，按登记好的先后顺序尽快让客人入座。在入座前要先协助服务员搞好翻台工作。

个性化装备：1、休息区、沙发；2、瓜子或小吃；3、定做回歉卡

7、香巾服务：

香巾就是白色的小毛巾，规格一般为22厘米乘以22厘米，一般高档酒店都有，很多酒店在进门时就发，并有动人的语言冬天：“您好！外面天气很冷，用热毛巾擦擦脸暖和暖和！”夏天：“您好！外面很热，用凉毛巾擦擦脸凉快凉快！”

（一）上香巾：

（1）时机：客人坐下来的第一件事就是派发香巾。从主宾位开始。

（2）标准动作：左手用托盘托香巾，香巾放入香巾托中。右手用香巾夹夹住香巾一角，抖开，送到客人手中。

（3）情景对白：“您好！小心烫手！”“您好！请用香巾！”

（4）注意事项：

①注意香巾的“五度”：温度、香度、湿度、完整度和洁净度；

如有不妥，立即更换。

②如果用的是一次性的香巾，应主动为顾客打开。记住：香巾是服务的开始，它在斟礼貌茶之前。

（二）换香巾：

（1）时机：当客人的香巾明显很脏时；

（2）标准动作：左手托盘，把干净的香巾放在香巾托中，放在托盘的里侧。站在客人右后侧，右手用香巾夹先把干净的香巾递到客人手中，再绕到客人的左侧，用右手拿香巾篮把脏香巾倒在托盘里，再放回原处。

（3）情景对白：“先生您好，请用香巾！”

（4）注意事项：如果客人在谈话，则静静（默默）地在客人左侧直接换好即可。脏香巾放到指定地点。

个性化装备：1、毛巾加热柜；毛巾冷藏柜；2、小毛巾；3、毛巾夹、托；4、洗衣机和专门清洗毛巾的人和工具；

8、擦眼镜：

（1）时机：在冬天，有的客人戴有眼镜，因室内外温差大，进屋时眼镜容易起雾，需要主动为客人擦眼镜。

（2）标准动作：左手接过客人的眼镜，握住眼镜左边的眼镜架，右手拿专用眼镜布擦镜片；在光底下观察，直到擦干净。

（3）情景对白：“您好！我帮您把眼镜擦一下吧！”

（4）注意事项：不要用嘴去哈气，这样显得不卫生。

个性化装备：专用眼镜布；

9、上儿童餐具和BB椅：

当有三岁以下的小朋友来就餐时，应主动上儿童餐具和BB椅。同时把其它易打碎的餐具撤走。把小孩抱进BB椅时，要双手夹在小孩的两腋下，同时小心孩子的双脚，不要被卡住。

个性化装备：1、BB椅；2、儿童餐具

10、给客人套手机套：

当客人把手机放在桌子上时，应主动拿出酒店专用手机套给客人的手机套上。防止菜汤溅到手机里去。

个性化装备：专用手机套；

11、上服务牌：

（1）时机：当斟好礼貌茶后。（服务牌上的内容有：姓名、相片、工号、格言、店星级类别。）

（2）标准动作：站在副主人右侧，把服务牌放到转盘上，看面对准客人，转到主宾和主人之间，退后一步。

（3）情景对白：“您好！打扰一下！欢迎光临××酒店！我叫，叫我小×就行了。很高兴为您服务。餐中有什么需求，请尽管吩咐！我将尽全力做好本次服务工作！（我们酒店的目标是打造中国火锅口味第一品牌，如果您对我们的锅底口味不满意，可免费重新更换锅底）请多提宝贵意见！（鞠躬）祝您在本店就餐愉快！谢谢！”（鞠躬）

（4）注意事项：语速适中，吐字清晰，发音连贯，一气呵成。

个性化装备：定做的服务牌；

12、洗手间服务：

（1）时机：客人上洗手间时。

（2）标准动作：客到时，左手背后，右手五指并拢，为顾客指示男女洗手间方向；客出来时，及时把水龙头打开，同时提醒洗手液的位置；客人洗完手，左手托毛巾托，右手用毛巾夹给客人递毛巾；客走时，鞠躬送客。

（3）情景对白：“您好，这边请！”“您好，请用水！”“您好，请用香巾！”“走好！”“请慢走！”

个性化装备：①梳子、摩丝、鞋刷、鞋油等；②黄色毛巾③消毒柜；

13、加冰块：

（1）时机：喝红酒、啤酒、或白葡萄酒客人要求加冰块时。

（2）标准动作：侧身，站在客人右后侧，左手提冰桶，右手用冰夹取冰块送往杯口，尽量接近酒面，轻轻放入。

（3）情景对白：“您好！请问您需要冰块吗？”

（4）注意事项：

①在制冰机里取冰块时，不能用玻璃制的冰桶直接取冰块，要用专用冰勺。

②一个杯中一般放两个冰块。

个性化装备：1、制冰机；2、冰桶；3、冰夹；

14、加热露露：

（1）时机：冬天有小孩或老人喝时，应主动加热。

（2）标准动作：把露露直接放入装有开水的器皿中，约3分钟。用长柄汤勺捞出，擦干净罐口，用小毛巾包着斟倒。

（3）情景对白：“您好！我帮您把露露加热后再喝吧！”

（4）注意事项：①如果加热可乐，则应把瓶口打开，开水与瓶子一样高。

个性化装备：不锈钢冰桶;

15、存酒服务：

（1）时机：当客人有剩余的酒水时；

（2）标准动作：把酒水拿到酒吧台，在酒水牌上写好顾客姓名、存放时间、数量、品名、服务员姓名。并在酒水存放本上签字。把酒水放在客人酒水存放柜里。

（3）情景对白：“您好，剩余的酒水为您存放在您的酒水存放柜里吧！下次过来可以继续喝。”

（4）注意事项：开瓶的红酒只能存放半天。

个性化装备：酒水存放柜;

16、找新零钱，用专用钱袋：

（1）时机：在客人买单时；

（2）标准动作：把新零钱用酒店专用钱袋装好，双手递给客人。

（3）注意事项：应提前和银行联系好。

个性化装备：1、新零钱；2、专用钱袋；