客户：邮政储蓄银行 地点：浙江省 - 杭州 时间：2011/3/24 0:00:00 (一) 沟通概论 1．什么是沟通 2．沟通循环：说、听、问 3．有效沟通的障碍 4．沟通心态： (1) 用心沟通 (2) 平等、尊重 (3) 心怀感恩 (4) 3A原则：接受、赞美、重视 (二) 人际沟通的类型 1. 人际沟通的内涵和本质 2. 自我沟通 3. 各类型人际风格的特征与沟通技巧 (三) 沟通技巧 1. 身体语言的运用 (1) 积极的身体语言 (2) 消极的身体语言 2. 说、听、看、问等技巧 (1) 第一印象的要素 (2) 说什么？说的艺术，4W1H (3) 倾听六要素、倾听能力自我问卷 (4) 如何有效的提问 (四) 有效客户沟通 1. 有效客户沟通的步骤 (1) 事前准备 (2) 确认需求 (3) 阐述观点 (4) 处理异议 (5) 达成协议 (6) 跟踪服务 2. 电话沟通的要点 (五) 冲突沟通 1. 如何看待冲突 2. 冲突的基本类型 3. 解决冲突的处理方法