今年做的一系列有关于营业窗口服务质量提升、营业厅服务能力提升等以“服务”为主题的培训和辅导项目时。我都会通过课前调研或与学员沟通，来了解一个问题：营业厅服务的难点。

      结果，有一个难点出现的频率特别高。与大家分享。

     有学员反馈，营业厅现场服务的难点就是：与老年人的沟通问题，感觉个别老人很不讲理，每个月的消费都很正常，却总认为自己的话费用了很多，怎么样解释都没用。——对，这个学员表现的服务难点是：如何服务好老年人。

    无独有偶，将“如何服务好老年人”做为服务难点，或将此做为希望通过培训解决的问题的，还不在少数。   “如何服务好老年人”另文（见文2）展开。今天说一说，这个有趣的现象，为什么营业厅接待的客户类型越来越趋向于“老年人”群体？。

      进入营业厅办理业务的客户类型至少分四类：（大学生）群体、上班人士、中老年人、商务人士。当中会因为营业厅所处的位置不同，某一类型的客户占比会更高一些，比如，乡镇厅，那么中老年人会更多一些。而商务区则可能商务人士多一些。

     然现在，多地营业厅可以看到，无论所处的位置在哪，来营业厅办理业务的，以中老年人居多。

     其它客户类型为什么都不来营业厅了？我们曾做过一个关于营业厅项目，项目组成员做了客户拦截。

    问客户：离您上次来营业厅，有多久了？

   结果，有超过七成的客户年轻客户答：超过一年。

  问：为什么不到营业厅？

  答：不需要到营业厅交费了，改套餐在APP就可以改了。

  问：上次来营业厅是做什么？

  答：购机。

       事实上，三大运营商实体营业厅均出现“门可罗雀”的现象。移动互联网时代的到来，人们足不出户就可享受基础通信运营商提供的服务，即使如“实名制”、“投诉”、“修手机”等貌似复杂的业务，均可动动手指就解决。人们没有了来营业厅的理由，自然就不再前往。

      从“交费（办理业务）到营业厅”到拿起手机就可以办理业务。——客户的寻求服务的方式（消费习惯）已经改变，但是三大运营商的实体营业厅却没有大幅减少多少。做为普通消费者，你在百度地图上搜索“移动营业厅”、“电信营业厅”或“联通营业厅”，会出现密密麻麻的网点。  线下网点那么多，客户却因更多便捷渠道不再前往。这一现象，或多或少也可以引发我们对营业厅转型的思考：

1）向销售转型。

  营业厅如果不销售，那客户连来营业厅的理由都没有了。

  营业厅做好服务的最终指向，也是为销售而服务。

  做好服务应带来业绩增加，厅店效益。如无，则“关、停、并、转”就是归宿。

2）向体验转型。

  通过体验，建立客户对产品的认知、认可，然后客户可以就线上、线下任何一种适合自己的便捷渠道购买，享受服务。甚至，客户可以不体验或购买任何一种产品，而仅仅只是享受体验的服务过程，从而建立一种（服务）忠诚。

3）实体营业厅互联网化转型。

     一方面：将简单的业务和服务向线上牵引，同时充分利用营业厅的自助办理设备；另一方面，推进自有厅微店建设与推广，微店运营模式能有效增加营业厅销售半径，增加客户接触点，同时也更加符合移动互联网下人们对“便捷”、“自助”等需求；最后，通过优化营业厅现场环境，开展丰富的线下社交化活动等，改善实体营业厅的体验和服务，同时促进线下线上的协同联动。

4）更多可能性....

     目前，国内通信行业线下实体渠道依然是销售和服务的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。积极寻找转型出路，用创新方法推进转型发展，才能迎来下一轮实体渠道高速发展的春天。

下期预告：

营业厅如何服务好老年客户（2）

营业厅如何做好线上客户服务（3）