《服务正能量与客户投诉处理技巧》

授课讲师：林瑜老师

前言:客户投诉——客户服务中最大的困难

模块一、“服务未至，心态先行” ——投诉处理者的心态管理

1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”

1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户

 2）案例分析：抑制不住的“情绪”，控制不了的“冲突”

 3）投诉案例：“一边刷朋友圈，一边投诉从不使用流量的客户”

 4）客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”

2、课堂研讨：如何面对易怒、带有负面情绪的客户？

3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别

4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”

5、面对客户的心理调节与暗示

6、“你的能量，超乎你想象” ——客户投诉中服务正能量

模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析

1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析

2、投诉行为的具体表现形式——大声吼叫才是投诉吗？

3、客户投诉心理考量因素——客户一不满就会去投诉吗？

4、客户投诉类型与层次分析

5、投诉的处理过程＝客户期望管理的过程

6、课堂研讨：站在客户的角度，客户在投诉的过程中有哪些期望（显性期望？隐性期望）？通过何种方式、沟通、满足客户的期望？

模块三、“投诉，有据、有法”——客户投诉处理的步骤与沟通技巧

1、“情商高，就是会说话”——投诉处理中的沟通

2、投诉处理四阶段的有效沟通

 1）倾听与回应客户——倾听、致歉、同理心

 2）了解真相，解释原因——提问、复核、确认

 3）提供方案——NFAB法则、促动客户配合

 4）跟进落实 ——有交代、有回访

3、案例分析与练习：客户投诉处理中沟通技巧的应用

4、客户投诉处理中的禁忌——避免那些引起客户反感、误解、对抗、升级的说法和做法

5、案例分析：投诉处理中的热点法律问题

模块四、“他山之石，可以攻玉” ——投诉案例分享与技巧拆解

1、分享优秀投诉案例——从新时期典型客户投诉案例，看客户投诉归类

2、拆解处理技巧——平息情绪、处理问题、提升感知，有什么方法与技巧？

3、提出投诉处理思考——假如……客户不会投诉/客户更能接受/客户会满意/客户不会去升级投诉

模块五、“防胜于堵”——投诉管控与服务软实力提升

1、投诉需要管控——投诉“前中后”的闭环管理

2、投诉的预防——追源溯本，未雨绸缪

3、客户服务软实力提升

课堂回顾与总结  

 如上为标准课纲，林瑜非常乐意深入进行课前调研，提供定制化课程。 

 授课讲师：

*培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*营业厅内训课程与服务实战辅导领域的“首选培训师”；

*12年专注于通信行业一线课程（营业厅一线、装维一线、客服一线），旨在这个领域里精耕细作，做专、做精；

*累计为中国移动、中国联通、中国电信多省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超50000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

理论与实践结合,每年不低于30天的一线实践调研,提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际+实用+实战”；坚持开发基于行业与参训学员岗位和工作问题的原创课程、每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。