营业厅现场管理 ——营业厅值班经理管理能力提升
[课程大纲]
前言:营业厅现场面面观
模块一、营业厅现场管理体系与管理思维
1、 营业厅现场管理体系
1) 研讨:营业厅现场管理,管理什么?
2) 营业厅现场管理所面临的挑战
3) 营业厅现场管理体系与管理目标
2、问题的解决与终结者
3、丰田思考法——解决问题的关键步骤
1)思考:如何发现问题?
2)思考:如何分解问题?
3)思考:如何设定目标?
4)思考:如何找出真因?
5)思考:找出对策的五个视点
6)思考:如何巩固成果?
4、基于问题解决与终结的实践
1)思考:什么是”问题”?
2)练习:如何发现设定型与发生型问题?
3)练习:如何将营业厅的大问题分解成一个个具体的小问题?
4)练习:运用5WHY找出如下营业厅问题的真因
5 、现场管理者的问题意识
模块二、营业厅现场环境管理
1、环境与客户消费体验
2、基于客户感知的现场环境管理
1 )外部环境
2 )内部环境
3 )营业厅的功能布局与功能区优化
4 )营业厅设备设施管理
5 )营销氛围管理
3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理
1)营业厅哪些环境问题需要运用5S来解决?
2)5S管理的含义与目标管理效果
3 )综合运用5S——桌面台面、宣传物资、文档资料、营业厅现场环境等
4、课堂研讨:如何使环境更人性化、个性化、更便捷
模块三、营业厅现场服务管理
1、 服务的重要性
1)思考:服务为何如此重要?
2)思考:客户为什么而离开?
3)服务——销售的基础
2、现场服务的“零缺陷”
1)“零缺陷”意识
2)营业厅现场服务流程与服务规范
3)思考:如何减少服务缺陷?
4)案例分析:服务失误补救策略
3、营业厅现场客户排队管理
1)案例分析:等候时间太长,放弃购买、引发投诉
2)排队——服务中“最大的罪”
3)客户排队管理的目标
4)课堂研讨:如何减少客户等候时间?
5 )课堂研讨:如何令排队等候成为一段令客户愉快的旅程?
6) 思考:如何抓住客户等候时机,促进销售?
4、客户投诉处理
1)客户投诉原因分析
2) 客户投诉处理三步曲
3)案例分享与分析:投诉处理的技巧运用
4)课堂研讨:营业厅现场投诉客户的过激行为,如何处理?
5、课堂研讨:营业厅应急事件处理
1) 客户间的争执和冲突
2)客户在营业厅发生的突发意外(身体不适、晕倒、摔倒….)
3 )媒体采访
4 )客户伤人
5)系统或网络故障
6)突发事件(抢劫 、恐吓或劫持….)
7 )自然灾害(地震、火灾…..)
模块四、 营业厅现场销售管理
1、 营销活动客户参与度管理
1) 思考:如何增加客流量?
2) 思考:如何激发客户参与兴趣?
3) 思考:如何提高客户成交率?
2、 营业厅销售主动性
1) 冷淡,会让70%的客户敬而远之
2) 案例分析:不主动,丢失的销售机会
3)销售主动性的四大体现
3、销售人员销售技能管理
1)现场销售的六大关键技能
2)情景练习:营业厅现场销售误区
4、课堂研讨:营业厅现场销售管理的难点
模块五、营业厅现场人员管理
1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
1) 营业厅近三个月服务考评失分原因分析
2) 现场员工行为图例分析
2、 现场减法督导——减少员工错误行为与想法
1) 加法督导之指导、纠正、批评
2) 思考:如何批评员工
3、 现场加法督导——强化员工积极性行为与想法
1) 当员工受委屈时怎么办?
2) 当员工感受压力大、累了,怎么办?
3) 当员工表现出色时,怎么办?
4)减法督导、加法督导与无反馈效果大比对
4、业务指导
1)员工业务素质提升指导
2)业务知识的传达和培训
3)现场员工沟通
5、现场控制
1)现场调度
2)各岗位工作职责
3)现场管理者必须做的事情:观察、指挥、监督、协助和现场辅导
4)现场管理者的自我管理
结语
[授课讲师]培训师林瑜