模块一  客户关系管理（CRM）理念

 1.CRM基本理念

 2.CRM发展现状与趋势

 3.CRM与企业核心竞争力

 4.客户向导的企业文化

 5.客户资源开发

 6.客户资产管理

 7.客户满意度和客户忠诚度

 模块二  客户关系管理（CRM）方法

 1.一对一营销\网络营销

 2.客户生命周期管理

 3.客户关怀

 4.关联销售

 5.市场联盟与合作渠道管理

 6.流失管理与客户重获

 7.客户忠诚度计划的设计与实施

 8.客户异议处理

 模块三客户关系管理（CRM）实务

 1.CRM的需求分析

 2.CRM企业诊断步骤及内容

 3.CRM的系统选型

 4.CRM的业务流程设计

 5.CRM的投资回报率

 6.（ROI）分析

 7.CRM实施绩效评估

 8.CRM与ERP、SCM、EAI

 模块四客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件

 1.Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点

 2.CRM系统中的业务流程重组

 3.营销自动化的功能组件

 4.销售自动化的功能组件

 5.客户服务与支持的功能组件

 6.呼叫中心的技术实现与管理

 7.数据库与数据仓库技术

 8.数据挖掘技术在CRM中的应用

 9.CRM环境下的商业决策分析智能

 10.国内外主要CRM软件介绍

 模块五客户关系管理CRM案例分析

 模块六商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业