课程大纲：

引言：华为的以客户为中心，以奋斗者为本

第1章 崇尚客户价值：向价值型人才转化

1. 从人才的标准谈起；

才而不“财”非才也

2. 客户价值：决定你价值的是客户，而不是你自己；

赋能客户成就自我价值；

客户价值是执行的方向；

客户是结果好坏的裁判。

3. 我贡献了什么：强调责任，注重结果，关注“外部世界”；

为什么要基于责任而非基于职责工作？

什么是内部客户服务？内部客户的由来？

4. 客户价值模型：高价值、低成本、可体验、能持续；

小米案例解析；

华为的铁三角组织；

韩都衣舍的小组制。

5. 客户价值的三个原则：

凡是问题必是改善的空间；

凡是缺陷都是创新的机会；

凡遇困难就是转折的时机。

6. 基于客户价值的职业心态；

结果心态：执行不是做了，而是做好了；

当责心态：责任胜于能力；

老板心态：当家者思维，主动追求工作；

阳光心态：凡事往好的方面想。

7. 基于客户价值的互联网思维

用户思维：一切以用户为中心；

产品思维：好产品会说话；

简约思维：大道至简、简单即美；

极致思维：怀抱匠心，精益求精；

迭代思维：快速迭代，不断更新；

试错思维：犯错、试错、改错。

第2章 从内部客户开始：建立内部客户服务意识

1. 内部客户的分类：

职级客户；

职能客户；

工序客户。

2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

谁是我的客户？

我在为谁创造价值？

客户需要从我这个流程获得什么？

如何让他满意？

3. 为什么要做内部客户服务？

问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”；

问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”；

问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”；

问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”；

问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”。

4. 如何让内部客户满意：

服务的角色：顾问、服务商、督导；

服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

服务的行动：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；

服务的基础：主动掌握客户的业务——功夫在诗外。

5. 修炼内部客户价值的5个方法；

给提前量；

给选择题；

思考换位；

给成长机会；

即时反馈。

6. 内部客户意识“每周两问”：

上周我为客户做了哪些工作？

本周我准备做些什么事情感动客户？

7. 情景案例讨论与分析。

第3章 基于客户价值如何做好客户服务

1. 服务指数：RATER（信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度）；

客户服务的能力与素养

2. 服务要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）

3. 服务责任：我行、我来、我保证、我Ok了；

4. 服务要求：优质服务十点；

风筝原理：如何处理客户投诉？

处理客户冲突的五步消气法

5. 服务思考：五个WHY、三现主义、三个万一；

6. 服务机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。

7. 问题讨论：

当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

如何处理客户的抱怨与投诉？

8. 客户服务视频赏析与讨论。

第4章 高效协同：基于客户价值的内部服务实践

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

定义结果、聚焦最重要的目标、关注引领性指标；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的三化原则；

查核化、例行化、督导化；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

赫洛克效应；

保龄球效应；

SBI原则；

非暴力反馈法；

BEST反馈法；

4. 向上服务：基于客户价值的向上协同；

如何与上级相处：摆正位置，办对事；

5A请示法：别把领导当问题的“回收站”；/实操与演练

如何回应上级的问题。

5. 横向协同：不是主管，如何带人成事；

为什么你无法说服同事协同？

如何与同事协同的六个步骤；

5个P成功运作项目执行。

6. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论。