1 项目总览及项目亮点

l  项目总览

l  项目亮点

2 项目执行依据

3.1参考 百佳网点内容主轴

2百佳星级网点考核要点

一、网点服务环境

u  网点环境：

2  营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铬牌齐全并保持清洁

2  网点设有供客户使用的停车位

2  设有残障人员通道或相关服务设施

2  网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识

2  宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定

u  网点分区：

2  营业网点实现分区服务，包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理

2  配备功能区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照

u  窗口设置：

2  柜员工作柜台、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐藏，客户视线范围内无私人物品

2  设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显

2  客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施

2  高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出及出入安全通道

u  大堂设置：

2  营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序

2  营业厅内设有咨询台，（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询

2  营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净整齐的休闲椅

2  服务设施（点钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点钞机再录像监控范围内

u  自助区设置：

2  自助服务区与营业厅相连

2  自助服务区实现24小时服务

2  自助设备完好率达100%

2  各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性保护

2  自助设备有中英文显示界面或双语操作提示

2  自动存取款机可受理外卡，具备受理我卡的标识，标识与实际功能相符

2  通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象

二、理财资讯及信息公示

u  信息公示

2  营业厅内明示主要业务收费标准

2  营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价，且运行正常，翻页及时

2  营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务

u  理财资讯

2  营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯

2  可通过有关途经查询基金净值、银行销售产品信息等

2  营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务

三、业务种类及处理效率

u  业务功能种类

2  可受理货币兑换、外上学受理、外币汇划等业务

2  可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请

2  可进行保险、国债、基金等金融产品销售

2  可受理网上银行、电话银行申请

u  处理效率

2  是否有因客户排长队而投诉现象

2  柜员月日均业务量不少于200笔

四、服务制度与规范

u  服务制度

2  营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求

2  营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录

2  有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则

2  有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程

2  建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查

2  在执行中银协文明规范服务制定体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等

u  日常服务

2  大堂经理主动引导客户办理业务

2  大堂经理指导客户使用自助设备

2  大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点

2  柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识

2  临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效

2  向客户销售保险产品、理财产品、符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象

u  投诉处理

2  客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复

2  系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理

u  安全防范

2  安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责

2  营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备

2  有必要的免费提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等

u  服务档案管理

2  营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅

2  文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会规定以及2年内本行服务活动材料等

2  文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存，实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订

五、经营效益和资产质量

u  经营业绩

2  连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标

2  年人均综合经营利润达到20万以上

2  年利润增长率达到15%以上

u  资产质量

2  不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌处罚措施）

3 项目目标

打造百佳网点的战略布局下，紧密结合广发银行分行的实际情况，通过项目导入和现场辅导,助力分行百佳网点的推进工作，同时，促进网点负责人的角色转变以及综合营销队伍的广发，提高网点的凝聚力以及资源整合，提高分行网点的综合效能。从而达到百佳银行星级网点标准。

4 项目实施成果

l实施思路：3个“方面”

本项目从网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员的素质、能力、意识3个方面切入， 切实推进网点百佳网点建设工作。

l实施成果：3个“一”

5项目实施流程

5.1 项目总体流程

 根据广发银行分行网点领导班子切实的项目需求，并结合 公司的相关建议，整个项目主要有以下流程：

5.2 项目具体流程

5.2.1 暗访调研

5.2.2 启动大会

项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来百佳网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，从而更好推进项目导入。

以下是项目启动大会的具体安排（供参考）：

5.2.3 网点现场辅导

l  分岗位辅导

对网点负责人、客户经理、营运主管、大堂经理、柜员进行有针对性地课程辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

1.       网点负责人

网点负责人是网点“三综合”广发的灵魂。网点的能力，取决于三个方面:第一，市场营销能力；第二，内部管理能力；第三，员工的综合素质。如何解决能力问题，网点负责人责任最大。

