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主讲:服务、营销、投诉 专注营业厅、客服、装维一线
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林瑜:营业厅现场管理 ——营业厅值班经理管理能力提升
2016-09-07 2870
对象
营业厅值班经理、营业厅骨干员工等
目的
提升营业厅值班经理现场管理水平,提高营业厅现场管理效率。
内容

营业厅现场管理 ——营业厅值班经理管理能力提升



[课程大纲]

前言:营业厅现场面面观

模块一、营业厅现场管理体系与管理思维

1、    营业厅现场管理体系

1)    研讨:营业厅现场管理,管理什么?

2)    营业厅现场管理所面临的挑战

3)    营业厅现场管理体系与管理目标

2、问题的解决与终结者

3、丰田思考法——解决问题的关键步骤

   1)思考:如何发现问题?

2)思考:如何分解问题?

3)思考:如何设定目标?

4)思考:如何找出真因?

5)思考:找出对策的五个视点

6)思考:如何巩固成果?

4、基于问题解决与终结的实践

 1)思考:什么是”问题”?

 2)练习:如何发现设定型与发生型问题?

 3)练习:如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题?

4)练习:运用5WHY找出如下营业厅问题的真因

5 、现场管理者的问题意识

   

模块二、营业厅现场环境管理

1、环境与客户消费体验

2、基于客户感知的现场环境管理

1 )外部环境

2 )内部环境

3 )营业厅的功能布局与功能区优化

4 )营业厅设备设施管理

5 )营销氛围管理

3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理

1)营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决?

2)5S管理的含义与目标管理效果    

3 )综合运用5S——桌面台面、宣传物资、文档资料、营业厅现场环境等

4、课堂研讨:如何使环境更人性化、个性化、更便捷


模块三、营业厅现场服务管理

1、    服务的重要性

 1)思考:服务为何如此重要?

2)思考:客户为什么而离开?

3)服务——销售的基础

2、现场服务的“零缺陷”

 1)“零缺陷”意识  

 2)营业厅现场服务流程与服务规范

 3)思考:如何减少服务缺陷?

4)案例分析:服务失误补救策略

3、营业厅现场客户排队管理

 1)案例分析:等候时间太长,放弃购买、引发投诉

 2)排队——服务中“最大的罪”  

 3)客户排队管理的目标

 4)课堂研讨:如何减少客户等候时间?

5 )课堂研讨:如何令排队等候成为一段令客户愉快的旅程?

6) 思考:如何抓住客户等候时机,促进销售?

4、客户投诉处理

 1)客户投诉原因分析

2) 客户投诉处理三步曲

3)案例分享与分析:投诉处理的技巧运用

 4)课堂研讨:营业厅现场投诉客户的过激行为,如何处理?

5、课堂研讨:营业厅应急事件处理

 1) 客户间的争执和冲突

 2)客户在营业厅发生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒….)

 3 )媒体采访

 4 )客户伤人

 5)系统或网络故障

 6)突发事件(抢劫 、恐吓或劫持….)

 7 )自然灾害(地震、火灾…..)

模块四、 营业厅现场销售管理

1、    营销活动客户参与度管理

1)    思考:如何增加客流量?

2)    思考:如何激发客户参与兴趣?

3)    思考:如何提高客户成交率?

2、    营业厅销售主动性

1)    冷淡,会让70%的客户敬而远之

2)    案例分析:不主动,丢失的销售机会

3)销售主动性的四大体现

3、销售人员销售技能管理

 1)现场销售的六大关键技能

 2)情景练习:营业厅现场销售误区

4、课堂研讨:营业厅现场销售管理的难点


模块五、营业厅现场人员管理

1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差

1)    营业厅近三个月服务考评失分原因分析

2)    现场员工行为图例分析

2、    现场减法督导——减少员工错误行为与想法

1)    加法督导之指导、纠正、批评

2)    思考:如何批评员工

3、    现场加法督导——强化员工积极性行为与想法

1)    当员工受委屈时怎么办?

2)    当员工感受压力大、累了,怎么办?

3)    当员工表现出色时,怎么办?

4)减法督导、加法督导与无反馈效果大比对

4、业务指导

  1)员工业务素质提升指导

  2)业务知识的传达和培训

3)现场员工沟通

5、现场控制

1)现场调度

2)各岗位工作职责

3)现场管理者必须做的事情:观察、指挥、监督、协助和现场辅导

   4)现场管理者的自我管理

结语

[授课讲师]培训师林瑜

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