因此，网点负责人辅导中，主要侧重以下几个维度：

2.       客户经理

客户经理的辅导从网点战略性产品出发，设置以提升具体产品营销能力，提升综合营销技巧为目标出发。此外还注重客户经理团队协作方面的辅导，提升营销团队执行力。

3.       营运主管

营运主管的培训主要从柜员的科学劳动组合着手，实现“综合性柜员”向“综合性柜台”转变，激发营运主管弹性排班意识、辅导营运主管根据业务发展、流程变化等进行网点业务量合理排班以及确定柜员配置，提升柜员工作效率，进一步实现柜员劳动组合精细化管理。

4.       大堂经理

大堂经理的培训从大堂经理的角色定位与工作职责、厅堂物品规范摆放、厅堂营销氛围打造、厅堂服务营销标准化流程、网点战略性产品营销转介切入，以提升公私联动、私私联动技巧。

5.       柜员

柜员的培训主要涉及柜面物品规范摆放、柜面服务用语、柜员岗位职业形象和职业礼仪、柜员岗位服务技能、柜面客户投诉处理技巧、网点战略性产品营销技巧、交叉及增值销售、联动营销等。

l  竞赛实施

销售竞赛与驻点辅导同步进行。通过销售竞赛，刺激学员的学习兴趣与销售热情，展现学员的掌握情况，优化项目效果。根据竞赛季的开单量、成交额以及与竞赛前等长时间相比，学员的进步情况，评选出团队、个人奖项。

5.2.4 固化督导

督导对象：辅导的4个网点；

督导人员： 督导小组；

督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；

交付物：根据每个网点的实际情况，编写每个网点的《督导日志》将项目导入的具体内容的实施情况做详细描述。

5.2.5 总结复制

总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。

 公司采取总结复制1+3模式，即选取1个标杆网点项目进驻辅导，3个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习。一方面，可节省项目成本。另一面，也可为标杆施加压力，保证项目效果，实现双赢。

6 项目执行内容

本阶段内容将主要参考项目背景中内容执行，根据深圳 管理多年项目执行经验，该批次针对网点进行为期4天辅导+1天督导/每个网点。

6.1 现场辅导篇

注：具体内容要等调研结束后再最终确定。

6.2 固化督导篇

在网点辅导第5天进行辅导巩固， 项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

6 项目执行的交付物成果

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目网点暗访调研报告》一份

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目方案》一份

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目辅导过程记录册》

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目总结报告》（包含后续固化建议） 一份

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目照片及视频集锦》一份

u 《百佳网点打造及营销效能提升项目执行手册》一份

8 项目固化督导内容与途径

8.1 督导固化分工

8.2 督导固化方式方法

部分督导固化方式介绍如下：

督导固化方式详细说明如下：

1、网点竞赛

在前期导入的网点间推行服务竞赛，通过各级行考核，神秘人考核等方式，对网点执行服务规范化程度及效果进行考核。每月根据考核结果进行优秀网点、合格网点、不合格网点的评选，并对成绩进行从高到低的排名。

2、实时检查

通过突击抽查、暗访抽查、调取录像监控、查看客户投诉情况等形式对网点的服务状态进行实时监控，凸显分行对标准执行的决心，引起网点全员的重视与关注。

3、客户满意度

每周对行员的星级柜员服务评价器的评价情况进行统计，并根据满意度数量在全行进行客户满意度排名，公布在银行内网上，同时对排名在后的5%位行员进行惩罚。

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行百佳、千佳网点打造项目

3、    银行网点 “中收提升”项目

4、    银行网点营销效能提升、生产力提振项目

5、    银行网点“公私联动营销”项目

6、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

7、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

8、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询辅导项目：

1.  广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.   广东X建行省级标杆网点@全国百佳网点打造项目（2014年，1个网点*15天）

5.  南京银行个人金融与消费信贷团队广发与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

6.       四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

7.       内蒙广发银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

8.       内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

9.       昆明信合标杆网点广发（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）